Lấp đầy khoảng trống bằng sự chủ động, trách nhiệm

1. Tuần qua dư luận ghi nhận, đánh giá cao việc thành phố Hà Nội nỗ lực hỗ trợ người cao tuổi và người yếu thế giải quyết thủ tục hành chính ủy quyền nhận lương hưu, trợ cấp. Toàn thành phố hiện có hơn 607.100 người hưởng lương hưu, trợ cấp bảo hiểm xã hội hằng tháng, trong đó có tới 114.532 người trên 80 tuổi. Đây là con số nhiều nhất cả nước. Khi 92.300 văn bản ủy quyền nhận lương hưu đồng loạt hết hiệu lực trước ngày 1-7-2026, hệ thống hành chính công thành phố đứng trước áp lực nặng nề với khối lượng công việc lớn phải giải quyết trong thời gian ngắn, vừa bảo đảm đúng quy định pháp luật, vừa hỗ trợ kịp thời cho hàng chục nghìn người cao tuổi, người yếu thế, người hạn chế khả năng đi lại...

Mặc dù vậy, thực hiện sự chỉ đạo quyết liệt của Thường trực Thành ủy và UBND thành phố, các cơ quan chức năng, đặc biệt là Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố đã chủ động tham mưu ban hành kế hoạch triển khai thống nhất trên toàn địa bàn, phối hợp với Bảo hiểm xã hội thành phố và chính quyền xã, phường thành lập các Tổ Hành chính công xung kích, trực tiếp đến tận nhà văn hóa, nhà sinh hoạt cộng đồng, thậm chí đến tận nơi cư trú để hỗ trợ chứng thực chữ ký cho người cao tuổi, người có công, người yếu thế.

Đây là một mô hình phục vụ chưa từng được quy định cụ thể nhưng đã được vận hành trên tinh thần chủ động, vì dân. Kết quả là đến hết ngày 1-7-2026, có 88,81% số văn bản ủy quyền được xác lập lại, trong đó có hơn 4.000 trường hợp được hỗ trợ trực tiếp tại nhà. Những con số biết nói cho thấy, tinh thần trách nhiệm không chỉ nằm trên giấy tờ mà đã hiện diện bằng những bước chân, việc làm cụ thể của cán bộ cơ sở.

Tuy nhiên, trong sự chuyển biến mạnh mẽ và nhanh chóng ấy, vẫn xuất hiện những tình huống khiến người dân chưa hài lòng và buộc cán bộ, công chức phải rút kinh nghiệm, như tại Điểm phục vụ hành chính công Chi nhánh số 3 (đặt tại UBND phường Ngọc Hà) hay việc xảy ra tại phường Kim Liên, Bạch Mai...

Nhìn nhận khách quan, trong những trường hợp nêu trên, cán bộ, công chức không sai nếu xét theo đúng nghĩa đen của quy trình, quy định. Nhưng thực tế lại khiến người dân vẫn phải vất vả, vẫn phát sinh bức xúc. Đây chính là điều đáng suy ngẫm nhất, bởi thực tiễn đã chứng minh: “Làm đúng quy trình chưa chắc đã là làm đủ trách nhiệm”. Giữa một quy định pháp luật “cứng” và một hoàn cảnh cụ thể phát sinh trong đời sống xã hội (một cụ già sức yếu, một gia đình chưa kịp tiếp cận thông tin hỗ trợ tại nhà...) có thể tồn tại một khoảng trống mà không văn bản pháp quy nào có thể điều chỉnh được hết. Khoảng trống ấy chỉ có thể được lấp đầy bằng sự chủ động, trách nhiệm, tinh thần cầu thị, nhân văn của chính người cán bộ, công chức đang trực tiếp phục vụ người dân.

Thực tế cũng cho thấy, việc tuyên truyền để người dân phân biệt giữa hoạt động chứng thực chữ ký theo mô hình xung kích và dịch vụ công chứng thông thường có lúc chưa thực sự rõ ràng; sự phối hợp giữa tổ dân phố, chính quyền cấp xã và các đơn vị liên quan trong tiếp nhận, phản hồi nhu cầu của dân có thời điểm chưa đồng bộ. Đó không phải là lỗi của riêng cá nhân nào mà là bài học chung cho các cấp, ngành, cơ quan, đơn vị, địa phương về tính kịp thời và tính liên thông trong phục vụ.

2. Từ thực tế nêu trên, một thông điệp mang tính nguyên tắc trong thực thi công vụ của đội ngũ cán bộ, công chức Thủ đô được rút ra là: Kỷ luật, kỷ cương hành chính và tinh thần phục vụ nhân văn là hai mặt không thể tách rời của cùng một trách nhiệm công vụ. Một nền hành chính hiện đại không chỉ cần cán bộ nắm chắc quy định mà cần cán bộ biết đặt mình vào hoàn cảnh của công dân, nhất là với người cao tuổi, người yếu thế, người có hoàn cảnh đặc biệt, để chủ động tìm ra cách hỗ trợ kịp thời trước khi vướng mắc phát sinh thành bức xúc.

Đây cũng chính là tinh thần mà Ban Thường vụ Thành ủy Hà Nội và các đồng chí lãnh đạo Thành ủy, UBND thành phố nhiều lần lưu ý, nhắc nhở và quán triệt: Yêu cầu các sở, ban, ngành, chính quyền cấp xã tiếp tục nâng cao chất lượng thực thi công vụ, hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, bổ sung hướng dẫn xử lý những tình huống phát sinh ngoài quy trình thông thường; đồng thời tăng cường kiểm tra, giám sát, khai thác hiệu quả đường dây nóng và các kênh phản ánh để kịp thời phát hiện, chấn chỉnh những tồn tại, dù là nhỏ nhất.

Về lâu dài, những khoảng trống giữa quy định pháp luật về chứng thực và pháp luật về bảo hiểm xã hội (nhất là đối với các trường hợp người hưởng không còn khả năng nhận thức, làm chủ hành vi) cần được nghiên cứu, thể chế hóa đầy đủ, kể cả việc vận dụng các cơ chế đặc thù của Luật Thủ đô năm 2026, để những mô hình phục vụ chủ động như Tổ Hành chính công xung kích có cơ sở pháp lý vững chắc, không còn phải vận hành trên tinh thần “hỗ trợ ngoài quy định”.

Rõ ràng, thể chế, dù có hoàn thiện đến đâu, cũng không thể thay thế được trái tim, lòng nhiệt huyết và trách nhiệm của người cán bộ trực tiếp làm việc, giao tiếp và phục vụ nhân dân mỗi ngày. Một nụ cười đúng lúc, một lời giải thích kiên nhẫn, một cuộc điện thoại chủ động hỏi thăm trước khi giấy tờ hết hạn... là những việc không có trong quy trình, quy định. Nhưng những điều tưởng như nhỏ bé ấy lại là một phần của thước đo để trả lời cho câu hỏi: Bộ máy hành chính đã thực sự vì dân hay chưa, cán bộ đã thực sự là “công bộc” của dân hay chưa. Đó cũng là cách thức bền vững nhất để xây dựng một nền công vụ vừa nghiêm minh, kỷ cương, vừa văn hóa, văn minh - xứng đáng với niềm tin của nhân dân và “thương hiệu” Thủ đô “văn hiến - văn minh - hiện đại - hạnh phúc” mà chúng ta đang hướng tới.

Minh Nguyệt