EVN xây dựng văn hóa phục vụ chuyên nghiệp trong kinh doanh, dịch vụ khách hàng

Chuẩn hóa văn hóa phục vụ khách hàng

Thực hiện nhiệm vụ Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) giao về xây dựng Bộ Quy tắc ứng xử trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng áp dụng thống nhất trên toàn Tập đoàn, Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVNSPC) đã chủ trì, phối hợp với đơn vị tư vấn nghiên cứu, xây dựng Dự thảo Bộ Quy tắc. Đây là bước đi quan trọng nhằm hình thành chuẩn mực ứng xử thống nhất, góp phần xây dựng văn hóa phục vụ chuyên nghiệp, hiện đại, lấy khách hàng làm trung tâm trong toàn EVN.

Tọa đàm góp ý hoàn thiện Bộ Quy tắc ứng xử trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng của EVN được tổ chức tại TP. Hồ Chí Minh. Ảnh: Đức Tuân

Dự thảo được xây dựng trên cơ sở rà soát, kế thừa và tích hợp các quy định, quy trình hiện hành của EVN, gồm: Bộ Quy trình kinh doanh điện năng, Bộ Quy trình phối hợp hoạt động giữa Trung tâm Chăm sóc khách hàng với các đơn vị điện lực cùng các tài liệu về văn hóa doanh nghiệp EVN.

Nội dung được kết cấu thành 4 chương theo trình tự logic, từ những nguyên tắc nền tảng đến các chuẩn mực hành vi cụ thể, nhằm định hướng thống nhất cách ứng xử của cán bộ, công nhân viên trong quá trình thực thi nhiệm vụ. Bộ Quy tắc không chỉ hướng dẫn làm gì theo quy trình mà còn nhấn mạnh, thực hiện như thế nào với tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ tận tâm, chuyên nghiệp và văn minh, qua đó không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng sử dụng điện.

Dự thảo Bộ Quy tắc được xây dựng theo hướng chuẩn hóa ngôn ngữ và văn hóa phục vụ thống nhất trong toàn EVN, gắn kết chặt chẽ giữa các giá trị văn hóa doanh nghiệp với quy trình nghiệp vụ, đồng thời xác định trải nghiệm của khách hàng là trách nhiệm xuyên suốt của mọi đơn vị và mỗi cán bộ, công nhân viên. Nội dung Bộ Quy tắc được thiết kế đầy đủ, rõ ràng với các yêu cầu, chuẩn mực cụ thể, tạo cơ sở thuận lợi cho việc triển khai thống nhất trong toàn Tập đoàn.

Để giúp người lao động dễ tiếp cận, dễ ghi nhớ và dễ áp dụng vào thực tiễn công việc, EVNSPC đã biên soạn Sổ tay Quy tắc ứng xử với nội dung cô đọng, đồng thời số hóa toàn bộ tài liệu trên ứng dụng di động, tạo điều kiện để cán bộ, công nhân viên tra cứu, học tập và vận dụng mọi lúc, mọi nơi.

Phát biểu tại tọa đàm, Phó Tổng giám đốc EVNSPC Bùi Quốc Hoan cho biết, trên cơ sở được EVN giao chủ trì xây dựng Bộ Quy tắc ứng xử trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng, EVNSPC đã nghiên cứu gắn kết các giá trị văn hóa EVN với Bộ Quy trình kinh doanh điện năng; đồng thời, rà soát, nhận diện các điểm tiếp xúc với khách hàng và những khâu có nguy cơ phát sinh vướng mắc để xây dựng chuẩn mực ứng xử phù hợp.

Quá trình xây dựng Dự thảo cũng được thực hiện trên cơ sở khảo sát thực tế quy mô lớn, chuyên sâu, bao quát 6 nhóm dịch vụ điện chủ yếu và 12 nhóm khách hàng đặc trưng, qua đó, bảo đảm Bộ Quy tắc bám sát thực tiễn hoạt động, đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong tình hình mới.

Sớm hoàn thiện để triển khai thống nhất

Theo Phó Tổng giám đốc Bùi Quốc Hoan, EVNSPC cùng đơn vị tư vấn sẽ nghiêm túc tiếp thu đầy đủ các ý kiến đóng góp tại tọa đàm để tiếp tục hoàn thiện Dự thảo Bộ Quy tắc, trình EVN xem xét ban hành.

Việc hoàn thiện và đưa Bộ Quy tắc vào áp dụng sẽ tạo nền tảng để chuyển từ giai đoạn xây dựng sang tổ chức thực thi hiệu quả, góp phần xây dựng văn hóa phục vụ chuyên nghiệp, thống nhất trong toàn EVN, đáp ứng yêu cầu đổi mới và nâng cao chất lượng công tác kinh doanh, dịch vụ khách hàng trong giai đoạn phát triển mới.

Tại tọa đàm, đại diện các ban chuyên môn của EVN cùng các tổng công ty điện lực đã tham gia nhiều ý kiến đóng góp thiết thực, tập trung vào việc hoàn thiện các chuẩn mực ứng xử đối với những tình huống thường xuyên phát sinh trong quá trình cán bộ, công nhân viên trực tiếp tiếp xúc, phục vụ khách hàng. Các ý kiến đều hướng tới mục tiêu xây dựng Bộ Quy tắc có tính thực tiễn cao, dễ áp dụng, phù hợp với đặc thù hoạt động của toàn Tập đoàn.

Phát biểu chỉ đạo tại tọa đàm, Thành viên HĐTV EVN Cao Quang Quỳnh và Phó Tổng giám đốc EVN Ngô Sơn Hải ghi nhận, đánh giá cao nỗ lực của EVNSPC và đơn vị tư vấn trong quá trình nghiên cứu, xây dựng Dự thảo Bộ Quy tắc. Lãnh đạo EVN nhấn mạnh, Bộ Quy tắc cần sớm được hoàn thiện để đưa vào triển khai trong thực tiễn, góp phần xây dựng văn hóa phục vụ chuyên nghiệp, thống nhất trong toàn Tập đoàn.

Lãnh đạo EVN yêu cầu, EVNSPC nghiêm túc tiếp thu, tổng hợp và phản hồi đầy đủ các ý kiến góp ý tại tọa đàm; khẩn trương hoàn thiện Dự thảo để trình Tập đoàn xem xét, ban hành. Đồng thời, cần tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số trong quá trình xây dựng, phổ biến và tổ chức thực hiện Bộ Quy tắc, nhằm nâng cao hiệu quả triển khai.

Sau khi Bộ Quy tắc được ban hành, các đơn vị cần xây dựng kế hoạch đào tạo, phổ biến đến toàn thể cán bộ, công nhân viên theo hướng dễ hiểu, dễ tiếp cận và dễ áp dụng, qua đó, đưa các chuẩn mực ứng xử trở thành một phần trong văn hóa làm việc hàng ngày, góp phần nâng cao chất lượng công tác kinh doanh, dịch vụ khách hàng và xây dựng hình ảnh EVN ngày càng chuyên nghiệp, hiện đại, lấy khách hàng làm trung tâm.

Cao Linh