Bảo hiểm nhân thọ muốn tăng trưởng phải lấy lại niềm tin

Bảo hiểm nhân thọ muốn tăng trưởng phải lấy lại niềm tin. Ảnh minh họa: TTXVN

Sau hơn 20 năm, tỷ lệ người dân tham gia mới đạt khoảng 11-12%, trong khi những bất cập về tư vấn, minh bạch hợp đồng và giải quyết quyền lợi đã khiến khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và sản phẩm thực tế trở thành điểm nghẽn của thị trường.

Theo bà Phạm Thu Phương, Phó Cục trưởng Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính), bảo hiểm nhân thọ có thể là một lớp bảo vệ bổ sung trong cấu trúc an sinh xã hội đa tầng, bên cạnh bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y tế. Tuy nhiên, muốn đảm nhận vai trò đó, thị trường trước hết phải giải quyết những vấn đề đang tồn tại trong chính hoạt động của mình.

Số liệu đến hết năm 2025 cho thấy tỷ lệ người dân tham gia bảo hiểm nhân thọ chỉ khoảng 11-12%. Tỷ lệ tổng doanh thu phí bảo hiểm/GDP của toàn ngành, gồm cả nhân thọ và phi nhân thọ, cũng chỉ khoảng 2-2,5%, thấp hơn mức bình quân trên 3,5% của ASEAN và khá xa mức 7-10% tại các nước phát triển.

Bà Phạm Thu Phương cho rằng, thực trạng phát triển dưới mức tiềm năng nêu trên cần sớm được giải quyết, nhất là trong bối cảnh kinh tế-xã hội Việt Nam đang hội tụ đầy đủ những yếu tố nền tảng để thị trường bảo hiểm nhân thọ phát triển mạnh mẽ.

Các chuyên gia kinh tế cho rằng, nguyên nhân khiến người dân không mua bảo hiểm có thể là nhiều lý do: thu nhập chưa đủ để dành một khoản tiền cố định trong nhiều năm; sản phẩm chưa phù hợp với nhu cầu; người dân không đủ khả năng hiểu một hợp đồng phức tạp; hoặc đơn giản là họ chưa tin rằng những gì được tư vấn hôm nay sẽ được thực hiện đầy đủ khi rủi ro xảy ra nhiều năm sau. Đặc biệt, sau những biến động của thị trường trong giai đoạn 2023-2024, không thể nói đến mở rộng thị trường mà bỏ qua vấn đề niềm tin.

Theo bà Phạm Thu Phương, trước năm 2022, bảo hiểm nhân thọ từng tăng trưởng rất nhanh, với doanh thu phí bình quân giai đoạn 2018-2022 tăng khoảng 20% mỗi năm. Nhưng tốc độ tăng trưởng cao đã không đi cùng với một nền tảng niềm tin tương ứng. Khi những bất cập trong tư vấn, phân phối và chăm sóc khách hàng bộc lộ, thị trường lập tức chịu tác động.

Nhiều khách hàng phản ánh tình trạng tư vấn không đầy đủ, không làm rõ quyền lợi, điều khoản loại trừ; có trường hợp sản phẩm bảo hiểm được giới thiệu theo cách khiến khách hàng dễ liên tưởng tới gửi tiết kiệm hoặc đầu tư. Khi kỳ vọng không khớp với bản chất sản phẩm, tranh chấp là hệ quả khó tránh.

Điểm đáng lưu ý là đây không đơn thuần là vấn đề “nhận thức của khách hàng”. Một hợp đồng bảo hiểm nhân thọ có thể kéo dài hàng chục năm, trong khi quyết định tham gia đôi khi được đưa ra chỉ sau một vài buổi tư vấn. Hợp đồng chứa nhiều thuật ngữ pháp lý, nghiệp vụ, tài chính mà ngay cả người có kiến thức kinh tế cũng không phải lúc nào dễ dàng nắm bắt.

Sự bất cân xứng thông tin vì thế gần như là vấn đề mang tính cấu trúc. Một bên là doanh nghiệp có đội ngũ luật sư, chuyên gia tính toán và nhân sự nghiệp vụ; một bên là khách hàng phổ thông, thường không có khả năng đánh giá toàn diện những rủi ro và chi phí ẩn sau một sản phẩm dài hạn.

Trong bối cảnh đó, yêu cầu “khách hàng phải đọc kỹ hợp đồng” là cần thiết nhưng chưa đủ. Nếu toàn bộ trách nhiệm được đẩy về phía người mua, nguyên tắc bảo vệ người tiêu dùng khó có thể được bảo đảm đầy đủ.

Minh bạch cũng không nên chỉ được hiểu là doanh nghiệp đã công bố tất cả thông tin theo quy định. Một thông tin dài hàng chục trang, đầy thuật ngữ chuyên môn, có thể đầy đủ về mặt pháp lý nhưng vẫn rất khó tiếp cận với khách hàng.

Điều người mua cần biết phải đơn giản hơn nhiều: đóng bao nhiêu, trong bao lâu; được bảo vệ trước những rủi ro nào; trường hợp nào bị loại trừ; những khoản phí nào bị khấu trừ; nếu dừng hợp đồng sớm thì mất gì; và số tiền thực tế có thể nhận được trong từng trường hợp.

Những câu hỏi này càng quan trọng khi thị trường từng chứng kiến nhiều tranh chấp xuất phát từ khoảng cách giữa điều khách hàng nghĩ mình mua và điều hợp đồng thực sự quy định. Vì vậy, nếu muốn tìm nguyên nhân khiến tỷ lệ bao phủ còn thấp, ngành bảo hiểm không thể chỉ nhìn vào phía cầu. Cần nhìn cả phía cung và cách thức thị trường đang bán sản phẩm.

