Ứng dụng trí tuệ nhân tạo giải quyết thủ tục hành chính: Chuyển đổi tư duy phục vụ

Robot tích hợp AI phục vụ tư vấn, giải đáp thủ tục hành chính cho người dân.

Chuyển đổi số trong cải cách hành chính không còn dừng ở việc xây dựng hệ thống hay số hóa quy trình, mà đang từng bước đi vào thực tiễn, bắt đầu từ những “điểm chạm” trực tiếp với người dân. Tại Thái Nguyên, việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong hoạt động của bộ phận một cửa đang cho thấy những thay đổi rõ rệt, không chỉ về cách thức vận hành mà còn ở chất lượng phục vụ.

Tại phường Quyết Thắng, hình ảnh robot hỗ trợ người dân ngay từ khu vực tiếp đón đã trở nên quen thuộc. Thay vì phải hỏi từng bộ phận hoặc chờ hướng dẫn, người dân có thể tương tác trực tiếp với robot để nắm bắt thông tin liên quan đến thủ tục hành chính, từ thành phần hồ sơ đến quy trình thực hiện.

Chị Hoàng Lệ Thúy, người dân đến làm thủ tục đăng ký kinh doanh, cho biết việc tiếp cận thông tin trở nên đơn giản hơn nhiều so với trước đây. Những hướng dẫn rõ ràng ngay từ đầu giúp chị chủ động chuẩn bị hồ sơ, tránh mất thời gian đi lại nhiều lần.

Theo ghi nhận của chúng tôi, mỗi ngày Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Quyết Thắng tiếp nhận trên 100 hồ sơ thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau. Khối lượng công việc lớn, ứng dụng robot AI được xem là giải pháp hỗ trợ hiệu quả, giúp phân luồng thông tin ngay từ khâu đầu, giảm áp lực cho cán bộ tiếp nhận và hạn chế sai sót trong quá trình hướng dẫn người dân.

Không chỉ dừng lại ở việc cung cấp thông tin, đưa công nghệ vào khu vực tiếp đón còn góp phần thay đổi cách tiếp cận dịch vụ công của người dân. Từ chỗ phụ thuộc hoàn toàn vào cán bộ, nhiều người đã chủ động tìm hiểu, tra cứu và chuẩn bị hồ sơ trước khi thực hiện thủ tục.

Người dân được hướng dẫn trải nghiệm KIos AI tại Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Phan Đình Phùng.

Nếu như tại phường Quyết Thắng, AI đóng vai trò “trợ lý hỗ trợ”, thì tại phường Phan Đình Phùng, công nghệ lại được triển khai theo hướng tăng tính chủ động cho người sử dụng. Kiosk tích hợp AI được bố trí ngay tại Trung tâm phục vụ hành chính công cho phép người dân tự thao tác tra cứu thông tin, lựa chọn dịch vụ và nắm bắt quy trình thực hiện.

Theo chia sẻ của người dân trải nghiệm, giao diện thân thiện, dễ sử dụng giúp việc tiếp cận dịch vụ công trở nên thuận tiện hơn, đặc biệt với những người đã quen sử dụng thiết bị điện tử.

Ở góc độ quản lý, việc triển khai Kiosk AI còn góp phần điều tiết lưu lượng người dân tại bộ phận tiếp nhận, nhất là trong những khung giờ cao điểm. Một phần thao tác được thực hiện ngay từ đầu quy trình, giúp giảm tải cho cán bộ và nâng cao hiệu quả xử lý hồ sơ.

Từ thực tế có thể thấy, dù được triển khai theo những cách thức khác nhau, nhưng điểm chung của các mô hình này là hướng tới nâng cao trải nghiệm của người dân. Công nghệ không thay thế con người, mà đóng vai trò hỗ trợ, giúp quá trình giải quyết thủ tục hành chính trở nên minh bạch, thuận tiện và hiệu quả hơn.

Công chức xã An Khánh hộ trợ người dân thực hiện nộp hồ sơ trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia.

Những kết quả bước đầu tại các địa phương cũng phản ánh bức tranh chung của toàn tỉnh trong công tác cải cách hành chính gắn với chuyển đổi số. Theo báo cáo quý I năm 2026, Thái Nguyên đã tiếp nhận trên 179.000 hồ sơ, với tỷ lệ giải quyết đúng hạn đạt gần 99,7%; tỷ lệ hồ sơ được thực hiện trực tuyến đạt trên 95%.

Đáng chú ý, hệ thống chính quyền điện tử tiếp tục được hoàn thiện, với 100% văn bản được trao đổi dưới dạng điện tử, hàng chục nghìn tài khoản được cấp cho cán bộ, công chức để phục vụ xử lý công việc trên môi trường số. Việc kết nối, chia sẻ dữ liệu giữa các hệ thống thông tin cũng được đẩy mạnh, tạo nền tảng cho việc nâng cao chất lượng điều hành và phục vụ.

Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, việc triển khai chuyển đổi số trong hành chính công vẫn còn những thách thức nhất định, đặc biệt tại khu vực vùng sâu, vùng xa, nơi điều kiện hạ tầng và khả năng tiếp cận công nghệ của người dân còn hạn chế. Đây cũng là vấn đề đặt ra để các địa phương tiếp tục có giải pháp phù hợp trong thời gian tới.

Xuân Tú