Sở hữu kỳ nghỉ: Trách nhiệm pháp lý của doanh nghiệp khi phát sinh khiếu nại

Điểm nguy hiểm nhất của mô hình lừa đảo sở hữu kỳ nghỉ không nằm trong các điều khoản pháp lý mà ở một quy trình bán hàng được thiết kế để liên tục nuôi hy vọng, thúc đẩy khách hàng xuống tiền nhiều hơn. Ảnh: CTV

Để làm rõ hơn các khía cạnh pháp lý liên quan đến mô hình này, luật sư Nguyễn Văn Tuấn, Giám đốc Công ty Luật TNHH TGS (Đoàn Luật sư Thành phố Hà Nội) đã trả lời phỏng vấn với phóng viên Báo Tin tức và Dân tộc.

Thưa luật sư, theo pháp luật Việt Nam, "sở hữu kỳ nghỉ” nên được hiểu là sản phẩm du lịch, dịch vụ hay một dạng tài sản có thể chuyển nhượng, thưa ông?

Theo quy định pháp luật Việt Nam hiện hành, “sở hữu kỳ nghỉ - timeshare” không được ghi nhận là một loại tài sản độc lập hay một chế định pháp lý riêng trong hệ thống pháp luật. Pháp luật chưa có quy định công nhận người mua sản phẩm sở hữu kỳ nghỉ được xác lập quyền sở hữu đối với bất động sản nghỉ dưỡng hoặc một phần của dự án nghỉ dưỡng như đối với nhà ở hay quyền sử dụng đất.

Dưới góc độ pháp lý, sở hữu kỳ nghỉ về bản chất là một giao dịch dân sự được xác lập trên cơ sở hợp đồng giữa doanh nghiệp và khách hàng. Theo đó, khách hàng thanh toán một khoản tiền để được hưởng quyền sử dụng các dịch vụ lưu trú, nghỉ dưỡng trong khoảng thời gian nhất định hằng năm theo các điều kiện, thời hạn và quyền lợi được các bên thỏa thuận trong hợp đồng.

Quan hệ pháp lý này chịu sự điều chỉnh của Bộ luật Dân sự năm 2015, Luật Du lịch năm 2017, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 và các quy định pháp luật liên quan.

Do đó, quyền mà khách hàng nhận được chủ yếu là quyền phát sinh từ hợp đồng và phụ thuộc vào cam kết của doanh nghiệp, chứ không phải là quyền sở hữu đối với bất động sản nghỉ dưỡng. Đây là điểm khác biệt rất quan trọng nhưng thực tế thường không được nhiều khách hàng nhận thức đầy đủ khi tham gia giao dịch.

Từ thực tiễn giải quyết tranh chấp cho thấy, không ít trường hợp khách hàng hiểu rằng mình đang sở hữu một loại tài sản có giá trị tương tự bất động sản, có khả năng chuyển nhượng, thừa kế hoặc gia tăng giá trị theo thời gian. Trong khi đó, bản chất pháp lý của sản phẩm lại chủ yếu là quyền sử dụng dịch vụ nghỉ dưỡng trong phạm vi và thời hạn được quy định trong hợp đồng.

Vì vậy, mọi quyền lợi của khách hàng, bao gồm quyền sử dụng kỳ nghỉ, quyền chuyển nhượng, trao đổi kỳ nghỉ, chấm dứt hợp đồng hoặc yêu cầu hoàn trả tiền, đều cần được xem xét trên cơ sở các điều khoản đã thỏa thuận và quy định của pháp luật về hợp đồng.

Do vậy, trước khi quyết định tham gia các chương trình sở hữu kỳ nghỉ, người tiêu dùng cần đặc biệt quan tâm đến nội dung hợp đồng, phạm vi quyền lợi thực tế được hưởng, các điều kiện hạn chế quyền của khách hàng, cơ chế chấm dứt hợp đồng, chính sách hoàn tiền cũng như trách nhiệm của doanh nghiệp trong quá trình thực hiện cam kết. Đây là những yếu tố có ý nghĩa quyết định trong việc bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng khi phát sinh tranh chấp.

