Xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng ngay từ giai đoạn doanh nghiệp còn nhỏ

Điều đáng nói là vấn đề này thường bắt đầu từ giai đoạn doanh nghiệp còn rất nhỏ. Nhiều chủ doanh nghiệp nghĩ rằng xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng là việc dành cho công ty lớn. Khi nào có nhiều nhân sự, nhiều chi nhánh... thì mới cần làm bài bản quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Nhưng thực tế, càng bắt đầu muộn, doanh nghiệp càng mất nhiều thời gian để sửa lại.

Dữ liệu khách hàng không chỉ là số điện thoại và tên liên hệ. Tôi từng làm việc với một doanh nghiệp bán hàng khá tốt, lượng khách hàng tăng đều mỗi tháng. Nhưng khi hỏi khách hàng nào mang lại doanh thu cao nhất hoặc nhóm khách nào quay lại nhiều nhất, cả đội gần như trả lời theo cảm giác. Lúc đó tôi nhận ra một điều: doanh nghiệp có dữ liệu, nhưng không thật sự có hệ thống dữ liệu.

Rất nhiều SME đang lưu thông tin khách hàng theo kiểu “có gì lưu nấy”. Trong khi dữ liệu có giá trị không nằm ở việc lưu nhiều hay ít, mà ở chỗ doanh nghiệp có thể hiểu khách hàng từ những dữ liệu đó hay không.

Ví dụ, chỉ cần theo dõi khách hàng mua gì, tần suất quay lại ra sao, thường quan tâm điều gì hoặc đến từ kênh nào… doanh nghiệp đã có thể nhìn ra rất nhiều xu hướng. Nhưng nếu dữ liệu nằm rải rác nhiều nơi và không được cập nhật đều, mọi quyết định vẫn sẽ quay về cảm tính.

Nhiều doanh nghiệp nhỏ đang bỏ lỡ một tài sản rất lớn mà họ không để ý: dữ liệu khách hàng tích lũy theo thời gian.

SME càng nhỏ càng nên xây thói quen quản lý dữ liệu sớm. Điều khá thú vị là khi doanh nghiệp còn nhỏ, việc xây hệ thống dữ liệu thực ra dễ hơn rất nhiều. Khách hàng chưa quá nhiều, quy trình còn đơn giản và đội ngũ dễ thay đổi thói quen làm việc hơn. Nhưng cũng chính vì “chưa nhiều” nên nhiều người thường chủ quan.

Có những doanh nghiệp vài năm đầu quản lý khách hàng hoàn toàn bằng trí nhớ và tin nhắn cá nhân. Khi quy mô tăng lên, dữ liệu bắt đầu thất lạc. Có nhân viên nghỉ việc mang theo luôn danh sách khách hàng. Có khách cũ quay lại nhưng không ai biết lịch sử mua hàng trước đó cho đến lúc doanh nghiệp muốn chăm sóc khách hàng bài bản hơn thì gần như phải làm lại từ đầu.

Thực tế, SME không cần bắt đầu bằng hệ thống quá phức tạp. Quan trọng hơn là tạo được thói quen ghi nhận dữ liệu thống nhất ngay từ đầu. Ai cập nhật, cập nhật cái gì và lưu ở đâu cần được rõ ràng.

Nhiều doanh nghiệp thay đổi rất nhiều chỉ bằng việc tập trung dữ liệu khách hàng về một nơi thay vì mỗi người giữ một kiểu. Dữ liệu tốt giúp doanh nghiệp bán hàng và chăm sóc khách hiệu quả hơn

Một trong những điều tôi thấy rõ nhất khi SME bắt đầu quản lý dữ liệu tốt là khả năng hiểu khách hàng trở nên thực tế hơn rất nhiều.

Doanh nghiệp không còn phải đoán khách thích gì. Họ bắt đầu nhìn thấy hành vi thật. Nhóm khách nào mua nhiều nhất, sản phẩm nào khách quay lại nhiều, thời điểm nào tỷ lệ mua cao hơn… tất cả đều giúp việc bán hàng chính xác hơn.

Tôi từng gặp một doanh nghiệp nghĩ rằng khách hàng của họ chủ yếu quan tâm giá rẻ. Nhưng khi nhìn lại dữ liệu mua hàng, nhóm khách quay lại nhiều nhất lại là nhóm mua dòng sản phẩm chất lượng cao hơn. Nếu không có dữ liệu, doanh nghiệp rất dễ tiếp tục đi theo suy nghĩ cũ.

Ngoài bán hàng, dữ liệu còn giúp chăm sóc khách hàng tốt hơn. Chỉ cần nhớ được lịch sử mua hàng hoặc thói quen khách hàng, cách giao tiếp đã khác rất nhiều. Khách hàng thường cảm nhận rất rõ khi doanh nghiệp thật sự hiểu họ. Đây chính là lợi thế mà nhiều SME có thể làm tốt hơn doanh nghiệp lớn: sự gần gũi và cá nhân hóa.

Nhiều doanh nghiệp nghĩ dữ liệu khách hàng là câu chuyện của công nghệ. Nhưng thực ra, trước hết nó là câu chuyện của tư duy quản trị.

Với SME, xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng không cần bắt đầu bằng những phần mềm phức tạp hay chi phí lớn. Điều quan trọng hơn là bắt đầu sớm, làm đều và tạo được thói quen lưu trữ, cập nhật thông tin một cách nhất quán.

Vì càng về sau, doanh nghiệp sẽ nhận ra một điều rất rõ: khách hàng không chỉ là nguồn doanh thu, mà dữ liệu về khách hàng mới là tài sản giúp doanh nghiệp hiểu thị trường, chăm sóc tốt hơn và phát triển bền vững hơn theo thời gian.

ThS. Trần Gia Thông