Phú Thọ lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo cải cách hành chính

Giờ làm việc tại Trung tâm phục vụ hành chính công xã Xuân Lãng, tỉnh Phú Thọ.

Đưa thủ tục hành chính đến gần người dân hơn

Sau sắp xếp đơn vị hành chính và vận hành chính quyền địa phương hai cấp, yêu cầu đặt ra với bộ máy chính quyền ở Phú Thọ không chỉ là tinh gọn về tổ chức, mà còn phải vận hành thông suốt, phục vụ người dân, doanh nghiệp nhanh hơn, thuận tiện hơn.

Tinh thần đó được thể hiện rõ trong Nghị quyết số 35-NQ/TU ngày 6/8/2026 của Ban Chấp hành Đảng bộ tỉnh Phú Thọ về đột phá đẩy mạnh cải cách hành chính, trọng tâm là cải cách thủ tục hành chính giai đoạn 2026-2030. Nghị quyết xác định cải cách hành chính là nhiệm vụ chính trị trọng tâm, thường xuyên, đồng thời là động lực giải phóng nguồn lực, nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước, cải thiện môi trường đầu tư, kinh doanh và củng cố niềm tin của Nhân dân.

Robot AI hỗ trợ người dân chuẩn bị hồ sơ tại Trung tâm phục vụ hành chính công xã Xuân Lãng.

Một điểm xuyên suốt là chuyển mạnh từ tư duy quản lý hành chính sang quản trị phát triển, từ giải quyết công việc sang phục vụ Nhân dân và đồng hành cùng doanh nghiệp. Sự hài lòng, mức độ thuận tiện, chi phí tuân thủ và hiệu quả thực chất được xác định là những thước đo quan trọng của cải cách.

Những mục tiêu này được lượng hóa khá rõ. Hằng năm, tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng và trước hạn ở cấp tỉnh và cấp xã bình quân phải đạt trên 95%. Đến năm 2027, 100% kết quả giải quyết thủ tục hành chính được cấp điện tử; 95% người dân, doanh nghiệp hài lòng khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Đến năm 2029, mức độ hài lòng trong tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính đạt tối thiểu 95%; riêng đất đai, xây dựng, đầu tư tối thiểu 90%.

Ở cấp cơ sở, những mục tiêu trên đang được cụ thể hóa bằng việc đưa thêm thẩm quyền, nhiệm vụ về gần người dân hơn.

Tại xã Xuân Lãng, sau khi vận hành chính quyền địa phương hai cấp, 278 thủ tục hành chính trước đây thuộc cấp huyện được chuyển xuống cấp xã; hiện địa phương thực hiện hơn 430 thủ tục hành chính. Trung tâm Phục vụ hành chính công xã trở thành đầu mối trực tiếp tiếp nhận hồ sơ, đồng thời người dân có thể thực hiện thủ tục qua Cổng Dịch vụ công quốc gia và một số thủ tục không còn phụ thuộc địa giới hành chính như trước.

Theo thông tin từ Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Xuân Lãng, việc giảm tầng nấc trung gian giúp hạn chế việc người dân phải đi lại giữa các cấp chính quyền, rút ngắn quá trình luân chuyển hồ sơ và tăng tính chủ động cho chính quyền cơ sở.

Kết quả bước đầu cho thấy, từ 1/7/2025 đến thời điểm báo cáo, xã tiếp nhận 11.429 hồ sơ, trong đó 10.541 hồ sơ qua dịch vụ công trực tuyến, chiếm 92,23%. Đã có 10.966 hồ sơ được giải quyết, trong đó 8.958 hồ sơ giải quyết sớm hạn, đạt 81,7%. Tỷ lệ thanh toán trực tuyến trên Cổng Dịch vụ công quốc gia đạt 92,4%; 100% thủ tục đủ điều kiện được cung cấp dịch vụ công trực tuyến toàn trình hoặc một phần.

Cán bộ Trung tâm phục vụ hành chính công xã Xuân Lãng tiếp nhận hồ sơ của người dân.

Cùng với kết quả đạt được, khối lượng công việc chuyển về cơ sở cũng đặt ra yêu cầu cao hơn đối với đội ngũ cán bộ. Các lĩnh vực đất đai, xây dựng, môi trường, hộ tịch, an sinh xã hội đòi hỏi kiến thức chuyên môn sâu, trong khi hạ tầng công nghệ và kỹ năng số cần tiếp tục được hoàn thiện.

Để nâng chất lượng phục vụ, Xuân Lãng xác định rõ trách nhiệm và thời gian xử lý ở từng khâu; theo dõi hồ sơ theo thời gian thực để cảnh báo nguy cơ chậm hạn; kiểm tra hồ sơ ngay từ lần đầu và hướng dẫn đầy đủ nhằm hạn chế việc người dân phải bổ sung nhiều lần. Địa phương cũng hướng tới chuyển từ yêu cầu đơn thuần “đúng hạn” sang tăng tỷ lệ giải quyết trước hạn, đồng thời phát huy Đội lưu động giải quyết thủ tục hành chính, dịch vụ công trực tuyến và trả kết quả qua bưu chính.

Đưa công nghệ vào phục vụ, lấy kết quả làm thước đo

Nếu Xuân Lãng là lát cắt cho thấy hiệu quả của việc đưa thủ tục và thẩm quyền về gần dân, thì tại phường Vĩnh Phúc, một địa bàn đô thị đông dân, có Khu công nghiệp Khai Quang cùng hoạt động thương mại, dịch vụ và đầu tư phát triển, cải cách hành chính đang ngày càng gắn chặt với chuyển đổi số.

Cán bộ Trung tâm phục vụ hành chính công phường Vĩnh Phúc trong giờ làm việc.

