Từ 'quản lý dân cư' đến 'phục vụ cộng đồng'

Đổi mới tư duy phục vụ ở cấp cơ sở

Những năm gần đây, cải cách hành chính luôn là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của Hà Nội. Tuy nhiên, yêu cầu đặt ra hiện nay không còn dừng lại ở việc rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ hay đơn giản hóa quy trình thủ tục. Thành phố đang hướng đến một mục tiêu sâu rộng hơn, đó là đổi mới tư duy quản trị ở cơ sở, chuyển từ quản lý hành chính sang phục vụ người dân.

Giải quyết thủ tục hành chính cho người dân tại Điểm phục vụ hành chính công phường Dương Nội. Ảnh: Quang Thái

Sự thay đổi này xuất phát từ thực tiễn phát triển của Thủ đô. Khi đời sống vật chất ngày càng được nâng cao, người dân không chỉ quan tâm đến việc hồ sơ được giải quyết đúng hạn mà còn kỳ vọng được tiếp cận các dịch vụ công thuận tiện hơn, được lắng nghe nhiều hơn và được tham gia sâu hơn vào quá trình quản lý xã hội.

Trong bối cảnh đó, chất lượng hoạt động của chính quyền cơ sở không chỉ được đánh giá bằng các chỉ số hành chính mà còn được phản ánh thông qua mức độ hài lòng của người dân đối với môi trường sống, dịch vụ công và các chính sách liên quan trực tiếp đến cuộc sống hằng ngày.

Theo PGS.TS Bùi Hoài Sơn, Ủy viên Chuyên trách Ủy ban Văn hóa và Xã hội của Quốc hội, đại biểu Quốc hội đoàn Hà Nội, quá trình đổi mới quản trị cơ sở cần bắt đầu từ sự thay đổi về tư duy. Trong định hướng xây dựng mô hình "xã, phường xã hội chủ nghĩa", điều trước hết là chuyển từ quản lý dân cư sang phục vụ cộng đồng; từ giải quyết công việc hành chính sang kiến tạo chất lượng sống; từ làm đúng quy trình sang làm sao để người dân thuận tiện hơn, an tâm hơn, hạnh phúc hơn.

Hướng dẫn người dân làm thủ tục hành chính tại xã Phúc Thịnh, Hà Nội. Ảnh: Phạm Hùng

Theo ông Bùi Hoài Sơn, chính quyền cơ sở trong giai đoạn mới không thể chỉ là nơi tiếp nhận hồ sơ, xác nhận giấy tờ hay xử lý các thủ tục hành chính. Xã, phường cần trở thành không gian quản trị hiện đại, nơi mọi nhu cầu thiết yếu của người dân được lắng nghe, phản hồi và giải quyết kịp thời.

Quan điểm này cho thấy một sự thay đổi quan trọng trong cách tiếp cận. Nếu trước đây, hiệu quả quản lý thường được nhìn nhận qua số lượng văn bản ban hành hoặc tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn, thì hiện nay thước đo cần hướng tới là chất lượng phục vụ người dân và mức độ đáp ứng các nhu cầu của cộng đồng.

Điều đó cũng đặt ra yêu cầu mới đối với đội ngũ cán bộ cơ sở. Bên cạnh việc nắm vững quy định pháp luật, cán bộ cần có kỹ năng giao tiếp, khả năng ứng dụng công nghệ số, tinh thần trách nhiệm và thái độ phục vụ Nhân dân. Trong nhiều trường hợp, một hướng dẫn tận tình hay một phản hồi kịp thời có thể tạo dựng niềm tin hiệu quả hơn nhiều quy trình hành chính mang tính hình thức.

Chính quyền chủ động, người dân là trung tâm

Tinh thần đổi mới đó đang từng bước được hiện thực hóa tại nhiều địa phương trên địa bàn thành phố. Tại phường Xuân Phương, việc phân công các đồng chí trong Ban Thường vụ Đảng ủy và cán bộ chủ chốt tham dự sinh hoạt định kỳ tại các chi bộ đã được duy trì thường xuyên. Thông qua các buổi sinh hoạt, nhiều vấn đề phát sinh trong đời sống dân cư được phản ánh trực tiếp đến lãnh đạo địa phương, giúp quá trình chỉ đạo, điều hành bám sát thực tiễn hơn.

