Bộ Quy tắc ứng xử trong thu hồi nợ: 'Kim chỉ nam' để ngân hàng soi chiếu

Nâng cao hiệu quả xử lý nợ

Đây cũng là kết quả của quá trình tham vấn kỹ lưỡng với các cơ quan tư pháp và các tổ chức quốc tế. Theo TS Nguyễn Quốc Hùng, ngành Ngân hàng mong muốn xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, tin cậy. Việc tuân thủ bộ quy tắc không chỉ bảo vệ người vay mà còn nâng cao hiệu quả xử lý nợ, góp phần ổn định hệ thống tài chính.

Từ thực tiễn hoạt động cho thấy, đặc biệt trong bối cảnh cách đây 3 năm khi hệ thống vừa chịu tác động của COVID-19, vừa phải mở rộng tín dụng, nhất là với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, đã khiến công tác thu hồi nợ đối mặt với nhiều khó khăn.

Khi khách hàng mất khả năng thanh toán, việc xử lý nợ phát sinh nhiều vướng mắc, thậm chí xuất hiện những biện pháp thu hồi nợ chưa chuẩn mực, tạo hình ảnh tiêu cực.

“Việc ban hành Bộ Quy tắc ứng xử trong hoạt động thu hồi nợ đánh dấu bước đi nhằm chuẩn hóa một lĩnh vực nhạy cảm của ngành ngân hàng, trong bối cảnh quyền thu giữ tài sản bảo đảm được mở rộng. Mục tiêu không chỉ là tuân thủ pháp lý, mà còn kiểm soát rủi ro danh tiếng và củng cố niềm tin xã hội”, đại diện VNBA cho biết.

TS Nguyễn Quốc Hùng, Phó Chủ tịch kiêm Tổng Thư ký VNBA (hình phải).

Tại Hội nghị triển khai Bộ Quy tắc ứng xử trong hoạt động thu hồi nợ do VNBA phối hợp cùng Tổ chức Tài chính Quốc tế (IFC) tổ chức mới đây, bà Phạm Liên Anh, đại diện IFC khẳng định, tín dụng tiêu dùng cần đi kèm với trách nhiệm. Sự minh bạch và đối xử công bằng với khách hàng chính là nền tảng để duy trì niềm tin thị trường.

Theo luật sư Nguyễn Hưng Quang, Phó trưởng Ban soạn thảo Bộ Quy tắc ứng xử, Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân 2025 (có hiệu lực từ 1/1/2026) đã quy định cụ thể và luật hóa các hành vi sử dụng, làm lộ lọt dữ liệu khách hàng, qua đó tạo ra bối cảnh pháp lý mới đối với hoạt động thu hồi nợ.

Tuy nhiên thời gian qua, Việt Nam đã xảy ra không ít vụ việc gây tai tiếng khi một số nhân viên thu hồi nợ hoặc đơn vị được ủy quyền có hành vi quấy rối, xúc phạm, đe dọa, đăng tải thông tin bôi nhọ khách hàng trên mạng xã hội hoặc vi phạm nghiêm trọng quy định bảo mật thông tin.

Chính trong bối cảnh đó, Bộ Quy tắc ứng xử trong hoạt động thu hồi nợ được Hiệp hội Ngân hàng ban hành được xem là "kim chỉ nam" quan trọng. Luật sư Nguyễn Hưng Quang cho rằng, Bộ Quy tắc gồm 3 chương, 11 điều, áp dụng cho toàn bộ TCTD là hội viên của VNBA, không thay thế pháp luật mà bổ sung chuẩn mực ứng xử nội bộ, tuân thủ Bộ luật Dân sự 2015, Luật Các TCTD 2024 và các thông tư của Ngân hàng Nhà nước (NHNN).

Theo luật sư Nguyễn Hưng Quang, nguyên tắc cốt lõi là các bên phải tuân thủ pháp luật, tôn trọng quyền lợi hợp pháp của khách hàng, bảo vệ hình ảnh TCTD và bảo mật thông tin theo Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân 2025. Đối với khách hàng cá nhân, đơn vị thu hồi nợ cần tôn trọng, lắng nghe, thấu hiểu hoàn cảnh, cung cấp đầy đủ thông tin dư nợ, chấm dứt trao đổi lịch sự nếu bị xúc phạm.

