Cô quay video phản ánh sự việc và đăng lên mạng xã hội. Chỉ vài giờ sau, hàng nghìn bình luận phẫn nộ tràn về, đánh giá một sao và kêu gọi "tẩy chay khách sạn vô nhân tính".

Đến tối hôm sau, chủ cơ sở phải xin lỗi, hoàn tiền và làm việc với công an phường.

Câu chuyện này làm tôi nhớ lại trải nghiệm của mình trong chuyến công tác đầu tiên đến Singapore. Tôi đặt phòng qua nền tảng cho một khách sạn 4 sao trên đường Beach Road, và thanh toán trước. Hạ cánh xuống sân bay, vì có bạn đón, tôi không về khách sạn ngay mà ở lại nhà bạn tới chiều hôm sau mới làm thủ tục nhận phòng. Khách sạn cho biết việc đặt phòng đã bị hủy theo chính sách "no-show" - tôi không xuất hiện trong vòng 12 giờ từ giờ check-in. Họ không thể liên lạc vì nền tảng đặt phòng giấu số điện thoại khách. Tôi buộc phải đặt lại phòng với giá cao hơn và vẫn bị trừ tiền một ngày đầu tiên. Tất cả điều này đều ghi rõ trong thông tin đặt chỗ.

Quay trở lại với vụ Royal Hostel, người dùng mạng xã hội đã tự đưa ra phán quyết mà không cần nắm rõ thông tin chi tiết. Nữ du khách đặt phòng từ ngày 7 đến 10/11 nhưng 2h sáng 9/11 mới xuất hiện. Theo quy định của hầu hết nền tảng như Agoda hay Booking, khách không đến sau một thời hạn nhất định (12, 18 hoặc 24 giờ tùy trường hợp) kể từ giờ check-in mà không báo trước, sẽ được xem là "no-show" - booking bị hủy. Khách sạn có quyền cho thuê lại phòng, không có nghĩa vụ giữ trống suốt hai ngày chờ khách đến.

Nếu chỉ xét riêng khía cạnh này, khách sạn có thể không hoàn toàn sai, hoặc không phải là bên duy nhất sai. Họ cũng chưa nhận đồng nào từ du khách. Thông thường, nền tảng đặt chỗ sẽ giữ tiền đặt trước và chỉ chuyển về khách sạn sau khi lưu trú kết thúc, thường 7-15 ngày. Khi khách "no-show", việc hoàn tiền là vấn đề giữa ứng dụng và khách đặt phòng theo chính sách có sẵn. Trong trường hợp của Royal Hostel, chủ khách sạn đã phải liên hệ bộ phận quản trị app Agoda để nhờ hỗ trợ hoàn tiền cho khách.

Xét bối cảnh rộng hơn, Royal Hostel có thể mắc những thiếu sót nhất định trong quy trình xác nhận tình trạng no-show cũng như cung cách phục vụ, trao đổi với khách hàng. Theo quy định thông thường, nếu khách no-show, khách sạn sẽ cần thông báo lên hệ thống, cập nhật lại tình trạng phòng trống để ứng dụng xử lý các vấn đề tiếp theo với khách, bao gồm thông báo hủy booking, thu phí... Khách sạn và khách hàng không tự ý làm việc trực tiếp với nhau.

Tuy nhiên, cả hai bên, khách hàng và Royal Hostel, đều không cung cấp rõ thông tin về việc có hay không quy trình giao tiếp giữa họ với nền tảng đặt phòng khi checkin muộn. Và khi thông tin chưa đầy đủ, người ngoài chưa nên vội phán xét.

Nhưng phần lớn người dùng mạng xã hội không quan tâm đến tính đầy đủ của thông tin. Ai lên tiếng trước, to hơn và xúc động hơn, người đó thắng. Họ thậm chí đã hối hả tấn công nhầm, khiến một cơ sở lưu trú có tên tương tự "Royal Hotel" bị vạ lây.

Câu chuyện Royal Hostel vì vậy còn phản ánh vấn đề khác của thời đại: phẫn nộ tức thì và quyền phán xét vô giới hạn của đám đông. Một video vài chục giây đủ khiến mọi người chọn phe, bất chấp quy định, chính sách hay nghiệp vụ. Trong thời đại mạng, ai nắm được câu chuyện cảm xúc, người đó nắm phần thắng tuyệt đối. Lý lẽ, quy trình, luật lệ - tất cả trôi mất giữa cơn thịnh nộ đạo đức.