Theo bà Phạm Thu Phương, một trong những yêu cầu lớn nhất hiện nay là doanh nghiệp phải chuyển từ tư duy “tăng trưởng nóng” sang “phát triển chất lượng”. Đây không chỉ là thay đổi về khẩu hiệu. Nếu thực sự chuyển đổi, tiêu chí đánh giá doanh nghiệp và đại lý cũng phải thay đổi không thể chỉ nhìn vào số hợp đồng mới, doanh thu phí hay tốc độ tăng trưởng, mà phải quan tâm đến chất lượng hợp đồng, tỷ lệ duy trì, chất lượng tư vấn và mức độ hài lòng của khách hàng.

Trong chuỗi phân phối, đại lý là mắt xích đáng chú ý nhất. Đại lý vừa là người đưa sản phẩm đến khách hàng, vừa là người giải thích một sản phẩm phức tạp bằng ngôn ngữ đời thường. Nhưng nếu đại lý chịu áp lực doanh số và thu nhập phụ thuộc mạnh vào số hợp đồng bán được, nguy cơ ưu tiên “chốt đơn” hơn là tư vấn đúng nhu cầu là điều phải được kiểm soát.

Bà Phạm Thu Phương cho rằng, cần chấm dứt tình trạng tư vấn lập lờ, thổi phồng quyền lợi đầu tư hoặc né tránh điều khoản loại trừ. Đây là yêu cầu trực tiếp đối với doanh nghiệp trong việc quản lý lực lượng phân phối.

Đáng nói hơn, trách nhiệm cuối cùng không thể chỉ dừng ở đại lý. Theo Điều 128 Luật Kinh doanh bảo hiểm được bà Phạm Thu Phương dẫn chiếu, trường hợp đại lý vi phạm hợp đồng đại lý gây thiệt hại cho khách hàng, doanh nghiệp bảo hiểm vẫn phải chịu trách nhiệm thực hiện các nghĩa vụ theo hợp đồng bảo hiểm.

Điều này đặt ra một yêu cầu rõ ràng, doanh nghiệp không thể hưởng lợi từ một hệ thống bán hàng nhưng lại đứng ngoài khi hệ thống đó phát sinh sai phạm.

Với kênh bancassurance, yêu cầu này càng cần được đặt ra nghiêm túc. Khách hàng bước vào ngân hàng với tâm thế gửi tiền hoặc sử dụng dịch vụ tài chính không đồng nghĩa với việc họ mặc nhiên có nhu cầu mua bảo hiểm. Ranh giới giữa tiền gửi ngân hàng, sản phẩm đầu tư và sản phẩm bảo hiểm phải được làm rõ ngay từ đầu.

Việc kiểm tra độc lập qua điện thoại, ghi âm quá trình tư vấn đối với sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư mà cơ quan quản lý yêu cầu không nên bị xem là thêm một thủ tục hành chính. Đây là một cách kiểm soát để xác định khách hàng có thực sự hiểu và tự nguyện tham gia hay không. Nếu một hợp đồng chỉ được ký vì khách hàng hiểu nhầm, thì về bản chất đó chưa phải là một hợp đồng có chất lượng, cho dù doanh nghiệp đã hoàn thành mục tiêu doanh số.

Tiến sĩ Nguyễn Thành Vinh, Khoa Bảo hiểm, Đại học Kinh tế Quốc dân, cho rằng không nên chỉ tập trung vào khách hàng cá nhân mà cần chú trọng khách hàng tổ chức, trong đó doanh nghiệp có thể sử dụng quỹ phúc lợi để mua bảo hiểm cho người lao động.

Ông cũng đề xuất mở rộng sang nhóm thu nhập thấp bằng những sản phẩm có mức phí, số tiền bảo hiểm và điều khoản đơn giản hơn. Đây là một hướng tiếp cận đáng chú ý. Bởi nếu bảo hiểm nhân thọ được kỳ vọng trở thành một lớp bổ sung của hệ thống an sinh, thị trường không thể chỉ phát triển mạnh ở nhóm có thu nhập cao và khả năng chi trả lớn.

Nhưng mở rộng xuống nhóm thu nhập thấp cũng đặt ra câu hỏi ngược: một người thu nhập còn hạn chế có nên dành một khoản tiền cố định trong nhiều năm cho một sản phẩm mà họ chưa hiểu đầy đủ hay không? Nếu sản phẩm khiến họ phải cắt giảm những nhu cầu thiết yếu hiện tại để theo đuổi một cam kết dài hạn, thì việc mở rộng độ bao phủ có thực sự đồng nghĩa với tăng cường an sinh?

Vì vậy, giáo dục tài chính là cần thiết, nhưng giáo dục tài chính không thể biến thành việc thuyết phục người dân mua bảo hiểm. Thông tin mà người dân cần không phải là những thông điệp một chiều về lợi ích, mà là thông tin đủ cả hai mặt: lợi ích và chi phí, quyền lợi và loại trừ, khả năng tích lũy và rủi ro, trách nhiệm của doanh nghiệp và nghĩa vụ của người mua.

Theo bà Phạm Thu Phương, Việt Nam đã có Chiến lược phát triển thị trường bảo hiểm đến năm 2030, trong đó nâng cao nhận thức người tiêu dùng là một nội dung quan trọng. Vấn đề hiện nay là triển khai các kế hoạch hành động thực chất, thay vì chỉ tăng cường truyền thông theo nghĩa quảng bá.

Thùy Dương/Bnews/vnanet.vn