Quản lý công chức: Để dấu vân tay không thay thế cho kết quả phục vụ nhân dân

Tôi từng biết ở một số đơn vị, cả trong khu vực công lẫn doanh nghiệp tư nhân, việc chấm công vân tay không phải lúc nào cũng phản ánh đúng hiệu quả làm việc. Có người đến rất sớm chỉ để điểm danh rồi tranh thủ giải quyết việc riêng, cuối ngày quay lại hoàn tất thao tác chấm công. Trên hệ thống, một ngày làm việc vẫn hiện đủ tám giờ, nhưng chất lượng công việc, tinh thần trách nhiệm và giá trị tạo ra cho tổ chức thì chiếc máy ấy hoàn toàn không thể ghi nhận.

Những câu chuyện như vậy không nhằm phủ nhận vai trò của kỷ luật lao động. Bất kỳ tổ chức nào cũng cần giờ giấc, nền nếp và những công cụ tối thiểu để bảo đảm sự vận hành ổn định. Điều đáng suy nghĩ là nếu quản trị nhân sự chỉ dừng lại ở việc kiểm soát thời gian hiện diện mà chưa đo được kết quả thực thi, thì chiếc máy chấm công rất dễ trở thành mục tiêu để đối phó hơn là công cụ nâng cao hiệu quả.

Trong khu vực công, vấn đề ấy còn có ý nghĩa lớn hơn. Người dân hiếm khi quan tâm một cán bộ có mặt tại cơ quan từ 7h30 hay 8h sáng. Điều họ cảm nhận rõ nhất là hồ sơ có được giải quyết đúng hẹn hay không, có phải đi lại nhiều lần hay không, có được hướng dẫn đầy đủ hay không và thái độ phục vụ có thực sự cầu thị hay không.

Nếu quản trị nhân sự chỉ dừng lại ở việc kiểm soát thời gian hiện diện mà chưa đo được kết quả thực thi, thì chiếc máy chấm công rất dễ trở thành mục tiêu để đối phó hơn là công cụ nâng cao hiệu quả. Ảnh: Thạch Thảo

Trong nhiều năm, quản lý công chức ở nước ta vẫn nặng về kiểm soát đầu vào. Chấm công, giờ giấc, tác phong, quy trình và hồ sơ hành chính đều cần thiết, nhưng chúng mới chỉ trả lời câu hỏi công chức có mặt và có tuân thủ hay không. Chúng chưa trả lời đầy đủ câu hỏi công chức đã giải quyết được bao nhiêu việc, chất lượng giải quyết ra sao và người dân có thật sự được phục vụ tốt hơn hay không.

Sự khác biệt giữa hai cách quản lý này là rất căn bản. Quản lý theo đầu vào thường nhìn vào số giờ làm việc, số cuộc họp, số văn bản đã ký, số báo cáo đã gửi và số lượt cán bộ có mặt tại cơ quan. Quản lý theo kết quả lại đặt trọng tâm vào thời gian xử lý hồ sơ, tỷ lệ hồ sơ đúng hạn, số lần người dân phải bổ sung giấy tờ, mức độ hài lòng thực chất và khả năng phối hợp giữa các bộ phận.

Kinh nghiệm quốc tế cho thấy các nền hành chính đều đang loay hoay trước bài toán này. Tại Canada, yêu cầu công chức quay lại văn phòng nhiều ngày hơn mỗi tuần đã kéo theo tranh luận về giám sát qua thẻ ra vào, địa chỉ IP và dữ liệu hiện diện. Tại Mỹ, hệ thống đánh giá theo kết quả của khu vực công cũng đối diện nguy cơ “lạm phát đánh giá”, khi nhiều quản lý có xu hướng cho nhân viên đạt yêu cầu để tránh va chạm. Hai ví dụ ấy cho thấy nếu chỉ siết hiện diện hoặc chỉ thêm biểu mẫu đánh giá mà không thay đổi văn hóa trách nhiệm, bộ máy vẫn có thể vận hành rất đúng quy trình nhưng chưa chắc tạo ra hiệu quả thật.

Ở châu Âu, câu chuyện lại được đặt trong quan hệ giữa hiệu quả công vụ và quyền lợi người lao động. Vương quốc Anh từng gặp phản ứng khi yêu cầu công chức trở lại văn phòng với tỷ lệ cao hơn, trong khi nhiều cơ quan vẫn khó khôi phục nhịp làm việc như trước đại dịch. Một số nước EU tiếp cận mềm hơn bằng cách phân loại vị trí việc làm, bảo vệ quyền ngắt kết nối và gắn đánh giá với sản phẩm đầu ra thay vì chỉ có mặt tại bàn làm việc. Bài học ở đây không phải là làm việc ở nhà hay ở cơ quan tốt hơn, mà là mỗi loại việc cần một cách đo lường phù hợp.

Chấm công đang đứng ở đâu trong hệ thống quản trị công chức?

