Chậm chuyến bay vài tiếng, hãng nên vừa hoàn tiền vừa 'đền' vé mới

Tôi hoàn toàn đồng ý với tác giả bài viết: "Bay trễ 2 tiếng đã hỏng hết việc, trễ 4 tiếng mới hoàn tiền vé là quá lâu" vì bản thân đã rất nhiều lần là nạn nhân của tệ trễ chuyến kéo dài. Là người hay đi công tác, có những tháng tôi bị chậm chuyến bay đến 3 lần.

Chuyến thì chậm mất 30 phút, có chuyến chậm đến tận 3 giờ. Dù rất ức chế nhưng vẫn phải "ngậm đắng" mà đợi, vì hành trình vẫn phải thực hiện, chậm thì cũng chậm rồi, nếu quay về đi ô tô thì chàng muộn hơn, còn tìm chuyến bay mới thì mấy tiếng đồng hồ đã mất cũng chẳng lấy lại được.

Chậm chuyến, hủy chuyến đã trở thành căn bệnh mãn tính của ngành hàng không, đặc biệt vào mỗi dịp cao điểm. Theo Nghị định 208/2026/NĐ-CP có hiệu lực từ 1/7, hãng bay phải hoàn tiền cho khách nếu chậm từ 4 giờ do lỗi của hãng. Cũng như nhiều hành khách khác, tôi cho rằng cách xử lý bằng giải pháp "hoàn lại tiền vé rồi thôi" không giải quyết được vấn đề, chưa bù đắp được một cách xứng đáng những tổn thất của hành khách.

Chẳng ai bỏ công sức chuẩn bị, ra sân bay xếp hàng và vạ vật chờ đợi mấy tiếng chỉ để nhận lại tiền vé rồi lủi thủi quay về. Đã đến lúc quy định bồi thường cần được thay đổi một cách thực tế hơn: Hãng bay phải vừa hoàn lại tiền, vừa có trách nhiệm bố trí chuyến bay mới cho hành khách vào thời gian gần nhất.

Khi chậm chuyến, mong muốn của khách hàng không phải là nhận tiền hoàn về rồi về nhà, mà cần được bố trí chuyến bay sớm nhất, nhận đủ quyền lợi của mình. (Ảnh: Lương Ý)

Để hiểu vì sao giải pháp hoàn tiền hiện tại là chưa đủ, chúng ta cần nhìn thẳng vào bản chất của một hành trình bằng đường hàng không. Khách hàng mua vé máy bay vì cần phải xử lý công việc ngay trong ngày. Trong trường hợp xấu hơn, khi tất cả các hãng khác đều hết chỗ, hành khách đó bị bỏ rơi tại sân bay với một số tiền hoàn trả còn nằm trên giấy. Khoản đền bù chưa biết đến bao giờ mới về tay khách hàng và còn chưa biết rõ hình thức tiền mặt hay voucher.

Rõ ràng, khách bị rơi vào thế thiệt thòi trong tình cảnh hãng máy bay "đem con bỏ chợ". Lỗi của hãng bay chậm chuyến thì chắc chắn họ phải có trách nhiệm đảm bảo về hành trình của khách.

Hoàn trả toàn bộ số tiền vé cũ như một lời thừa nhận về việc không hoàn thành dịch vụ như cam kết. Đây là nghĩa vụ bắt buộc phải làm. Chủ động bố trí, sắp xếp cho hành khách một chuyến bay mới gần nhất là trách nhiệm phải thực hiện khi làm khách hàng bị tổn hại, kể cả việc phải liên kết và mua lại vé của một hãng đối thủ.

Có lẽ các hãng hàng không sẽ cho rằng điều này quá khắc nghiệt và gây khó khăn về tài chính cho doanh nghiệp; nhưng nên nhớ rằng quy định hoàn tiền và bồi thường chỉ áp dụng khi chậm chuyến do lỗi của hãng. Mà như vậy thì điều cần làm là khắc phục lỗi để đảm bảo quyền lợi chính đáng của khách. Rất nhiều chuyến bay bị chậm, bị hủy là do hãng bán vé ở các khung giờ dày đặc để "vợt" khách rồi dồn chuyến để tối ưu hóa chi phí, hoặc do quay vòng tàu bay quá dày dẫn đến hiệu ứng domino, hoặc mở bán lịch trình ảo vượt quá năng lực khai thác thực tế nhằm chiếm lĩnh thị phần...

Hành khách không có lỗi trong sự chậm trễ này và không nên là bên chịu thiệt, phải gánh chịu hậu quả. Để đảm bảo sự công bằng trong mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, nên quy định hãng phải vừa hoàn tiền vé vừa bồi thường vé mới; đó cũng chỉ mới là bù đắp một phần tổn thất do trễ chuyến quá dài mà thôi.

Mỹ An