Theo ông Lăng Hồng Quân, Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Vĩnh Phúc, từ 1/7/2025 đến 15/8/2026, phường tiếp nhận 21.757 hồ sơ thủ tục hành chính. Trong đó, 21.360 hồ sơ được tiếp nhận trực tuyến, đạt 98,18%. Tổng số hồ sơ đã giải quyết là 21.524, trong đó 21.497 hồ sơ đúng và trước hạn, đạt 99,87%; chỉ 27 hồ sơ được hệ thống ghi nhận chậm hạn, tương đương 0,13%.

Đối với số ít hồ sơ chậm, địa phương đã rà soát nguyên nhân, tăng kiểm soát tiến độ và phối hợp xử lý các lỗi phát sinh trên hệ thống. Báo cáo của Trung tâm cho thấy phần lớn trường hợp chậm liên quan yếu tố kỹ thuật, đồng thời địa phương cũng nhìn nhận có thời điểm việc theo dõi, cập nhật tiến độ của cán bộ chưa thật sát sao và đã yêu cầu chấn chỉnh.

Tỷ lệ hồ sơ trực tuyến cao là một kết quả tích cực, song theo ông Lăng Hồng Quân, mục tiêu tiếp theo không chỉ là tăng số hồ sơ trên môi trường điện tử mà còn phải giúp người dân thực sự làm chủ dịch vụ công số.

Thực tế rà soát cho thấy ở một số lĩnh vực, nhất là thủ tục phức tạp, người dân vẫn cần cán bộ hỗ trợ khá nhiều. Vì vậy, Trung tâm xác định phương châm “hướng dẫn để người dân tự thực hiện, cán bộ hỗ trợ khi cần thiết, hạn chế làm thay, làm hộ”; đồng thời triển khai “Bình dân học vụ số”, phát huy Tổ công nghệ số cộng đồng, tăng hướng dẫn bằng mã QR, tài liệu, video và hỗ trợ trực tiếp cho người cao tuổi, người ít sử dụng công nghệ.

Một bước tiến khác là chuyển từ số hóa hồ sơ sang khai thác, tái sử dụng dữ liệu. Đến ngày 15/8/2026, phường Vĩnh Phúc đã thực hiện số hóa 100% thành phần hồ sơ thủ tục hành chính, tỷ lệ cấp kết quả điện tử đạt 100%. Tính đến hết tháng 5/2026, tỷ lệ khai thác, sử dụng lại thông tin, dữ liệu đã số hóa đạt 95,5%.

Người dân đến làm thủ tục hành chính tại Trung tâm phục vụ hành chính công phường Vĩnh Phúc.

Theo ông Lăng Hồng Quân, địa phương tập trung khai thác dữ liệu định danh điện tử, tư pháp, hộ tịch và những cơ sở dữ liệu đã được kết nối để hạn chế yêu cầu người dân, doanh nghiệp nộp lại giấy tờ hoặc khai lại thông tin đã có. Cách làm này hướng tới giảm thành phần hồ sơ, thời gian, chi phí và số lần đi lại.

Đây cũng là hướng đi phù hợp với mục tiêu mà Nghị quyết 35 đặt ra, đó là đến năm 2030, tỷ lệ khai thác, sử dụng lại thông tin, dữ liệu đã số hóa trong giải quyết thủ tục hành chính, dịch vụ công đạt 90%; toàn bộ dữ liệu đất đai, quy hoạch, thủ tục đầu tư, kinh doanh được số hóa.

Không dừng ở số hóa hồ sơ, phường Vĩnh Phúc còn đặt mục tiêu phát triển Một cửa điện tử thông minh, ứng dụng cơ sở dữ liệu dân cư trong quản lý và đẩy mạnh ứng dụng trí tuệ nhân tạo hỗ trợ dịch vụ công. Chương trình chuyển đổi số giai đoạn 2025-2030 của phường xác định nghiên cứu tích hợp trợ lý ảo để hướng dẫn, giải đáp thủ tục hành chính 24/7; hỗ trợ nộp hồ sơ trực tuyến, phân tích quy trình để nâng độ chính xác và rút ngắn thời gian xử lý cho người dân, doanh nghiệp.

Chuyển đổi số cũng được mở rộng sang những lĩnh vực thiết yếu. Trong giáo dục, phường đặt định hướng số hóa hồ sơ học sinh, sổ điểm, học bạ; ứng dụng AI, thanh toán không dùng tiền mặt và từng bước xây dựng hệ sinh thái “trường học thông minh”.

Từ Xuân Lãng đến Vĩnh Phúc, những kết quả bước đầu cho thấy cải cách hành chính đang được cụ thể hóa bằng những thay đổi ngày càng gần với người dân. Thủ tục được đưa về cơ sở, hồ sơ được xử lý trên môi trường số, dữ liệu từng bước được tái sử dụng, đồng thời trách nhiệm của cán bộ ngày càng gắn với chất lượng và kết quả phục vụ.

Nghị quyết 35 đặt ra mục tiêu xây dựng nền hành chính chuyên nghiệp, hiện đại, liêm chính, lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm. Đây cũng là nền tảng nâng cao năng lực quản trị, góp phần đưa Phú Thọ trở thành một trong những cực tăng trưởng của vùng Thủ đô vào năm 2030 và hướng tới thành phố trực thuộc Trung ương vào năm 2045.

Trên hành trình đó, tỷ lệ hồ sơ trực tuyến hay hồ sơ được giải quyết đúng hạn là những kết quả quan trọng. Tuy nhiên, hiệu quả của cải cách cuối cùng vẫn được thể hiện qua những thay đổi mà người dân có thể trực tiếp cảm nhận, đó là giảm số lần đi lại, hạn chế phải kê khai lại giấy tờ, rút ngắn thời gian giải quyết và ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ.

Long Anh - Minh Sơn