Robot trí tuệ nhân tạo - lực lượng mới phục vụ hành chính công

Trợ lý đắc lực

Hào hứng hỏi - đáp với "nhân viên" robot khi đến thực hiện thủ tục cấp lại chứng nhận đăng ký kết hôn tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Hiệp Hòa, ông Trần Văn Nguyên, 67 tuổi, một người dân thôn Tứ cho biết: "Tuổi đã cao nên tôi rất ngại đi làm các thủ tục hành chính. Khi đến Trung tâm Phục vụ hành chính công xã, tôi thấy các quầy tiếp đón công dân đều rất đông người xếp hàng chờ hướng dẫn và làm thủ tục. Thấy có robot mới nên tôi ra xem và thử thao tác. Thật bất ngờ chỉ từ câu hỏi đầu tiên, robot trả lời ngay các giấy tờ cần chuẩn bị. Tôi kiểm tra lại những giấy tờ mang theo, bổ sung đầy đủ rồi đến gặp cán bộ nộp hồ sơ trực tuyến rất nhanh”.

Cán bộ Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Hiệp Hòa hướng dẫn người dân thao tác với robot AI.

Sau sáp nhập từ 5 đơn vị hành chính xã cũ với quy mô dân số lên tới 91 nghìn người, xã Hiệp Hòa đứng trước nguy cơ quá tải thủ tục hành chính. Khối lượng công việc tăng đột biến ngay từ những ngày đầu vận hành bộ máy mới. Trung tâm bố trí 13 cửa tiếp nhận và thêm 1 cán bộ hỗ trợ nhập hồ sơ dịch vụ công trực tuyến. Những ngày thường, bộ phận một cửa của Trung tâm Phục vụ hành chính công xã tiếp nhận và giải quyết khoảng 300 hồ sơ; cao điểm có thể lên tới 600 hồ sơ/ngày.

Trong bối cảnh đó, kể từ đầu tháng 4, xã Hiệp Hòa triển khai việc ứng dụng robot AI với chức năng lễ tân - hướng dẫn. Robot được doanh nghiệp hỗ trợ lắp đặt, cài đặt phần mềm có thể giao tiếp bằng giọng nói, trả lời nhanh các câu hỏi về thủ tục, thành phần hồ sơ, quy trình thực hiện… giúp người dân chủ động chuẩn bị trước khi đến quầy giao dịch.

Theo ông Nguyễn Văn Trình, Phó Chủ tịch UBND xã, robot AI giúp cán bộ tiết kiệm thời gian hướng dẫn ban đầu, tập trung nhiều hơn vào xử lý hồ sơ chuyên sâu. Nhờ vậy, công tác cải cách hành chính của xã đạt được nhiều kết quả tích cực, xếp hạng Bộ chỉ số cải cách hành chính của xã Hiệp Hòa trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia liên tục nằm trong top 20 xã, phường đứng đầu của tỉnh. Tỷ lệ hồ sơ có kết quả điện tử tăng từ 97,2% lên 99,46%, trong đó lĩnh vực đất đai tăng từ 51,17% lên 91,69%.

Trước đó, mô hình này cũng được triển khai thí điểm tại Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Kinh Bắc. Đưa vào sử dụng từ đầu năm 2026, robot trở thành “nhân viên hỗ trợ” thường trực tại khu vực tiếp nhận. Anh Nguyễn Sơn Lâm (tổ dân phố Suối Hoa 3, phường Kinh Bắc) cho biết: “Tôi đến làm thủ tục xóa thế chấp, bước vào cửa Trung tâm Phục vụ hành chính công phường đã thấy robot chào hỏi nên tôi thử trải nghiệm. Robot đưa ra câu trả lời nhanh và dễ hiểu, hướng dẫn cho tôi biết cần chuẩn bị những gì và đến gặp cán bộ ở quầy nào”.

