"Qua từng giai đoạn phát triển của loài người, khả năng hợp tác, nhu cầu cơ bản về sinh tồn và kết nối, cùng đặc điểm cố hữu như suy nghĩ và cảm xúc là những yếu tố không bao giờ thay đổi. Trong thời đại AI, trải nghiệm khách hàng cũng cần phải neo vào yếu tố này", ông Bruce Temkin, được coi là người thúc đẩy ngành CX, phát biểu tại hội nghị VCXP Global Summit 2025 ngày 7/10 tại TP HCM qua hình thức trực tuyến. Sự kiện do Filum.ai và Hiệp hội Trải nghiệm Khách hàng Toàn cầu (CXPA) tổ chức, quy tụ hơn 250 nhà lãnh đạo, chuyên gia ở lĩnh vực trải nghiệm khách hàng.

CX (Customer Experience) là nhận thức và cảm nhận của khách hàng về một thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ từ khi biết, mua hàng đến khi sử dụng và hậu mãi. Theo định nghĩa này, CX gồm cảm xúc và cảm nhận thực tế về sản phẩm, sự tương tác với đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng và các kênh quảng bá.

Theo ông Temkin, nhân loại đang trong kỷ nguyên AI, nơi công nghệ chi phối nhiều mặt đời sống. Doanh nghiệp bắt đầu ứng dụng sâu AI để tăng trải nghiệm khách hàng.

Ông Hoàng Anh Đức, đại diện CXPA, cũng cho rằng AI ngày càng triển khai sâu rộng, trong đó xu hướng doanh nghiệp Việt ứng dụng AI trong các quy trình then chốt tăng nhanh, tập trung vào phát triển sản phẩm dịch vụ, chăm sóc, hỗ trợ khách hàng, quản trị dữ liệu, vận hành và quản lý rủi ro.

"Dù vậy, vẫn có 48% người tiêu dùng Việt cảm thấy bất an khi vì yếu tố con người khi tương tác với AI, nhất là ở các dịch vụ vốn cần nhiều thứ hơn thay vì chỉ dừng ở mức cung cấp thông tin", ông Đức nói. "Việc thiếu ngôn ngữ cảm xúc khiến người dùng có xu hướng muốn kết thúc sớm cuộc trò chuyện".

Theo ông Viển Trần, nhà đồng sáng lập kiêm CEO Filum.ai, Việt Nam nằm trong nhóm quốc gia có mức tăng trưởng AI nhanh nhất Đông Nam Á. Nhiều doanh nghiệp đầu tư mạnh về hạ tầng và công nghệ. Dù vậy, việc tối ưu hóa trải nghiệm tổng thể cho khách hàng chưa chú trọng đúng mức. Trong khi đó, dữ liệu khách hàng phân mảnh, nhân viên phải dùng nhiều công cụ, quy trình xử lý rời rạc khiến họ phải chờ đợi, trải nghiệm bị gián đoạn và thiếu đồng bộ.

"Khách hàng mong muốn được phục vụ nhanh, đúng nhu cầu, không phải lặp lại thông tin, có sự gắn kết cảm xúc từ thương hiệu. Đây đều là các yếu tố mà giải pháp hiện tại còn thiếu hoặc còn hạn chế", ông Viển nói.

Dẫn dữ liệu nghiên cứu năm 2025, bà Thương Lê, Phó tổng giám đốc SOI.Pro, cho biết 60% doanh nghiệp tại Việt Nam không có bộ phận chuyên trách hoặc thiếu người chịu trách nhiệm sở hữu rõ ràng về CX, chỉ 17% liên kết CX trực tiếp vào lợi nhuận thương hiệu, còn lại xem là mục tiêu ngắn hạn. 74% doanh nghiệp có đo lường CX nhưng chủ yếu dùng cảm xúc khách hàng. Ngành ngân hàng có độ trưởng thành cao nhất, tiếp đến là bán lẻ, khách sạn, giáo dục, y tế.

Về góc nhìn và hành vi người dùng, 70% khách hàng ưu tiên kênh số cho giao dịch hàng ngày, nhưng 72% cảm thấy trải nghiệm đa kênh vẫn rời rạc, khó chuyển đổi liền mạch giữa các kênh. Một khó khăn khác liên quan đến dữ liệu. Theo ông Trần Việt Hùng, nhà sáng lập Got It, việc chưa có bộ dữ liệu tiếng Việt chuẩn chỉnh cho đào tạo AI khiến các sản phẩm phục vụ CX trong nước chưa đồng bộ, chưa thể áp dụng đại trà.

Ông Hoàng Anh Đức cho rằng một số rào cản kể trên có thể giải quyết thông qua chiến lược kết hợp AI với "kết nối cảm xúc và hành động đồng cảm". Trong đó, cần sử dụng AI để nâng mức độ cá nhân hóa, nhận diện chỉ số trung thành khách hàng, tự động hóa quy trình hỗ trợ hành trình khách hàng ở quy mô lớn mà vẫn giữ trải nghiệm cảm xúc tích cực.

Còn theo ông Viển Trần, doanh nghiệp cần chủ động thay đổi theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm. "Chuyển đổi số không chỉ là công nghệ, mà còn là kiến trúc lại toàn bộ hệ thống xử lý trải nghiệm khách hàng với sự đồng hành AI, biến hiểu biết khách hàng thành lòng trung thành và tăng trưởng bền vững", đại diện Filum.ai nói.

"Mục tiêu của AI không chỉ là tối ưu hóa quy trình, mà phải là công cụ tạo ra sự kết nối cảm xúc sâu sắc hơn bằng cách bảo vệ không gian kết nối giữa con người, xem đây là yếu tố không thể thiếu", ông Temkin nói. "Ngoài ra, cần biến sự đồng cảm thành kỹ năng chung. Các tổ chức phải chủ động thiết kế môi trường làm việc để nuôi dưỡng sự đồng cảm, thay vì chỉ xem đó là phẩm chất cá nhân".

Bảo Lâm

• AI đang khuếch đại nguy cơ tấn công mạng thế nào
• Phần mềm xử lý dữ liệu vệ tinh Việt tại hội nghị vũ trụ thế giới
• Xây dựng bộ dữ liệu AI tiếng Việt cho cộng đồng tự do sử dụng
• 86% doanh nghiệp lớn tại Việt Nam ứng dụng AI vào an ninh mạng