Mở rộng cơ chế bảo vệ người tiêu dùng trên môi trường số

Quyền của người tiêu dùng không dừng ở giao dịch mua bán

Trong tháng 8/2026, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công thương) liên tục tổ chức các hội thảo, tập huấn phổ biến Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 tại nhiều địa phương. Chuỗi hoạt động trong khuôn khổ triển khai Quyết định số 1012/QĐ-TTg triển khai thi hành Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giai đoạn 2024 - 2026 không chỉ nhằm cập nhật những quy định mới của pháp luật mà còn tập trung vào năng lực tiếp nhận, xử lý phản ánh, khiếu nại và giải quyết tranh chấp.

Từ Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh đến Đà Nẵng, các nội dung được trao đổi cho thấy một thực tế phương thức tiêu dùng thay đổi nhanh đang đòi hỏi cơ chế bảo vệ người tiêu dùng cũng phải thay đổi tương ứng.

Công nhân đóng gói hàng tại kho hàng của Shopee. Ảnh: An Thư

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã mở rộng phạm vi bảo vệ đối với các giao dịch trên không gian mạng, nền tảng số, đồng thời bổ sung những quy định liên quan đến bảo vệ thông tin người tiêu dùng. Đây là điểm đặc biệt quan trọng khi dữ liệu phát sinh trong một giao dịch trực tuyến ngày càng có giá trị và có thể trở thành “đầu mối” để các đối tượng lừa đảo tiếp cận người mua.

Theo ông Phan Thế Thắng - Phó Trưởng Ban Bảo vệ người tiêu dùng (Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia), phạm vi thông tin được bảo vệ không chỉ là dữ liệu cá nhân mà còn bao gồm những thông tin phát sinh trong quá trình giao dịch như sản phẩm đã đặt mua, giá trị đơn hàng, phương thức thanh toán, thời gian giao hàng và các dữ liệu liên quan khác. Việc xác định dữ liệu bị rò rỉ từ người bán, đơn vị vận chuyển hay nền tảng thương mại điện tử cũng không đơn giản.

Điều đó cho thấy, trên môi trường số, quyền của người tiêu dùng cần được nhìn nhận trong toàn bộ vòng đời giao dịch, từ thời điểm tìm kiếm thông tin, đặt hàng, thanh toán, giao nhận cho đến bảo hành, đổi trả và giải quyết tranh chấp.

Khiếu nại không còn là “đường cùng”

Một điểm đáng chú ý là người tiêu dùng không nên dừng lại ở việc phản ánh trên mạng xã hội hoặc chấp nhận thiệt hại khi doanh nghiệp không giải quyết.

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 và các quy định hướng dẫn đã đặt ra cơ chế để người tiêu dùng yêu cầu doanh nghiệp tiếp nhận, xác minh và thương lượng. Trong đó, thương lượng là một phương thức giải quyết tranh chấp trực tiếp, trên cơ sở tự nguyện, thiện chí, giúp các bên tiết kiệm thời gian, chi phí và hạn chế tranh chấp kéo dài.

Theo bà Đào Thị Hồng Lam, Ban Bảo vệ người tiêu dùng (Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia), trước khi thương lượng, người tiêu dùng cần chuẩn bị kỹ ba nhóm nội dung: thu thập, lưu giữ chứng cứ; xác định rõ yêu cầu và rà soát cơ sở pháp lý, chính sách của doanh nghiệp.

Với giao dịch trực tuyến, chứng cứ có thể là hóa đơn điện tử, hợp đồng, đơn hàng, biên nhận, phiếu bảo hành, hình ảnh, video sản phẩm, nội dung quảng cáo, email, tin nhắn trao đổi với người bán và thông tin thanh toán. Đây là những tài liệu có ý nghĩa quan trọng khi người tiêu dùng cần chứng minh quyền lợi của mình bị ảnh hưởng.

Người tiêu dùng cũng cần xác định rõ mình muốn doanh nghiệp giải quyết vấn đề theo hướng nào: đổi sản phẩm, sửa chữa, hoàn tiền hay bồi thường. Việc đưa ra yêu cầu cụ thể giúp quá trình thương lượng rõ ràng hơn.

Về phía doanh nghiệp, trách nhiệm không chỉ là bán hàng mà còn phải xây dựng và công khai kênh tiếp nhận phản ánh, khiếu nại; tổ chức quy trình tiếp nhận, xử lý minh bạch và lưu trữ hồ sơ theo quy định. Đối với giao dịch từ xa, doanh nghiệp phải công khai phương thức tiếp nhận, các bước xử lý, thời hạn giải quyết và những trường hợp được ưu tiên.

Địa phương trở thành điểm tựa gần người tiêu dùng

Một thay đổi quan trọng khác là trách nhiệm bảo vệ người tiêu dùng đang được phân cấp mạnh hơn về địa phương.

Theo Nghị định số 146/2025/NĐ-CP, từ ngày 1/7/2025, nhiều nhiệm vụ về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được phân cấp cho UBND cấp tỉnh, trong đó có tiếp nhận và hỗ trợ thương lượng đối với yêu cầu của người tiêu dùng. Sở Công thương là cơ quan chuyên môn trực tiếp thực hiện nhiệm vụ theo thẩm quyền.

Quy trình hỗ trợ tại địa phương được hướng dẫn theo các bước: tiếp nhận yêu cầu và xác định thông tin vụ việc; kiểm tra, rà soát chứng cứ và điều kiện thụ lý; hỗ trợ, chuyển yêu cầu đến doanh nghiệp, theo dõi quá trình thương lượng; sau đó tổng hợp, lưu trữ hồ sơ và báo cáo.

Khi doanh nghiệp không phản hồi hoặc từ chối thương lượng không có lý do chính đáng, cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức xã hội có thể trở thành cầu nối để hỗ trợ các bên tiếp tục trao đổi.

Điều này đặc biệt có ý nghĩa với các tranh chấp thương mại điện tử, bởi người mua và người bán có thể ở hai địa phương khác nhau, thậm chí giao dịch xuyên biên giới. Một cơ chế hỗ trợ gần người dân, rõ đầu mối và có quy trình cụ thể sẽ giúp giảm đáng kể khoảng cách giữa quyền được pháp luật bảo vệ và khả năng thực tế để thực hiện quyền đó.

Số liệu từ Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia cho thấy nhu cầu này đang rất lớn. Trong 6 tháng đầu năm 2026, Tổng đài 1800.6838 đã tiếp nhận 10.687 cuộc gọi, trong đó 6.716 cuộc được tiếp nhận và xử lý, chiếm 62,9%; đồng thời tiếp nhận 1.437 vụ việc phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng. Trước đó, trong năm 2025, tổng đài tiếp nhận 14.864 cuộc gọi, trong đó 9.513 cuộc, tương đương 64%, được tư vấn trực tiếp. Đáng chú ý, trong 896 đơn, thư phản ánh, kiến nghị và khiếu nại được tiếp nhận, email chiếm 41,9%, website chiếm 41,4%. Hai phương thức trực tuyến đã chiếm hơn 83% tổng số đơn thư.

Những con số này cho thấy người tiêu dùng ngày càng có xu hướng tìm kiếm sự hỗ trợ thông qua các kênh số, đồng thời đặt ra yêu cầu phải xây dựng một hệ thống bảo vệ người tiêu dùng thuận tiện, đa kênh và có khả năng xử lý các vụ việc phát sinh trên môi trường số.

Nguyên Phương