Trí tuệ nhân tạo và hành trình xây dựng niềm tin số trong ngân hàng hiện đại

Trong bối cảnh chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ, trí tuệ nhân tạo (AI) đang ngày càng giữ vai trò quan trọng trong hoạt động ngân hàng. Tuy vậy, việc xây dựng và duy trì niềm tin trực tuyến vẫn là một thách thức lớn. Từ góc nhìn này, tác giả đến từ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh (UEH) thực hiện nghiên cứu nhằm làm rõ vai trò của nền tảng đa kênh tích hợp AI (AI-OMNI) trong việc tối ưu hóa giao dịch tài chính và từng bước củng cố niềm tin trực tuyến của cộng đồng doanh nghiệp và nhà bán lẻ trên các nền tảng thương mại điện tử.

Trí tuệ nhân tạo trong bối cảnh chuyển đổi số ngân hàng

Trong những năm gần đây, chuyển đổi số đã trở thành xu thế tất yếu của ngành ngân hàng trên toàn cầu. Sự phát triển nhanh chóng của trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence – AI) không chỉ làm thay đổi cách thức vận hành nội bộ, mà còn tái định hình mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng và các đối tác trong hệ sinh thái kinh doanh số. Tại Việt Nam, cùng với sự bùng nổ của thương mại điện tử và kinh tế nền tảng, các ngân hàng đang đứng trước yêu cầu cấp thiết phải ứng dụng AI một cách hiệu quả nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, tối ưu hóa dịch vụ và tạo ra giá trị bền vững.

Một trong những hướng tiếp cận nổi bật hiện nay là việc triển khai nền tảng đa kênh tích hợp AI (AI-driven Omni-channel Platform – AI-OMNI). Đây là mô hình cho phép ngân hàng kết nối và đồng bộ các kênh giao dịch khác nhau – từ trực tuyến đến ngoại tuyến – trên một nền tảng thống nhất, có khả năng học hỏi và đưa ra quyết định thông minh dựa trên dữ liệu lớn. AI-OMNI không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình giao dịch tài chính, mà còn mở ra cơ hội cá nhân hóa dịch vụ, nâng cao trải nghiệm người dùng và củng cố niềm tin trong môi trường số.

Tuy nhiên, song hành với những cơ hội là không ít thách thức. Trong bối cảnh giao dịch trực tuyến ngày càng phổ biến, niềm tin trực tuyến trở thành yếu tố then chốt quyết định hành vi sử dụng dịch vụ tài chính. Việc ứng dụng AI nếu không được triển khai minh bạch, có trách nhiệm và lấy khách hàng làm trung tâm, có thể dẫn đến tâm lý e ngại, hoài nghi từ phía người dùng. Chính vì vậy, nghiên cứu vai trò của AI-OMNI trong việc xây dựng niềm tin trực tuyến và tạo giá trị cho tổ chức ngân hàng là vấn đề có ý nghĩa cả về mặt lý luận lẫn thực tiễn.

AI-OMNI, niềm tin trực tuyến và vai trò của đánh giá trực tuyến

Nghiên cứu tập trung vào 533 khách hàng ngân hàng là các nhà bán lẻ hoạt động trên nền tảng thương mại điện tử, những người đang sử dụng nền tảng AI-OMNI của ngân hàng để thực hiện các giao dịch tài chính. Đây là nhóm đối tượng tiêu biểu cho quá trình chuyển đổi số, bởi họ vừa là người sử dụng công nghệ, vừa là mắt xích quan trọng trong hệ sinh thái kinh doanh số. Kết quả phân tích cho thấy AI-OMNI có tác động tích cực và trực tiếp đến niềm tin trực tuyến, từ đó góp phần gia tăng giá trị cho tổ chức ngân hàng. Khi các nền tảng AI-OMNI được thiết kế hiệu quả, minh bạch và dễ sử dụng, người dùng có xu hướng tin tưởng hơn vào hệ thống, sẵn sàng duy trì và mở rộng các giao dịch tài chính.

Một phát hiện quan trọng khác của nghiên cứu là vai trò điều tiết của đánh giá trực tuyến. Các đánh giá tích cực từ cộng đồng người dùng không chỉ giúp củng cố niềm tin trực tuyến, mà còn khuếch đại tác động của AI-OMNI đối với giá trị tổ chức. Trong môi trường thương mại điện tử, nơi thông tin lan truyền nhanh chóng và quyết định của người dùng chịu ảnh hưởng mạnh từ ý kiến cộng đồng, đánh giá trực tuyến trở thành một kênh xây dựng uy tín và hình ảnh thương hiệu đặc biệt hiệu quả.

Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, niềm tin trực tuyến không chỉ được hình thành từ trải nghiệm cá nhân với công nghệ AI, mà còn được củng cố thông qua các tín hiệu xã hội, đặc biệt là những phản hồi và đánh giá từ người dùng khác. Điều này cho thấy, để phát huy tối đa hiệu quả của AI-OMNI, ngân hàng không thể chỉ tập trung vào công nghệ, mà cần chú trọng xây dựng một hệ sinh thái tương tác tích cực giữa các bên liên quan.