Ngược lại, Bộ quy tắc ứng xử cấm tuyệt đối dùng vũ lực, đe dọa, quấy rối, xúc phạm, căng băng rôn, phun sơn, đăng thông tin bôi nhọ trên mạng xã hội, vi phạm bảo mật thông tin. Bộ Quy tắc quy định nghiêm ngặt việc xử lý tiền thu phải báo cáo minh bạch, không giữ tiền, không nhận quà, không yêu cầu chuyển khoản sai tài khoản.

Đối với khách hàng tổ chức, đơn vị thu hồi nợ áp dụng các quy định trên, đồng thời cấm bình luận tiêu cực không có chứng cứ về thương hiệu, sản phẩm của khách hàng. Các TCTD phải triển khai, xử lý nội bộ vi phạm, yêu cầu bên thứ ba tuân thủ khi ủy quyền thu hồi, phối hợp hài hòa khi nhiều tổ chức cùng thu nợ một khách hàng và có thể ban hành quy định nội bộ riêng.

Việc ban hành Bộ Quy tắc cứng xử của VNBA được kỳ vọng mang lại giá trị thực tiễn rõ nét cho các ngân hàng và công ty tài chính. Thứ nhất, xây dựng chuẩn mực thống nhất giúp hạn chế rủi ro pháp lý, giảm tranh chấp và khiếu nại từ khách hàng; thứ hai, nâng cao hiệu quả thu hồi bền vững thay vì áp lực cứng nhắc, nhân viên được hướng dẫn lắng nghe, hỗ trợ cơ cấu nợ với khách hàng khó khăn khách quan, từ đó tăng thiện chí hợp tác và tỷ lệ thu hồi dài hạn; bảo vệ uy tín thương hiệu tuân thủ nghiêm ngặt các hành vi cấm sẽ tránh các vụ việc tiêu cực trên mạng xã hội, góp phần xây dựng hình ảnh ngành ngân hàng chuyên nghiệp, nhân văn.

Ngoài ra, còn hỗ trợ triển khai nội bộ các TCTD dễ dàng xây dựng quy trình đào tạo, giám sát và xử lý vi phạm, đồng thời phối hợp tốt hơn giữa các ngân hàng khi cùng xử lý nợ của một khách hàng. “Bộ Quy tắc không chỉ là văn bản hành chính mà là cam kết chung của toàn ngành nhằm cân bằng giữa mục tiêu thu hồi nợ hiệu quả và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng”, ông Nguyễn Quốc Hùng kỳ vọng.

Đưa trí tuệ nhân tạo (AI) vào quy trình thu hồi nợ

Trong phần thảo luận về các giải pháp thực tiễn, câu chuyện ứng dụng công nghệ tại các doanh nghiệp như Home Credit Việt Nam đã đem đến một góc nhìn mới mẻ. Thay vì những phương thức nhắc nợ truyền thống đôi khi gây căng thẳng, việc đưa trí tuệ nhân tạo (AI) vào quy trình đã giúp "mềm hóa" các tương tác.

Bà Bùi Thị Minh Nguyệt, Home Credit Việt Nam chia sẻ kinh nghiệm sử dụng AI trong thu hồi nợ.

Theo bà Bùi Thị Minh Nguyệt, đại diện Home Credit Việt Nam, hệ thống Voicebot và AI hiện đảm nhận phần lớn các tương tác nhắc nợ sớm. Điều này giúp khách hàng nhận được thông tin một cách nhẹ nhàng, linh hoạt theo giọng nói vùng miền và đặc biệt là tránh được những sai sót về thái độ từ con người. Đáng chú ý, hệ thống kiểm soát chất lượng bằng AI giúp rà soát 100% các cuộc hội thoại, đảm bảo nhân viên luôn giữ đúng mực và tôn trọng khách hàng trong mọi tình huống.