Luật sư Nguyễn Văn Tuấn, Giám đốc Công ty Luật TNHH TGS.

Hiện nay, theo luật sư, Việt Nam đã có khung pháp lý riêng cho mô hình sở hữu kỳ nghỉ chưa, hay đang áp dụng các quy định chung của pháp luật dân sự và bảo vệ người tiêu dùng?

Đến thời điểm hiện nay, Việt Nam chưa có một văn bản quy phạm pháp luật riêng điều chỉnh toàn diện đối với mô hình sở hữu kỳ nghỉ. Đây cũng là một trong những nguyên nhân khiến nhiều tranh chấp phát sinh trong thực tiễn khi quyền và nghĩa vụ của các bên chủ yếu được xác lập thông qua hợp đồng do doanh nghiệp soạn thảo.

Các quan hệ phát sinh từ hoạt động kinh doanh sở hữu kỳ nghỉ đang được điều chỉnh bởi nhiều nhóm quy định pháp luật khác nhau như: Bộ luật Dân sự năm 2015 đối với giao kết và thực hiện hợp đồng; Luật Du lịch năm 2017 đối với hoạt động cung cấp dịch vụ du lịch, lưu trú; Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 đối với trách nhiệm cung cấp thông tin, giao kết hợp đồng theo mẫu, xử lý điều khoản bất lợi cho người tiêu dùng cùng các quy định của pháp luật về thương mại, quảng cáo và cạnh tranh có liên quan.

Chính vì chưa có một khung pháp lý chuyên biệt nên khi phát sinh tranh chấp, cơ quan có thẩm quyền thường phải xem xét vụ việc trên cơ sở bản chất giao dịch và nội dung cam kết cụ thể trong hợp đồng. Các vấn đề thường được xem xét bao gồm tính minh bạch của thông tin mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, tính hợp pháp của các điều khoản hợp đồng, trách nhiệm thực hiện cam kết của doanh nghiệp cũng như quyền được bảo vệ của người tiêu dùng.

Việc chưa có hành lang pháp lý riêng không có nghĩa là hoạt động sở hữu kỳ nghỉ nằm ngoài sự điều chỉnh của pháp luật. Ngược lại, doanh nghiệp vẫn phải tuân thủ đầy đủ các nguyên tắc về thiện chí, trung thực trong giao kết hợp đồng; nghĩa vụ cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ cho khách hàng; đồng thời phải chịu trách nhiệm đối với các cam kết đã xác lập với người tiêu dùng.

Trường hợp có hành vi quảng cáo sai lệch, cung cấp thông tin không đầy đủ hoặc đưa ra các cam kết không đúng với nội dung hợp đồng nhằm tác động đến quyết định giao dịch của khách hàng, doanh nghiệp vẫn phải chịu trách nhiệm dân sự, hành chính hoặc các trách nhiệm pháp lý khác theo quy định pháp luật.

Có thể thấy rằng, khoảng trống của khung pháp lý chuyên biệt đang đặt ra yêu cầu cần sớm hoàn thiện cơ chế quản lý đối với mô hình sở hữu kỳ nghỉ. Tuy nhiên, ở thời điểm hiện tại, quyền lợi của khách hàng vẫn được bảo vệ thông qua các quy định chung của pháp luật dân sự, pháp luật du lịch và đặc biệt là pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Nhiều trường hợp người mua hợp đồng kỳ nghỉ không nhận được những dịch vụ như tư vấn và ‘đòi’ lại tiền bất thành. Thưa luật sư, những khoảng trống pháp lý nào đang khiến tranh chấp trong lĩnh vực này kéo dài nhiều năm?

Một trong những nguyên nhân quan trọng khiến các tranh chấp liên quan đến sở hữu kỳ nghỉ kéo dài nhiều năm xuất phát từ việc pháp luật Việt Nam hiện chưa có một khung pháp lý chuyên biệt điều chỉnh loại hình kinh doanh này. Trong khi đó, phần lớn quyền và nghĩa vụ của các bên lại được xác lập thông qua các hợp đồng mẫu do doanh nghiệp soạn thảo với nhiều điều khoản phức tạp, thời hạn kéo dài hàng chục năm và chứa đựng không ít điều kiện hạn chế quyền của người tiêu dùng.