Những yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng nền tảng AI-OMNI

Để làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng nền tảng AI-OMNI trong lĩnh vực ngân hàng, nghiên cứu đã vận dụng lý thuyết UTAUT – Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology). Theo lý thuyết này, hành vi sử dụng công nghệ của người dùng chịu tác động bởi bốn nhóm yếu tố chính, bao gồm: kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội và điều kiện hỗ trợ. Kết quả cuộc điều tra cho thấy, kỳ vọng hiệu quả đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong bối cảnh ngân hàng số. Khi các nhà bán lẻ nhận thấy nền tảng AI-OMNI giúp giao dịch nhanh hơn, chính xác hơn và hỗ trợ tối ưu hóa hoạt động kinh doanh, họ có xu hướng gia tăng mức độ tin tưởng và gắn bó lâu dài với nền tảng. Bên cạnh đó, ảnh hưởng xã hội – thể hiện thông qua các đánh giá trực tuyến và phản hồi từ cộng đồng người dùng – cũng có tác động đáng kể đến quyết định chấp nhận và sử dụng công nghệ.

Ngoài ra, điều kiện hỗ trợ, bao gồm hạ tầng kỹ thuật, dịch vụ hỗ trợ khách hàng và hoạt động đào tạo sử dụng, được xác định là yếu tố không thể thiếu để duy trì việc ứng dụng AI-OMNI một cách hiệu quả và bền vững. Điều này cho thấy, triển khai AI trong ngân hàng không chỉ là vấn đề công nghệ, mà còn là bài toán quản trị, tổ chức và phát triển nguồn nhân lực nhằm bảo đảm sự thích ứng lâu dài của người dùng trong môi trường số.

Định hướng quản trị giúp ngân hàng khai thác hiệu quả nền tảng AI-OMNI

Trong quá trình ứng dụng nền tảng AI-OMNI, các ngân hàng cần có những định hướng quản trị phù hợp để phát huy tối đa giá trị mà công nghệ này mang lại. Trước hết, việc đầu tư phát triển và cá nhân hóa các chức năng AI đóng vai trò quan trọng, giúp dịch vụ tài chính đáp ứng sát hơn nhu cầu và hành vi của từng nhóm khách hàng, thông qua các giải pháp như dự đoán nhu cầu, tối ưu hóa quy trình thanh toán và cung cấp các sản phẩm tài chính linh hoạt, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động cho nhà bán lẻ. Song song với đó, ngân hàng cần chú trọng xây dựng và duy trì một hệ thống đánh giá trực tuyến tích cực bằng cách chủ động thu thập, quản lý và phản hồi ý kiến khách hàng một cách minh bạch, kịp thời, qua đó củng cố niềm tin và uy tín thương hiệu trong môi trường số. Nền tảng AI-OMNI cũng là công cụ để ngân hàng thể hiện cam kết về minh bạch, bảo mật và trách nhiệm xã hội, góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu đáng tin cậy và phát triển bền vững. Để việc triển khai đạt hiệu quả lâu dài, ngân hàng cần tăng cường các điều kiện hỗ trợ thông qua đào tạo nhân viên, hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng và cung cấp hướng dẫn sử dụng rõ ràng, giúp giảm bớt rào cản trong quá trình tiếp cận công nghệ. Cuối cùng, sự hợp tác chặt chẽ và tương hỗ giữa ngân hàng và các nhà bán lẻ sẽ là nền tảng quan trọng để AI-OMNI phát huy hiệu quả, qua đó tạo dựng niềm tin và giá trị dài hạn cho tất cả các bên liên quan.

Tóm lại, trong môi trường ngân hàng số ngày càng phát triển, nền tảng AI-OMNI đang cho thấy vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì niềm tin trực tuyến giữa ngân hàng và cộng đồng doanh nghiệp, qua đó góp phần tạo ra giá trị bền vững. Niềm tin số không chỉ ảnh hưởng đến quyết định giao dịch của khách hàng, mà còn tác động lâu dài đến hình ảnh thương hiệu và mối quan hệ gắn kết giữa ngân hàng với các đối tác trong hệ sinh thái kinh doanh. Khi nền kinh tế số tiếp tục mở rộng, việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo theo hướng có trách nhiệm, minh bạch và lấy con người làm trung tâm sẽ trở thành nền tảng giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh, đồng thời đồng hành cùng sự phát triển bền vững của địa phương và xã hội. Đây cũng là tinh thần xuyên suốt của bài viết, hướng tới việc lan tỏa tri thức khoa học đến cộng đồng và thúc đẩy những giá trị thiết thực trong thực tiễn đời sống kinh tế – xã hội.

Xem toàn bộ bài nghiên cứu tại: https://drive.google.com/file/d/1VQ6wc_O3o9lzYXs95-BSaPOOVLkC5fFP/view

Tác giả: TS. Trần Trọng Thùy, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh

Đây là bài viết nằm trong chuỗi bài lan tỏa nghiên cứu và kiến thức ứng dụng với thông điệp “Research Contribution For All – Nghiên Cứu Vì Cộng Đồng” do UEH phối hợp cùng Báo và Phát thanh, Truyền hình Khánh Hòa thực hiện nhằm mục tiêu đồng hành cùng sự phát triển bền vững của tỉnh Khánh Hòa. UEH trân trọng kính mời Quý độc giả cùng đón xem bản tin Tri thức khoa học tiếp theo.