Không ít người quên rằng mối quan hệ giữa khách và nhà cung cấp dịch vụ được ràng buộc bằng hợp đồng, với điều khoản, thời gian và trách nhiệm rõ ràng. Khi mạng xã hội xen vào, khách từ vị thế khách hàng trở thành người cầm quyền, còn người phục vụ thành đối tượng bị xét xử công khai. Những cú đánh giá một sao hay lời đe dọa "cho lên báo" mạnh hơn biên bản xử phạt. Công lý bị thay bằng cảm xúc, niềm tin tiêu dùng trượt thành "quyền trừng phạt".

Thí nghiệm nghệ thuật Rhythm 0 của nghệ sĩ performance-art Marina Abramović năm 1974 có thể là minh họa hoàn hảo cho hiện tượng này. Abramović đứng im sáu tiếng, để khán giả muốn làm gì thì làm, với 72 vật dụng đặt sẵn: hoa hồng, cây bút, dao, thậm chí một khẩu súng có đạn.

Ban đầu, người ta dịu dàng - tặng hoa, vuốt tóc, hôn lên má cô. Nhưng chỉ sau vài giờ, đám đông trở nên bạo liệt: họ xé áo, cắt da, dí súng vào đầu cô. Khi nghệ sĩ kết thúc thí nghiệm và bước xuống, khán giả - những người vừa hành hạ bà - đã bỏ chạy. Họ không dám đứng lại để đối mặt với ánh mắt của con người thực phía sau "đối tượng" mà họ vừa hành hạ, và không dám đối mặt với con người thực đằng sau chính bản thân mình. Bài học rùng mình: khi con người được trao quyền không giới hạn và không chịu trách nhiệm, họ dễ dàng trở thành kẻ bạo hành man rợ lúc nào không hay.

Mạng xã hội hôm nay không khác gì một Rhythm 0 khổng lồ. Mỗi điện thoại là một con dao, mỗi nút "báo cáo" hay "đánh giá một sao" là một nhát cắt. Khi cơn phẫn nộ tập thể khởi động, hiếm ai dừng lại để tự hỏi: "Mình có đúng không?". Tất cả tham gia trò chơi trừng phạt ảo, nơi hạ nhục người khác mà không chịu hậu quả.

Công lý trong thế giới số vận hành nhanh, ồn ào và ít chính xác. Một khách sạn có thể bị kết tội chỉ vì video thiếu thông tin; một cá nhân có thể bị hủy hoại chỉ vì vài dòng bình luận lan truyền. Khi sự thật chưa kịp xác minh, danh dự đã bị thiêu rụi. Và ai cũng tin rằng mình làm đúng, rằng sự phẫn nộ của mình là công bằng.

Đám đông hành xử như đang thực thi công lý. Một cú click chuột có thể định đoạt sinh mệnh thương hiệu hay con người. Khi cảm xúc trở thành bằng chứng và phẫn nộ trở thành bản án, mọi người đều có thể là nạn nhân kế tiếp.

Có lẽ, điều xã hội này cần học lại không phải là cách phán xét - mà là cách dừng lại. Nếu cứ tiếp tục cho phép mình "làm bất cứ điều gì" với người khác, cộng đồng sẽ biến thành phòng thí nghiệm mở - nơi mọi người đều mang thương tích và không dám nhìn vào mắt nhau.

Sức mạnh giám sát của mạng xã hội là không thể phủ nhận, nhưng quyền lực ấy cần được dùng có trách nhiệm. Nếu không, danh tiếng, công lý và sự thật có thể bị đập vỡ chỉ bằng vài cú vuốt tay.

Công chúng lúc đó không còn là người bảo vệ công lý, mà chỉ là đám đông say sưa quyền lực nhất thời - giống như trong thí nghiệm Rhythm 0, nơi người ta vừa muốn chứng minh mình đúng, vừa quên rằng phía bên kia cũng là con người.

Trương Trí Vĩnh