Thực tế, nhiều khách hàng quyết định ký hợp đồng dựa trên các thông tin được giới thiệu trong quá trình tư vấn, quảng bá sản phẩm. Tuy nhiên, khi phát sinh tranh chấp, doanh nghiệp thường cho rằng quyền và nghĩa vụ của các bên phải được xác định theo nội dung hợp đồng đã ký kết, trong khi người tiêu dùng lại cho rằng những cam kết, lời hứa hoặc thông tin được tư vấn trước khi ký hợp đồng mới là cơ sở để họ đưa ra quyết định giao dịch. Sự khác biệt giữa nội dung quảng bá và nội dung hợp đồng chính là một trong những nguyên nhân phổ biến dẫn đến tranh chấp.

Một khoảng trống khác nằm ở vấn đề chứng minh. Trong nhiều trường hợp, các buổi giới thiệu sản phẩm, tư vấn bán hàng được thực hiện bằng lời nói hoặc thông qua các chương trình sự kiện, hội thảo. Khi phát sinh tranh chấp, người tiêu dùng thường gặp khó khăn trong việc chứng minh chính xác những nội dung đã được tư vấn, cam kết hoặc giới thiệu trước đó. Trong khi đó, doanh nghiệp lại nắm giữ phần lớn tài liệu, dữ liệu và hồ sơ liên quan đến quá trình giao dịch.

Bên cạnh đó, nhiều hợp đồng sở hữu kỳ nghỉ được thiết kế theo hướng quy định rất chặt chẽ các điều kiện chấm dứt hợp đồng, chuyển nhượng hợp đồng hoặc hoàn trả tiền. Không ít trường hợp khách hàng muốn chấm dứt việc tham gia chương trình nghỉ dưỡng nhưng gặp khó khăn vì hợp đồng không quy định rõ cơ chế hoàn tiền hoặc đặt ra các điều kiện rất khó đáp ứng. Đây là nguyên nhân khiến nhiều tranh chấp kéo dài trong nhiều năm mà vẫn chưa thể giải quyết dứt điểm.

Ngoài ra, đặc thù của loại hình này là tranh chấp thường liên quan đồng thời đến nhiều lĩnh vực pháp luật khác nhau như dân sự, thương mại, du lịch, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và thậm chí là quảng cáo. Việc xác định bản chất pháp lý của giao dịch, xác định trách nhiệm của doanh nghiệp và đánh giá hiệu lực của các điều khoản hợp đồng trong từng trường hợp cụ thể đòi hỏi quá trình xem xét tương đối phức tạp, dẫn đến thời gian giải quyết tranh chấp có thể kéo dài.

Tôi cho rằng, vấn đề cốt lõi hiện không chỉ nằm ở việc thiếu một khung pháp lý riêng cho sở hữu kỳ nghỉ mà còn nằm ở yêu cầu nâng cao tính minh bạch trong hoạt động tư vấn, tiếp thị và giao kết hợp đồng. Khi thông tin cung cấp cho khách hàng được minh bạch, đầy đủ và có cơ chế bảo vệ người tiêu dùng hiệu quả hơn, số lượng tranh chấp phát sinh trong lĩnh vực này sẽ được hạn chế đáng kể.

Trong thực tiễn, đã có trường hợp các doanh nghiệp bán hợp đồng kỳ nghỉ đổ lỗi cho nhân viên tư vấn và cho biết ‘đã cho nhân viên đó nghỉ việc’. Sau đó doanh nghiệp đã rũ bỏ trách nhiệm với khách hàng. Vậy thưa luật sư, trách nhiệm cuối cùng thuộc về ai khi một hợp đồng trị giá hàng trăm triệu đồng hoặc hàng tỷ đồng được ký kết và doanh nghiệp là bên nhận tiền từ hợp đồng đó?

