Bao giờ có Tiêu chuẩn quốc gia Dịch vụ công trực tuyến?

Trong nhiều năm qua, dịch vụ công trực tuyến tại Việt Nam đã có bước phát triển nhanh về số lượng. Tuy nhiên, thực tế cho thấy không ít dịch vụ vẫn mang tính “hình thức số hóa” – tức là đưa quy trình giấy tờ lên môi trường mạng nhưng chưa thực sự tối ưu trải nghiệm người dùng. Người dân vẫn phải thực hiện nhiều bước phức tạp, cung cấp lặp lại thông tin, hoặc gặp khó khăn trong quá trình thao tác, dẫn đến tâm lý “ngại dùng” dịch vụ trực tuyến.

Phó Chủ tịch Ủy ban Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quốc gia Trần Đăng Khoa chia sẻ về dự thảo Tiêu chuẩn quốc gia về Dịch vụ công trực tuyến.

Việc Bộ KHCN xây dựng tiêu chuẩn quốc gia cho dịch vụ công trực tuyến không chỉ mang ý nghĩa kỹ thuật, mà thực chất là một bước điều chỉnh quan trọng về cách tiếp cận trong cung cấp dịch vụ công.

Cụ thể, dự thảo Tiêu chuẩn quốc gia về Dịch vụ công trực tuyến có quy định rõ yêu cầu kỹ thuật, đánh giá bằng các chỉ số cụ thể và tập trung vào ba nhóm chính.

Thứ nhất, quy định về thông tin, nội dung liên quan đến cổng dịch vụ công trực tuyến; yêu cầu thu thập, ghi nhận các hành vi, thao tác đồng thời thống kê việc sử dụng của các tổ chức, cá nhân.

Thứ hai, quy định đối với các cổng dịch vụ công trực tuyến phải đạt ngưỡng liên quan đến đảm bảo chất lượng dịch vụ, hiệu năng..

Thứ ba, yêu cầu việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến phải được đo kiểm định kỳ (theo dự thảo là có đo kiểm, công bố kết quả hàng quý).

Đây được coi là điểm mới mang tính “đòn bẩy”. Khi các chỉ số như thời gian xử lý hồ sơ, tỷ lệ hoàn tất hay mức độ hài lòng của người dân được lượng hóa và công khai hàng quý, áp lực cải thiện sẽ không chỉ đến từ bên trong cơ quan quản lý mà còn từ xã hội. Cách tiếp cận này tương tự như đánh giá chất lượng dịch vụ trong khu vực tư, tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh và thúc đẩy cải tiến liên tục.

Theo Phó Chủ tịch Ủy ban Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quốc gia Trần Đăng Khoa, hiện đang tồn tại nhiều hệ thống dịch vụ công ở các bộ, ngành và địa phương. Việc công bố Tiêu chuẩn quốc gia này sẽ giúp bảo đảm sự thống nhất về giao diện và trải nghiệm người dùng như các hệ thống phải thống nhất về giao diện, điều hướng, biểu mẫu điện tử, khả năng tiếp cận cho người yếu thế, đồng thời hỗ trợ tự động điền dữ liệu, lưu nháp, khôi phục thao tác và cập nhật trạng thái hồ sơ minh bạch. Điều này cũng giúp cho các bộ, ngành, địa phương dù sử dụng các hệ thống khác nhau vẫn phải bảo đảm một mặt bằng trải nghiệm tương đối thống nhất cho người dân và doanh nghiệp.

“Sau khi tiêu chuẩn được ban hành, chúng tôi kỳ vọng sẽ góp phần nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến cho người dân và doanh nghiệp. Các bộ, ngành và cơ quan liên quan sẽ từng bước chuẩn hóa các dịch vụ đang cung cấp. Đối với những dịch vụ còn phức tạp, cần được rà soát, điều chỉnh theo hướng đơn giản hóa, giảm bớt quy trình, thủ tục và gánh nặng cho người dân” - ông Trần Đăng Khoa chia sẻ.

Việc ban hành tiêu chuẩn này được xem là cơ sở quan trọng để chuyển đổi từ tư duy “có dịch vụ công trực tuyến” sang tư duy “dịch vụ công trực tuyến thực sự thân thiện, hiệu quả, tin cậy và dễ sử dụng đối với người dân và doanh nghiệp.

Thu Hương