Khi cải cách tạo nên nền hành chính phục vụ

Từ khoảng trống số đến yêu cầu một nền hành chính dễ tiếp cận

Nhiều năm qua, Hà Nội đẩy mạnh cải cách hành chính, đơn giản hóa thủ tục và phát triển dịch vụ công trực tuyến gắn với Đề án 06. Chuyển dịch sang môi trường điện tử là bước tiến tất yếu, nhưng số hóa quy trình mới là điều kiện cần; điều kiện đủ là người dân thực sự thụ hưởng được dịch vụ đó.

Với người thành thạo công nghệ, giao dịch trực tuyến rất tiện lợi. Nhưng với người cao tuổi, người khuyết tật hay người dân hạn chế kỹ năng số, các thao tác tưởng như đơn giản lại có thể trở thành rào cản. Đằng sau "khoảng cách số" là vấn đề tiếp cận quyền lợi chính đáng. Một chính sách dù tốt nhưng người thụ hưởng không thể tự hoàn thành quy trình thì cải cách vẫn chưa trọn vẹn.

Dữ liệu Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS) năm 2025 của Hà Nội cũng gợi ra một tín hiệu quản trị đáng chú ý. Thành phố đạt tỷ lệ hài lòng chung 84,44% (xếp thứ 8/34, tăng 3 bậc) trong khi chỉ số đánh giá riêng về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công đạt 82,18% (xếp thứ 23/34). Sự khác biệt này đặt ra yêu cầu đi sâu hơn vào trải nghiệm thực tế của người dân trong từng khâu cung ứng dịch vụ.

Cải cách hành chính phải được nhìn từ điểm bắt đầu của người dân chứ không chỉ từ điểm hoàn thành của cơ quan công quyền. Số hóa không đơn thuần là bê hồ sơ giấy lên máy tính, mà phải giảm chi phí và loại bỏ trở ngại cho công dân.

Đó là cơ sở để UBND thành phố Hà Nội ban hành Kế hoạch số 63/KH-UBND ngày 13-2-2026 về triển khai mô hình “Tổ Hành chính công xung kích” với phương châm “Đến trước nhu cầu - Tiên phong phục vụ”. Thay vì chờ người dân tự thích ứng, chính quyền chủ động tìm đến hỗ trợ tận nơi, bước sang câu hỏi bản chất hơn: Sau khi dịch vụ lên mạng, ai còn chưa thể sử dụng và vì sao?

Chính quyền chủ động “bước về phía người dân”

Sau 6 tháng triển khai thí điểm tại 102 xã, phường, Tổ Hành chính công xung kích đã hỗ trợ 10.269 trường hợp; 97,1% số người được hỗ trợ là người cao tuổi và hơn 26% trường hợp được hỗ trợ tại nơi cư trú, tập trung cao nhất ở nhóm thủ tục hộ tịch - tư pháp. Những con số này cho thấy, trong quá trình chuyển đổi số, vẫn tồn tại một bộ phận người dân cần ‘điểm tựa’ để tiếp cận dịch vụ công.

Tại phường Tây Hồ, chủ trương được cụ thể hóa bằng Quyết định số 266/QĐ-TTPVHCC ngày 4-3-2026, phân công các tổ xung kích hỗ trợ người có công, gia đình chính sách, người yếu thế và các trường hợp bất khả kháng trong việc tiếp cận, thực hiện thủ tục hành chính.

Trong khi đó, ở các địa bàn ven đô như Tùng Thiện, Bình Minh, Dân Hòa, mô hình lại phát huy sức mạnh qua việc cán bộ mang thiết bị chuyên dụng đến tận nhà. Cùng với đó là vai trò "cánh tay nối dài" của Bí thư Chi bộ, Trưởng thôn và Tổ công nghệ số cộng đồng, góp phần thu hẹp khoảng cách từ một dịch vụ công trên mạng đến khả năng sử dụng thực tế.

Cán bộ hỗ trợ người dân thực hiện thủ tục hành chính tại nhà. Ảnh: Lê Trang

Một thủ tục giải quyết tại nhà là kết quả phối hợp giữa hệ thống chính quyền cơ sở và cơ quan chuyên môn. Bà Phạm Thị Hồng Hải, Giám đốc Chi nhánh số 6 - Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội chia sẻ theo quy trình truyền thống, công dân phải quay trở về nơi đăng ký thường trú để thực hiện các thủ tục hành chính. Điều này tạo ra không ít khó khăn đối với những người tuổi cao, sức yếu hoặc không có điều kiện đi lại.

"Thông qua hệ thống các điểm hỗ trợ tại xã, phường và cơ chế điều hành thống nhất, Tổ hành chính công xung kích tại địa phương nơi người dân đang sinh sống sẽ trực tiếp đến hỗ trợ, không để việc khác biệt về địa giới hành chính trở thành rào cản", bà Phạm Thị Hồng Hải nói.

Tuy nhiên, việc đến tận nhà không đồng nghĩa với xem nhẹ quy trình. Thẩm quyền, trình tự và điều kiện pháp lý vẫn phải tuân thủ tuyệt đối. Đây chính là ranh giới của nền hành chính phục vụ khi linh hoạt trong tiếp cận nhưng không tùy tiện trong pháp lý, gần dân hơn nhưng không buông lỏng nguyên tắc.