Về nguyên tắc pháp lý, trách nhiệm đối với hợp đồng không thể được chuyển hoàn toàn sang cho nhân viên tư vấn nếu hợp đồng đó được ký kết nhân danh doanh nghiệp và doanh nghiệp là chủ thể trực tiếp nhận tiền từ khách hàng. Trong quan hệ dân sự, thương mại và tiêu dùng, nhân viên bán hàng là người thực hiện công việc theo sự phân công, quản lý hoặc ủy quyền của doanh nghiệp. Do đó, các hành vi tư vấn, giới thiệu sản phẩm và giao dịch với khách hàng về cơ bản được xem là hành vi được thực hiện trong phạm vi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Thời gian qua, nhiều doanh nghiệp cho rằng những nội dung tư vấn không chính xác là hành vi tự phát của cá nhân nhân viên và sau đó thông báo đã xử lý kỷ luật hoặc chấm dứt hợp đồng lao động đối với người này. Tuy nhiên, việc xử lý trách nhiệm nội bộ giữa doanh nghiệp và người lao động là một quan hệ pháp lý khác, không đương nhiên làm chấm dứt hoặc miễn trừ trách nhiệm của doanh nghiệp đối với khách hàng.

Thực tế, khách hàng không giao kết hợp đồng với nhân viên bán hàng mà giao kết với doanh nghiệp. Khoản tiền hàng trăm triệu đồng hoặc hàng tỷ đồng cũng không được thanh toán cho cá nhân nhân viên mà được chuyển cho doanh nghiệp theo hợp đồng. Do đó, doanh nghiệp mới là chủ thể hưởng lợi từ giao dịch; đồng thời cũng là chủ thể phải chịu trách nhiệm trước khách hàng về việc thực hiện các cam kết đã xác lập.

Dưới góc độ pháp luật dân sự và pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, doanh nghiệp có nghĩa vụ bảo đảm tính trung thực, đầy đủ và chính xác của các thông tin được cung cấp cho khách hàng trong quá trình giao kết hợp đồng. Nếu nhân viên tư vấn đưa ra các thông tin sai lệch, không đầy đủ hoặc gây nhầm lẫn cho khách hàng trong thực hiện nhiệm vụ được giao thì trước hết trách nhiệm đối với khách hàng vẫn thuộc về doanh nghiệp. Sau đó, doanh nghiệp có thể xem xét trách nhiệm hoàn trả, bồi thường hoặc xử lý nội bộ đối với người lao động theo quy định của pháp luật lao động và các quy chế nội bộ của mình.

Từ góc độ thực tiễn giải quyết tranh chấp, cơ quan có thẩm quyền thường quan tâm đến bản chất giao dịch hơn là cách doanh nghiệp giải thích về trách nhiệm của nhân viên. Nếu việc tư vấn, giới thiệu sản phẩm được thực hiện nhằm mục đích bán hàng cho doanh nghiệp, hợp đồng được ký kết dưới danh nghĩa doanh nghiệp và doanh nghiệp là bên trực tiếp thu tiền, hưởng lợi từ giao dịch thì rất khó có cơ sở để cho rằng, doanh nghiệp hoàn toàn không phải chịu trách nhiệm chỉ vì nhân viên tư vấn đã nghỉ việc hoặc bị xử lý kỷ luật.

Việc một nhân viên nghỉ việc có thể làm thay đổi quan hệ giữa doanh nghiệp với người lao động, nhưng không làm thay đổi trách nhiệm pháp lý của doanh nghiệp đối với khách hàng. Trong các giao dịch có giá trị lớn như hợp đồng sở hữu kỳ nghỉ, nguyên tắc cơ bản cần được bảo đảm là chủ thể nào ký hợp đồng, nhận tiền và hưởng lợi từ hợp đồng thì chủ thể đó phải chịu trách nhiệm đối với các nghĩa vụ phát sinh từ hợp đồng theo quy định của pháp luật.

Trân trọng cảm ơn luật sư!

Minh Phương/Báo Tin tức và Dân tộc (thực hiện)