Từ những ý kiến của người dân, các nội dung liên quan đến hạ tầng dân sinh, vệ sinh môi trường, trật tự đô thị hay đời sống văn hóa được nắm bắt kịp thời. Đây cũng là minh chứng cho sự chuyển dịch từ phương thức quản lý theo mệnh lệnh hành chính sang lắng nghe, đối thoại và đồng hành cùng cơ sở.

Trong khi đó, tại phường Ngọc Hà, mô hình “Góp ý Ngọc Hà” thông qua mã QR đã mở thêm một kênh tương tác mới giữa người dân và chính quyền. Người dân có thể gửi phản ánh, kiến nghị một cách thuận tiện mà không cần trực tiếp đến cơ quan công quyền.

Mô hình này cho thấy sự thay đổi trong tư duy phục vụ. Thay vì chờ người dân tìm đến để phản ánh vấn đề, chính quyền chủ động tạo ra các công cụ để người dân dễ dàng tham gia vào quá trình quản lý và giám sát các hoạt động tại địa phương.

Xã Vân Đình đẩy mạnh cải cách hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục cho người dân. Ảnh: Lại Tấn

Tại xã Vân Đình, địa phương đang tăng cường nắm bắt tâm tư, nguyện vọng của người dân, tập trung giải quyết các vấn đề liên quan đến hạ tầng dân sinh, môi trường và cải cách hành chính. Chủ tịch UBND xã Vân Đình Nguyễn Ngọc Điệp cho biết, các nhiệm vụ hiện được triển khai theo phương châm “rõ việc, rõ người, rõ tiến độ, rõ kết quả, rõ giám sát”, gắn trách nhiệm cụ thể với từng đơn vị, từng cán bộ phụ trách. Theo ông Nguyễn Ngọc Điệp, đây là giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả điều hành, đẩy mạnh cải cách hành chính và xây dựng chính quyền cơ sở theo hướng phục vụ nhân dân tốt hơn.

Sự thay đổi về tư duy quản trị cũng đang được hỗ trợ bởi các cải cách mạnh mẽ ở cấp thành phố. Đến nay, Hà Nội đã triển khai 2.012 thủ tục hành chính theo hướng không phụ thuộc địa giới hành chính; phân cấp, phân quyền, ủy quyền 2.007 nhiệm vụ thuộc 14 lĩnh vực; đồng thời áp dụng cơ chế “làn xanh” đối với 103 thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian giải quyết từ 30% đến 60% so với quy định.

Theo PGS.TS Bùi Hoài Sơn, phương thức hoạt động của chính quyền cơ sở cũng cần chuyển từ bị động sang chủ động. Chính quyền không thể chỉ chờ người dân phản ánh rồi mới xử lý mà phải có cơ chế phát hiện sớm các vấn đề từ cơ sở, từ vệ sinh môi trường, trật tự đô thị, an ninh khu dân cư đến chăm sóc người yếu thế, đời sống văn hóa và các không gian công cộng.

Yêu cầu này đặc biệt có ý nghĩa trong bối cảnh Hà Nội đang hướng tới mục tiêu xây dựng Thủ đô Văn hiến, Văn minh, Hiện đại. Một đô thị phát triển không chỉ được đánh giá bằng quy mô hạ tầng hay tốc độ tăng trưởng kinh tế, mà còn bởi chất lượng quản trị và khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân.

Đổi mới quản trị cơ sở vì thế không đơn thuần là câu chuyện cải cách bộ máy hay hoàn thiện quy trình hành chính. Cốt lõi của quá trình này là xây dựng một nền hành chính phục vụ, nơi người dân thực sự trở thành trung tâm của mọi quyết sách. Khi chính quyền gần dân hơn, lắng nghe nhiều hơn và hành động nhanh hơn vì lợi ích của cộng đồng, đó cũng là lúc niềm tin xã hội được củng cố và chất lượng sống được nâng lên, tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững của Thủ đô trong giai đoạn mới.

Lại Tấn