Thực tế triển khai tại phường Hà Đông đã chứng minh rõ nguyên tắc này. Tổ Hành chính công xung kích phường đã cử cán bộ trực tiếp đến tận nhà cụ Phạm Thị Kín (97 tuổi) để hỗ trợ hoàn thiện thủ tục chứng thực chữ ký theo đúng quy định. Là mẹ liệt sĩ Nguyễn Văn Thịnh (hy sinh năm 1971), cụ tuổi cao, sức yếu nên gặp nhiều khó khăn khi di chuyển. Việc chính quyền chủ động mang dịch vụ đến tận nhà gia đình người có công không chỉ là giải quyết một thủ tục, mà còn là sự tri ân nhân văn, giúp công dân thụ hưởng quyền lợi chính đáng.

Không dừng lại ở sự tận tụy, nghiệp vụ của lực lượng xung kích còn được thử thách qua những tình huống pháp lý đặc thù. Chị Đinh Nguyễn Như Mai, chuyên viên Chi nhánh số 3 - Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội kể lại lần hỗ trợ làm thủ tục ủy quyền nhận lương hưu cho một cụ bà bị tai biến nặng, mất khả năng vận động và nói chuyện. Để bảo đảm tính pháp lý, tổ công tác đã kiên trì xác minh ý chí của công dân bằng các câu hỏi ngắt mở. Cụ trả lời bằng cách chớp mắt. Nhờ sự tỉ mỉ đó, hồ sơ ủy quyền đã được hoàn tất hợp pháp ngay trên giường bệnh.

Nếu chỉ nhiệt tình mà thiếu nghiệp vụ sẽ gây rủi ro pháp lý. Nếu cứng nhắc quy trình thì quyền lợi người dân bị chậm trễ. Năng lực của đội ngũ công chức hiện đại chính là sự kết hợp giữa kỷ cương pháp luật và phương thức phục vụ nhân văn.

Người dân được cán bộ hướng dẫn thực hiện thủ tục tại Trung tâm Phục vụ hành chính công. Ảnh: Hồng Mạnh

Sự hài lòng và khả năng tiếp cận của người dân là trung tâm

Nếu Tổ Hành chính công xung kích chỉ được nhìn như một giải pháp hỗ trợ hơn 10.000 trường hợp khó khăn, giá trị của mô hình mới dừng ở cách thức tổ chức phục vụ. Ý nghĩa cải cách lớn hơn nằm ở chỗ, sau mỗi lần đến với người dân, hệ thống hành chính có nhận ra điều gì cần thay đổi để những trường hợp tương tự bớt khó khăn hơn hay không?

Một người cao tuổi không hoàn thành được hồ sơ trực tuyến có thể do hạn chế kỹ năng số. Nhưng nếu cùng một thao tác khiến nhiều người gặp khó khăn, nguyên nhân có thể nằm ở chính quy trình: giao diện chưa thân thiện, quá nhiều bước, yêu cầu xác thực chưa phù hợp hoặc dữ liệu giữa các hệ thống chưa đồng bộ.

Điều quan trọng là những vướng mắc phát hiện trong quá trình hỗ trợ phải có “đường về” rõ ràng. Thông tin cần được ghi nhận, phân loại và tổng hợp tại đầu mối. Vấn đề thuộc hướng dẫn nghiệp vụ phải được thống nhất cách xử lý. Bất cập về quy trình được xem xét điều chỉnh còn hạn chế về công nghệ hoặc dữ liệu phải chuyển đến đơn vị có trách nhiệm giải quyết. Khi đó, một trường hợp hỗ trợ không chỉ kết thúc bằng một hồ sơ được giải quyết mà còn có thể trở thành thông tin đầu vào cho việc cải thiện cách thức phục vụ.

Vì vậy, chỉ số hài lòng cần được nhìn sâu hơn từ trải nghiệm cụ thể của người dân. Mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng tối thiểu 89% trong giai đoạn 2026-2027 không nên chỉ được hiểu là một con số cần đạt, mà cần gắn với những câu hỏi thực chất: Người dân mất bao nhiêu thời gian, chi phí đi lại; có phải bổ sung hồ sơ nhiều lần không; quy trình có dễ hiểu không; khi gặp trở ngại có được hỗ trợ kịp thời và hồ sơ có được giải quyết chính xác ngay từ đầu không?

Để vận hành bền vững, mô hình không thể dựa thuần túy vào sự tận tâm kiêm nhiệm. Hà Nội cần tiếp tục hoàn thiện cơ chế điều phối nhân lực, trang thiết bị di động, hạ tầng dữ liệu, kinh phí và bảo đảm an toàn thông tin khi thực thi công vụ ngoài trụ sở. Quy trình phải phân định rõ trách nhiệm từng khâu. Sự thuận tiện cho người dân không thể đồng nghĩa với nới lỏng kỷ cương hay lơ là bảo mật dữ liệu cá nhân.

Một nền hành chính số không nhất thiết buộc mọi người dân đi qua cùng một con đường. Người có khả năng có thể tự thực hiện trên môi trường điện tử. Người gặp trở ngại cần được hỗ trợ bằng phương thức phù hợp. Nhưng dù bằng cách nào, điểm đến vẫn phải là một dịch vụ công thuận tiện, đúng thẩm quyền và pháp luật. Xa hơn, những thực tiễn cán bộ nhận biết qua quá trình phục vụ cần trở lại với người dân bằng những cải thiện quy trình cụ thể. Khi dịch vụ đến được với người chưa thể tự tiếp cận, sự hỗ trợ được đặt trong kỷ cương pháp lý và những vướng mắc từ cơ sở được chuyển hóa thành động lực cải cách, đó mới là cách để tinh thần “không để ai bị bỏ lại phía sau” trở thành một tiêu chuẩn cốt lõi của nền hành chính phục vụ.

Đặng Duyên