Trí tuệ nhân tạo đang thâm nhập vào lĩnh vực nhà hàng

Không mang tham vọng thay thế con người, trí tuệ nhân tạo xuất hiện như một chiếc phao cứu sinh, giúp gỡ bỏ những gánh nặng vận hành đang ngày một đè nặng lên vai giới chủ nhà hàng giữa thời buổi kinh tế muôn vàn khó khăn.

Trí tuệ nhân tạo đang được các nhà hàng tin dùng nhiều hơn

Khi trí tuệ nhân tạo giải phóng sức lao động con người

Với biên độ lợi nhuận vốn dĩ luôn mỏng manh, những người làm chủ nhà hàng đang phải đối mặt với một cơn bão hoàn hảo của áp lực tài chính. Tại Vương quốc Anh, các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ lưu trú và ăn uống đã phải rung lên hồi chuông cảnh báo. Họ đứng trước nguy cơ buộc phải cắt giảm nhân sự và thu hẹp thời gian mở cửa, khi giá năng lượng tăng vọt lại vô tình hội tụ cùng đợt tăng lương tối thiểu và thuế doanh nghiệp có hiệu lực từ đầu tháng Tư.

Bên cạnh đó, sự cạnh tranh khốc liệt từ các dịch vụ giao đồ ăn mang đi (takeaway) và các siêu thị tiện lợi càng khiến bài toán sinh tồn trở nên hóc búa. Việc tìm ra những phương thức mới để vừa tiết kiệm thời gian, vừa cắt giảm chi phí không còn là một lựa chọn, mà là mệnh lệnh khẩn cấp.

Dù áp lực là vậy, ngành nhà hàng cho đến nay vẫn là một trong những lĩnh vực chậm chạp nhất trong việc áp dụng trí tuệ nhân tạo. Theo một báo cáo được PwC công bố vào năm ngoái, sự chậm trễ này bắt nguồn từ sự phụ thuộc quá mức vào các nền tảng công nghệ lỗi thời, tình trạng thiếu hụt trầm trọng nhân sự có kỹ năng về AI và đặc biệt là tâm lý muốn bảo vệ tối đa sự kết nối giữa người với người trong dịch vụ.

Dữ liệu từ một cuộc khảo sát do OpenAI thực hiện vào tháng 3 năm nay cho thấy: gần 1/3 các doanh nghiệp dịch vụ ăn uống tại Anh vẫn chưa sử dụng bất kỳ công cụ AI nào, một tỷ lệ tụt hậu đáng kể nếu so sánh với mức cứ 5 doanh nghiệp thì có 1 doanh nghiệp sử dụng AI trên bình diện chung của các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Thế nhưng, những người tiên phong đang bắt đầu nếm trái ngọt. Julia Gilbert, Giám đốc điều hành của Fallow Group (tập đoàn sở hữu các nhà hàng danh tiếng tại London như Fallow, Fowl và Roe) cho biết các công cụ AI chuyên dụng đang “trả lại thời gian cho các đội ngũ nhà hàng”. Việc áp dụng công nghệ để đánh giá lượng hàng tồn kho, theo dõi hạn sử dụng, nhận order, kiểm tra công thức nấu ăn hay quản lý đặt bàn không chỉ giúp giảm thiểu chi phí nhân sự và hạn chế tối đa lượng thức ăn thừa, mà còn tạo ra một giá trị thặng dư vô giá.

Nó giải phóng quỹ thời gian eo hẹp của những người phục vụ, cho phép họ nán lại bàn lâu hơn để khéo léo mời chào thực khách thưởng thức “thêm một ly đồ uống hay một tách cà phê nữa”, từ đó gia tăng doanh thu một cách tự nhiên và tinh tế.

Quản trị nhà hàng bằng “mắt thần” và quy trình tự động hóa

Quá trình tích hợp AI tại các nhà hàng của Fallow đang diễn ra mạnh mẽ. Họ đang ở những bước đầu tiên của việc thử nghiệm các công cụ AI khác nhau trên nền tảng máy bán hàng cầm tay. Mục tiêu tối thượng là giảm thiểu tối đa các thao tác cơ học mà người phục vụ phải thực hiện khi nhận order và trả lời câu hỏi của thực khách. “Họ có thể vừa trò chuyện với khách tại bàn, vừa đẩy lệnh gọi món vào hệ thống. Nó thực sự cho phép người phục vụ có thêm thời gian để giao tiếp bằng ánh mắt”, bà Gilbert hào hứng chia sẻ.

Bắt đầu từ tháng 5, Fallow Group có kế hoạch triển khai diện rộng All Gravy, một nền tảng hỗ trợ AI được thiết kế riêng để tối ưu hóa giao tiếp nội bộ. Toàn bộ công thức nấu ăn phức tạp của nhà hàng sẽ được tải lên nền tảng này. Giờ đây, thay vì phải lật tung các cuốn sổ tay hay chạy vào bếp hỏi bếp trưởng, nhân viên phục vụ chỉ cần sử dụng các truy vấn bằng ngôn ngữ tự nhiên để kiểm tra nhanh các thành phần gây dị ứng và tự tin gợi ý những món ăn phù hợp nhất cho khách. Giao diện của All Gravy được thiết kế trực quan, mô phỏng theo thói quen sử dụng của Instagram và TikTok, khiến nó trở nên “cực kỳ dễ điều hướng đối với thế hệ nhân viên phục vụ trẻ tuổi hiện nay”.