Cụ thể, AI Virtual QC nhằm kiểm soát chất lượng 100% cuộc gọi nhắc nợ. Đây được coi là “chốt chặn” quan trọng để loại bỏ những hành vi thu hồi nợ thiếu chuẩn mực, vốn đã từng tạo dư luận tiêu cực. “Khác với phương pháp kiểm tra mẫu truyền thống, hệ thống AI có khả năng rà soát toàn bộ cuộc gọi, giúp phát hiện đầy đủ các sai sót và rủi ro. Hệ thống tự động phát hiện các dấu hiệu như ngôn ngữ không chuẩn mực, gây áp lực không phù hợp với khách hàng hoặc sai lệch kịch bản”, đại diện Home Credit Việt Nam chia sẻ. Nhờ đó, các tương tác giữa nhân viên và người vay đều được lưu vết, đảm bảo tính nhất quán và tuân thủ tuyệt đối quy định nội bộ cũng như pháp luật.

Tuy nhiên, công nghệ không thay thế hoàn toàn con người. Những trường hợp khách hàng thực sự khó khăn do thiên tai, dịch bệnh vẫn luôn được đội ngũ nhân sự trực tiếp lắng nghe, tìm giải pháp tháo gỡ dựa trên sự thấu hiểu hoàn cảnh thực tế.

Tại HDBank, thực tiễn thu hồi nợ tại ngân hàng này cho thấy cùng một khoản nợ nhưng cách tiếp cận khác nhau sẽ dẫn đến kết quả khác biệt. Với nhóm khách hàng gặp khó khăn khách quan như mất việc làm hoặc suy giảm kinh doanh, ngân hàng ưu tiên đánh giá khả năng phục hồi để xem xét cơ cấu lại thời hạn trả nợ hoặc tư vấn tài chính.

Theo các chuyên gia ngân hàng, việc “nuôi dưỡng khoản vay” trong giai đoạn khách hàng khó khăn có thể mang lại hiệu quả thu hồi cao hơn so với việc áp dụng các biện pháp cưỡng chế mang tính ngắn hạn. Phương thức tiếp cận này giúp chuyển hóa mối quan hệ từ trạng thái “đối đầu” sang “hợp tác”, nâng cao uy tín của ngân hàng và khả năng thu hồi nợ bền vững.

Dù đã có nhiều nỗ lực, đại diện một số công ty trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng cũng nhìn nhận rằng, vẫn còn những "điểm nghẽn" về pháp lý khiến quá trình xử lý nợ đôi khi bị kéo dài, gây mệt mỏi cho cả hai phía. Do vậy, cần sớm có một hành lang pháp lý thông thoáng hơn, quy trình xử lý tại tòa án nhanh gọn hơn để bảo vệ quyền lợi chính đáng của các bên.

Theo Home Credit, hiện nay, tình trạng người vay có tài sản nhưng TCTD vẫn không thể thu hồi vốn do quy trình thi hành án còn nhiều bất cập. Lý do là số tiền thi hành án thường rất nhỏ so với tài sản quá lớn nên các cơ quan thi hành án chưa thực hiện kê biên xử lý tài sản mà chỉ áp dụng biện pháp ngăn chặn. Vì thế, nhiều trường hợp khách hàng có tài sản nhưng vẫn chưa được thi hành án. Ngoài ra, thủ tục khởi kiện kéo dài và khó khăn trong việc xác minh tài sản tại các văn phòng tài nguyên môi trường cũng làm giảm đáng kể hiệu quả của các bản án.

Tuy nhiên, việc triển khai Bộ Quy tắc ứng xử không chỉ dừng lại ở nỗ lực của riêng các bên mà còn cần sự phối hợp từ hạ tầng viễn thông và hành lang pháp lý chặt chẽ. Chỉ khi hoạt động thu hồi nợ được thực hiện minh bạch và đúng chuẩn mực, ngành tài chính mới tạo được sự đồng thuận xã hội và phát triển bền vững.

Minh Phương/Báo Tin tức và Dân tộc