Nỗ lực đổi mới, tận tâm phục vụ

Nhân viên khách vận hướng dẫn hành khách vào ga đi tàu.

Để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, dịp Tết năm nay, hơn 160 toa xe được cải tạo mới, đưa vào sử dụng. Những ngày cao điểm lập thêm tàu, nối thêm toa xe, đáp ứng kịp thời nhu cầu hành khách.

Chi nhánh Vận tải đường sắt Hà Nội chủ động bố trí nhân lực, triển khai phương án phục vụ bảo đảm chu đáo. Dù khối lượng công việc nhiều, mỗi nhân viên luôn nêu cao tinh thần trách nhiệm, hăng say cống hiến, mang đến sự hài lòng cho hành khách.

Công tác bán vé tàu Tết sớm 1 tháng so với Tết năm trước. Tàu Tết không bán vé ghế phụ, ghế chuyển đổi. Không chỉ mua vé trực tiếp tại các ga, ở bất cứ nơi đâu hành khách có thể mua vé online nhanh chóng, thuận tiện, chủ động chọn mác tàu, chỗ ngồi, giường nằm ưng ý.

Bán vé tại ga Hà Nội phục vụ hành khách đi tàu.

Khoảng 70% khách đi tàu mua vé trực tuyến, áp lực bán vé trực tiếp tại ga giảm nhiều. Tại các cửa vé, nhân viên bán vé hỏi cụ thể ngày giờ, mác tàu và đề nghị hành khách kiểm tra lại mới xuất vé để hạn chế tối đa nhầm lẫn, trường hợp hết vé giải thích cặn kẽ để hành khách thấu hiểu, chia sẻ.

Những ngày Tết, nhà ga như được khoác tấm áo mới ngập tràn sắc xuân, tạo không khí hứng khởi, hân hoan cho hành khách trong mỗi hành trình. Khu vực check-in thu hút không chỉ khách đi tàu mà nhiều người đến chụp ảnh để lưu giữ kỷ niệm đẹp tại ga Hà Nội dịp Tết đến, xuân về. Phòng đợi tàu sạch sẽ, rộng rãi, thoáng mát, bố trí đủ chỗ ngồi để khách nghỉ ngơi, yên tâm chờ đợi. Phòng đợi VIP nhiều tiện nghi phục vụ hành khách trong lúc đợi tàu.

Các đơn vị trong Liên hiệp lao động khu ga thường xuyên trao đổi thông tin, phối hợp tác nghiệp nhịp nhàng, đáp ứng tốt nhất yêu cầu phục vụ hành khách, bảo đảm vận tải an toàn, hiệu quả. Khi lên ban, căn cứ kế hoạch chạy tàu, mác tàu đi đến, cố định đường ga, tổ trưởng khách vận phân công công việc phù hợp, phổ biến cho toàn thể nhân viên trong tổ nắm bắt, bán vé và thông tin chỉ dẫn kịp thời theo quy trình tác nghiệp.

Theo từng thời điểm, tùy lượng khách đi tàu, bộ phận khách vận phối hợp ga Hà Nội mở cửa đón khách ra vào ga phù hợp, phân luồng khoa học, tránh giao cắt luồng khách, bảo đảm không ùn tắc. Cao điểm khách đông, nhà ga mở nhiều cửa đón khách. Những đoàn tàu quay nhanh, tổ trưởng khách vận phối hợp trưởng tàu, khi nào công tác vệ sinh hoàn thành thì kiểm soát vé, khẩn trương đón khách lên tàu.

Đón khách lên tàu.

Hành khách đi tàu Tết thường mang nhiều hành lý cồng kềnh, người già, phụ nữ có con nhỏ, phụ nữ mang thai, trẻ em…được quan tâm hỗ trợ lên tàu chu đáo. Khách đi tàu về không kiểm soát vé, mở cửa thông thoáng để sớm giải tỏa lượng khách.

Để tránh trường hợp khách ngồi chờ tại phòng đợi nhỡ tàu, cùng với loa phát thanh chỉ dẫn, gần đến giờ tàu chạy, nhân viên nhắc nhở kịp thời. Theo hướng dẫn của nhân viên khách vận và biển chỉ dẫn, hành khách đi theo đường ke lên đúng tàu. Ke ga cao có mái che, cầu thang thuận tiện cho hành khách di chuyển mỗi khi lên, xuống tàu.

Chị Nguyễn Thị Vân Anh, Tổ trưởng khách vận chia sẻ, công tác phục vụ “làm dâu trăm họ” đòi hỏi mềm dẻo, linh hoạt ứng biến, xử lý tình huống kịp thời, tận tình hỗ trợ bảo đảm quyền lợi cho hành khách. Trang phục chỉn chu, tác phong chuyên nghiệp, thái độ niềm nở tạo ấn tượng về nhân viên đường sắt tận tâm phục vụ.

Trạm trưởng Vận tải đường sắt Hà Nội Phạm Thị Anh Đào bộc bạch, trạm chú trọng rút kinh nghiệm và biểu dương những việc làm tốt, trau dồi kỹ năng giao tiếp ứng xử và ngoại ngữ cho nhân viên. Nhu cầu hành khách ngày càng cao, công tác phục vụ hành khách như chính người thân của mình. Những nụ cười, lời nói nhẹ nhàng, nhiệt tình hỗ trợ, đáp ứng gây nhiều thiện cảm. Trường hợp khách đánh rơi, bỏ quên đồ đều được xác minh, trả lại kịp thời.

Ngày Tết, tàu nhiều, các bộ phận trực ban chạy tàu, móc nối, ghi dồn căng sức tác nghiệp. Đội trưởng trực ban chạy tàu Nguyễn Thanh Quang cho biết, công việc bận rộn, đặc thù thức đêm nhiều, mọi người động viên nhau vượt khó, tuân thủ nghiêm kỷ luật lao động, góp sức cho mỗi chuyến tàu an toàn. Phương án tác nghiệp kỹ thuật, đón gửi, lập tàu và kéo chuyển đường khẩn trương, bảo đảm tiến độ kế hoạch chạy tàu, tạo thuận tiện nhất cho hành khách cũng như phục vụ công tác hành lý.

Nhân viên trực ban chạy tàu tác nghiệp.

Công tác bảo đảm an toàn giao thông, an ninh trật tự ở khu ga được chú trọng. Lực lượng bảo vệ ga ứng trực 100% quân số, bảo đảm đội hình lên ban hằng ngày làm xuyên Tết, thường xuyên tuần tra, kiểm soát, phát huy hiệu quả hệ thống camera lắp đặt, khi xảy ra các vụ việc có thể kiểm tra camera, truy xét, giải quyết. Do hướng dẫn, điều phối hợp lý, các xe ra vào đưa đón khách khu vực quảng trường ga nhanh chóng, không ùn tắc, nhất là các khung giờ cao điểm.

Tín hiệu tích cực là ngày càng nhiều hành khách chọn tàu hỏa là phương tiện di chuyển. Theo Trưởng ga Nguyễn Văn Sơn, mỗi cán bộ, nhân viên nêu cao tinh thần trách nhiệm, nỗ lực đổi mới, nâng cao chất lượng phục vụ để ga Hà Nội trở thành điểm đến yêu thích, thu hút thêm nhiều khách tin yêu, chọn đường sắt là phương tiện di chuyển, trải nghiệm.

ÁI MINH