Bên cạnh đó, AI còn đóng vai trò là một “vị quản gia” kiểm soát lãng phí thực phẩm. Fallow đang thử nghiệm Peckish, một hệ thống sử dụng AI để quét các bức ảnh chụp tủ lạnh, từ đó tự động ghi nhận lượng hàng tồn kho và tính toán chính xác khối lượng nguyên liệu tươi sống cần mua để đáp ứng đúng nhu cầu của thực khách. Dù ban đầu bà Gilbert từng hoài nghi liệu Peckish có thể kham nổi “danh sách kiểm kê khổng lồ” của nhà hàng hay không, nhưng cho đến nay, hệ thống này đang chứng minh hiệu quả “rất, rất tốt” trong việc đảm bảo nhà hàng chỉ chi tiền cho những gì thực sự cần thiết.

Câu chuyện chuyển đổi số cũng diễn ra tại Evolv Collection, tập đoàn đứng sau các “biểu tượng” ẩm thực của London như Bluebird và Coq d’Argent. Evolv đang tự phát triển một hệ thống đặt hàng và kiểm kê nội bộ để trả lại không gian sáng tạo cho các đầu bếp. Giám đốc điều hành Martin Williams miêu tả một hình ảnh quen thuộc trong quá khứ: “Theo truyền thống, một đầu bếp sẽ phải chui vào những chiếc tủ lạnh buốt giá để ghi chép hàng tồn kho bằng tay, sau đó lụi cụi gõ lại dữ liệu lên máy tính”. Giờ đây, với công nghệ nhận diện giọng nói, vị đầu bếp chỉ cần đọc lệnh đặt hàng vào chiếc điện thoại, và hệ thống sẽ tự động xử lý mọi thủ tục mua hàng.

Giữ vững tính “nguyên bản” và tôn vinh nghệ thuật lấy lòng khách

Tập đoàn Evolv cũng không giấu giếm tham vọng sử dụng AI để phân tích và dự báo các xu hướng sở thích của người tiêu dùng thông qua việc giám sát mạng xã hội và các xu hướng tìm kiếm. Họ thậm chí còn cân nhắc dùng AI để lập kế hoạch quỹ lương và gợi ý các thiết kế nhà hàng mới. Dẫu vậy, ông Williams đưa ra một lời cảnh báo sắc sảo: các doanh nghiệp hiếu khách cần phải cực kỳ chọn lọc về cách họ phô bày công nghệ trước mắt khách hàng.

Cho đến nay, các nhà hàng của Evolv tuyệt đối tránh sử dụng AI để tạo ra các ấn phẩm quảng cáo, bởi theo ông Williams, làm như vậy sẽ đánh mất “tông giọng đặc trưng” của thương hiệu. Bất cứ thứ gì “rõ ràng là do AI tạo ra” đều có nguy cơ làm mất lòng những thực khách tiềm năng, những người luôn đề cao tính chân thực và lòng tin, đặc biệt là khi họ đang chuẩn bị chi một khoản tiền lớn cho một dịp kỷ niệm đặc biệt. Dù vậy, ông Williams hoàn toàn hoan nghênh việc ứng dụng hệ thống tổng đài viên AI (như PolyAI) để tiếp nhận các cuộc gọi đặt bàn, bởi tính mượt mà của nó khiến “bạn thậm chí không nhận ra mình đang nói chuyện với một tổng đài viên AI”.

Trên bình diện vĩ mô, hành vi lựa chọn nhà hàng của thực khách cũng đang bị AI chi phối. OpenTable, nền tảng đặt bàn trực tuyến hàng đầu, đã tích hợp hệ thống giọng nói AI cho khách hàng và ra mắt tính năng “Concierge” được hỗ trợ bởi AI. Hiện đang được nhúng trên hơn 65.000 hồ sơ nhà hàng toàn cầu, công cụ này liên tục rà soát các thực đơn, đánh giá và mô tả để cung cấp câu trả lời thần tốc cho các truy vấn từ thực khách.

Theo ông Sagar Mehta, Giám đốc Công nghệ của OpenTable, trong một ngành công nghiệp đặc thù với “biên lợi nhuận eo hẹp và công suất giới hạn”, AI đang dần vượt qua ranh giới của một “tính năng có thì tốt”, để trở thành một “cơ sở hạ tầng thiết yếu”. Hệ thống này còn giúp các nhà hàng tự động phản hồi đánh giá của khách, tiết kiệm một lượng lớn thời gian và tiền bạc.

Đến cuối cùng, công nghệ tiên tiến đến đâu cũng chỉ là công cụ để tôn vinh con người. Như lời khẳng định tâm huyết của bà Gilbert từ Fallow: sự thành công của một doanh nghiệp dịch vụ ăn uống nằm ở chỗ họ biết dùng AI để làm nổi bật, chứ không phải để chèn ép, những nhân viên bằng xương bằng thịt của mình.

“Chúng tôi tuyển dụng những con người có cá tính lớn, và chúng tôi muốn họ chỉ việc thoải mái tương tác với khách hàng, thay vì phải căng thẳng tột độ vì hệ thống máy tính tiền bị lỗi hay phải cặm cụi gạch xóa ghi chép”, bà đúc kết. “Đối với chúng tôi, mục đích cao nhất của việc triển khai AI là tinh gọn hóa các quy trình nội bộ, để các đội ngũ có thể tập trung hoàn toàn vào một việc duy nhất: nghệ thuật phục vụ”.

Bùi Tú