Người tiêu dùng mệt mỏi khi AI chăm sóc khách hàng

Các hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên AI đôi khi tư vấn lòng vòng mà không đạt hiệu quả, khiến người dùng không hài lòng. Ảnh: Reuters.

Ông Samuel A.A. Levine, Giám đốc Sở Bảo vệ Người tiêu dùng và Công nhân thành phố New York, cho biết ông từng lãng phí 25 phút để nói chuyện với hệ thống chăm sóc khách hàng AI của một khách sạn sau khi cơ sở lưu trú này tính quá tiền của ông.

Dù mất công giải thích, tất cả những gì ông Levine nhận được là câu trả lời không đúng trọng tâm và đề nghị giảm giá nếu quay trở lại. Có lúc ông mệt mỏi đến mức viết chữ “Con người” in hoa, nhưng vẫn bị chatbot ngó lơ.

“Tôi đã nghe những lời phàn nàn tương tự từ mọi tầng lớp người dân New York. Các hệ thống chăm sóc khách hàng tự động có nhiệm vụ xử lý dữ liệu và tiền của chúng ta nhưng lại khiến chúng ta phát điên”, ông chia sẻ trên New York Times.

Câu chuyện của ông Levine không phải cá biệt mà phản ảnh một xu hướng đang nổi lên: Người tiêu dùng cảm thấy mệt mỏi khi những hệ thống chăm sóc khách hàng AI không thể giải quyết vấn đề của họ.

“Mỗi khi bạn muốn trả hàng, hủy dịch vụ hoặc lấy lại một tài khoản bị tấn công, việc nhận được hỗ trợ là hành trình đầy gian nan, thử thách và phải vượt qua vô vàn rào cản vô ích”, ông Levine nói.

Sự kiên nhẫn có giới hạn

Ông Levine vẫn thuộc nhóm “kiên nhẫn” so với nhiều khách hàng khác. CMSWire dẫn một khảo sát của công ty chăm sóc khách hàng Five9 cho biết 92% khách hàng sẽ từ bỏ việc trao đổi với AI sau không quá 10 phút.

Tại Hong Kong (Trung Quốc), Hội đồng Người tiêu dùng cho biết người dân thành phố đang ngày càng thất vọng với các hệ thống AI không đủ năng lực hỗ trợ khách hàng trong nhiều trường hợp.

“Người bán hàng cần hướng dẫn khách hàng rõ ràng về cách thức sử dụng dịch vụ, giúp họ tận hưởng tốt hơn sự thuận tiện từ công nghệ”, hội đồng trên cho biết, theo South China Morning Post.

Ngày càng có nhiều doanh nghiệp sử dụng phần mềm ảo để hỗ trợ khách hàng. Ảnh: Reuters.

Theo một ví dụ được Hội đồng Người tiêu dùng Hong Kong dẫn lại, một khách hàng đã không thể sử dụng voucher sự kiện do cơn bão Noul hồi tháng 7. Khi liên hệ với công ty để đề nghị đổi ngày, hệ thống chăm sóc khách hàng AI của công ty không thể xử lý yêu cầu.

Người này sau đó cố gắng sử dụng dịch vụ trò chuyện trực tuyến và đường dây nóng, nhưng đều không nhận được phản hồi.

Khi vụ việc được đưa ra Hội đồng Người tiêu dùng, công ty giải thích rằng khách hàng đã không đề nghị cụ thể, do đó yêu cầu vẫn chưa được gửi đến nhân viên chăm sóc khách hàng mà vẫn do AI xử lý.

Hội đồng Người tiêu dùng Hong Kong khuyến nghị người tiêu dùng gọi điện cho hệ thống chăm sóc khách hàng hoặc các kênh “người thật” khác nếu các hệ thống AI không thể hỗ trợ đủ tốt.

Theo giới chuyên gia, một trong những vấn đề lớn nhất với các hệ thống chăm sóc khách hàng tự động là sự rườm rà và việc thiếu đi khả năng “thấu cảm” với nhu cầu của từng cá nhân. Người tiêu dùng không cảm thấy bản thân được “chăm sóc” đúng theo nghĩa của từ “chăm sóc khách hàng”.

Nhu cầu trò chuyện với người thật

Tăng cường sử dụng AI trong chăm sóc khách hàng đang là xu hướng chung của nền kinh tế thế giới. Theo một khảo sát năm 2026, 64% số người Philippines được hỏi có quan điểm tích cực hơn về các hệ thống chăm sóc khách hàng sử dụng AI so với năm 2024, Inquirer đưa tin.

Người tiêu dùng nhìn chung vẫn thoải mái với việc sử dụng AI có kiểm soát. Theo nghiên cứu tại Philippines, 45% người tiêu dùng cảm thấy thoải mái với việc AI quyết định thay họ, trong khi 62% đại diện doanh nghiệp có ý định sử dụng công cụ AI để hỗ trợ con người trong hai năm tới.

Đặc biệt, theo khảo sát của Five9, tỷ lệ tin tưởng với một hệ thống AI sẽ tăng hơn gấp đôi (từ 26% lên 55%) nếu hệ thống này có lựa chọn liên hệ với nhân viên là người thật.

Một số bang tại Mỹ như California, Maine, New Jersey, Utah và mới nhất là thành phố New York đang tính đến việc yêu cầu các công ty đưa ra thông báo rõ ràng rằng người tiêu dùng đang trò chuyện với hệ thống tự động.

Người tiêu dùng sẽ đánh giá cao ứng dụng AI hơn nếu họ luôn có lựa chọn trao đổi với người thật. Ảnh: Reuters.

Theo chính sách được chính quyền thành phố New York đề xuất, các công ty cần giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận tư vấn từ người thật, cũng như không được miễn trừ trách nhiệm đối với các hành vi trái phép của AI. Mức phạt sẽ tăng dần từ 525 USD với vi phạm lần đầu, 1.050 USD với lần thứ hai và 3.500 với lần thứ ba trở đi.

“Khi các công ty buộc bạn vượt qua vòng lặp vô tận những phản hồi của AI để nói chuyện với một con người thực thụ, họ đang đánh cắp thời gian, tiền bạc và sự kiên nhẫn của bạn”, Thị trưởng New York Zohran Mandani tuyên bố.

Hà Thủy