Cùng với robot AI, phường Kinh Bắc bố trí thêm “trạm số hóa” với 4 máy tính, 1 màn hình cảm ứng (smart touch) tích hợp trợ lý ảo, 2 cán bộ hướng dẫn hỗ trợ người dân thao tác dịch vụ công trực tuyến. Nhờ sự phối hợp linh hoạt giữa con người và công nghệ, hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính tại đây đã nâng cao rõ rệt.

Anh Nguyễn Thế Tấn, cán bộ Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Kinh Bắc chia sẻ: Là phường trung tâm, có số dân đông, nhiều hộ kinh doanh và cơ quan thuế, quản lý đất đai đóng trên địa bàn nên chúng tôi phải tiếp nhận và hướng dẫn thêm khoảng 60% công dân đến làm thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền cấp tỉnh. Nhờ công nghệ hỗ trợ, chúng tôi giảm đáng kể áp lực tiếp nhận hồ sơ, thời gian hướng dẫn, nhất là với công dân hạn chế kỹ năng công nghệ”.

Tăng cường huấn luyện chuyên sâu

Được biết, việc triển khai robot AI trong lĩnh vực hành chính công mới được một số ít xã, phường trong tỉnh vận hành. Thực tế, mặc dù đem lại những lợi ích bước đầu song việc nhân rộng mô hình vẫn đặt ra không ít thách thức.

Tại xã Hiệp Hòa, chi phí thuê phần cứng và cài đặt phần mềm robot hiện khoảng 3 triệu đồng/tháng. Trong giai đoạn thí điểm, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đang hỗ trợ miễn phí hoặc ưu đãi. Tuy nhiên, nếu đầu tư mua mới, mỗi robot có giá hàng trăm triệu đồng, khiến việc triển khai phải trải qua nhiều bước thủ tục đầu tư.

Trong tổng thể tiến trình chuyển đổi số, robot AI không thay thế con người mà đóng vai trò trợ lý thông minh, giúp tối ưu hóa quy trình, nâng cao chất lượng phục vụ.

Bên cạnh đó, hiệu quả của robot AI phụ thuộc lớn vào chất lượng dữ liệu và mức độ huấn luyện hệ thống. Nếu chỉ dừng ở mức trả lời chung chung, robot khó đáp ứng yêu cầu thực tế vốn rất đa dạng và chi tiết của người dân.

Do đó, các địa phương cần xây dựng bộ dữ liệu chuẩn hóa theo từng lĩnh vực thủ tục; cập nhật thường xuyên các quy định mới; lập trình các kịch bản hỏi - đáp sát với tình huống thực tế. Ngoài ra, cần đẩy mạnh công tác tập huấn cho cán bộ vận hành để không chỉ sử dụng thiết bị mà còn phải biết huấn luyện lại robot, bổ sung dữ liệu, điều chỉnh câu trả lời để phù hợp với nhu cầu người dân tại địa phương.

Một khó khăn khác là tâm lý và thói quen của người dân. Dù một số người tỏ ra hào hứng với công nghệ mới, nhưng vẫn còn bộ phận lớn người cao tuổi e ngại. Do đó, việc kết hợp hài hòa giữa robot và cán bộ hỗ trợ trực tiếp là cần thiết trong giai đoạn đầu.

Trong tổng thể tiến trình chuyển đổi số, robot AI không thay thế con người mà đóng vai trò trợ lý thông minh, giúp tối ưu hóa quy trình, nâng cao chất lượng phục vụ. Để nhân rộng và phát huy hiệu quả, các xã, phường cần có lộ trình đầu tư, xây dựng hệ sinh thái dữ liệu và năng lực vận hành phù hợp.

Bên cạnh đó, các địa phương cũng mong tỉnh sớm có cơ chế hỗ trợ chi phí, hướng dẫn chung về vận hành robot AI một cách đồng bộ, đúng quy định. Mục tiêu hướng tới là phục vụ người dân ngày càng nhanh chóng, minh bạch và hiệu quả.

Bài, ảnh: Huyền Thương