Nhìn từ những kinh nghiệm ấy, Việt Nam không nên đặt vấn đề theo hướng bỏ hay giữ việc đánh giá theo chấm công. Câu hỏi quan trọng hơn là chấm công đang đứng ở đâu trong hệ thống quản trị công chức. Nếu nó chỉ là một công cụ kỷ luật tối thiểu thì vẫn cần thiết. Nhưng nếu nó trở thành thước đo trung tâm để đánh giá sự cống hiến, thì chúng ta rất dễ nhầm lẫn giữa người có mặt đủ giờ với người làm việc hiệu quả.

Điều này đặc biệt đáng chú ý khi chính quyền địa phương hai cấp đang đi vào vận hành. Sau khi tổ chức lại bộ máy, cấp xã đã trở thành nơi tiếp xúc trực tiếp giữa chính sách và đời sống. Người dân đến xã không chỉ để nộp một bộ hồ sơ, mà còn để tìm kiếm sự hướng dẫn, sự giải thích và sự bảo đảm rằng quyền lợi hợp pháp của mình được xử lý đúng hạn, đúng luật và đúng tinh thần phục vụ.

Vì vậy, nâng cao chất lượng công chức cấp xã không nên chỉ bắt đầu từ việc siết giờ giấc. Cần bắt đầu từ việc xác định rõ mỗi vị trí tạo ra giá trị gì cho người dân. Cán bộ một cửa phải được đo bằng thời gian xử lý, số hồ sơ đúng hạn, số lần người dân phải bổ sung giấy tờ và chất lượng hướng dẫn. Cán bộ địa chính, tư pháp, văn phòng, tài chính hay chuyển đổi số cũng cần những thước đo riêng, phù hợp với đặc điểm công việc của từng vị trí.

Muốn làm được điều đó, cần số hóa quá trình làm việc theo hướng đánh giá chuỗi hoạt động công vụ, chứ không chỉ ghi nhận giờ vào và giờ ra. Một hồ sơ đi qua những bộ phận nào, dừng ở đâu lâu nhất, vì sao phải bổ sung giấy tờ, ai chịu trách nhiệm ở từng khâu và người dân phản hồi thế nào là những dữ liệu quan trọng hơn nhiều so với việc công chức bấm vân tay lúc mấy giờ. Khi có dữ liệu đúng, người quản lý có thể nhìn thấy điểm nghẽn thật của quy trình thay vì chỉ nhìn thấy sự có mặt của nhân sự.

Cùng với đó, đánh giá công chức phải gắn với đãi ngộ, đào tạo và cơ hội phát triển. Nếu người làm tốt và người làm cầm chừng cuối cùng vẫn được ghi nhận gần giống nhau, mọi lời kêu gọi đổi mới sẽ rất khó đi xa. Khu vực công không nhất thiết phải cạnh tranh với khu vực tư bằng thu nhập tuyệt đối, nhưng phải tạo được cảm giác công bằng, minh bạch và có triển vọng cho người có năng lực.

Một điểm quan trọng khác là phải phân biệt rõ những vị trí bắt buộc hiện diện với những vị trí có thể linh hoạt. Công chức trực tiếp tiếp dân, xử lý thủ tục tại bộ phận một cửa, y tế, an ninh và thực hiện nhiệm vụ cần tương tác thường xuyên với người dân không thể làm việc từ xa. Nhưng một số nhiệm vụ phân tích, tổng hợp, xây dựng báo cáo, xử lý dữ liệu hoặc chuẩn bị hồ sơ nội bộ có thể được tổ chức linh hoạt hơn nếu có cơ chế giao việc và kiểm soát kết quả rõ ràng.

Tuy nhiên, quản lý theo kết quả cũng không thể biến thành một cuộc chạy đua KPI hình thức. Nếu mọi người đều hoàn thành tốt nhiệm vụ, mọi phòng ban đều đạt chỉ tiêu và mọi báo cáo đều có tỷ lệ hài lòng cao, thì hệ thống đánh giá sẽ mất chức năng cảnh báo. Cái khó nhất không nằm ở phần mềm hay biểu mẫu, mà nằm ở việc chúng ta quyết tâm phân biệt giữa người làm thật và làm hình thức, giữa người chịu trách nhiệm và người né trách nhiệm.

Chiếc máy chấm công vì thế không có lỗi. Nó chỉ trở nên có vấn đề khi bị xem như thước đo trung tâm của hiệu quả công vụ. Dấu vân tay có thể xác nhận một người đã bước vào cơ quan, nhưng không thể xác nhận người ấy đã giúp một hồ sơ bớt chậm, một người dân bớt phải đi lại hay một quy trình bớt rườm rà.

Khi thước đo chấm công được đặt đúng vị trí thì kỷ luật hành chính vẫn được duy trì, đồng thời công chức sẽ được đánh giá thực sự bằng trách nhiệm, năng lực và giá trị phục vụ người dân.

Nguyễn Phước Thắng