Làm chủ hạ tầng dữ liệu trước khi làm chủ AI

Bài toán đầu tư công nghệ

Tại Việt Nam, nhiều doanh nghiệp đang nói về trí tuệ nhân tạo (AI) như một "phép màu" có thể giúp tăng nhanh doanh số và tối ưu vận hành. Tuy nhiên, khi nhìn vào các số liệu thực tế, ứng dụng AI trong doanh nghiệp lại thể hiện một bức tranh khác.

Theo một khảo sát của VCCI và Bizweb, có tới 75% doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam vẫn đang quản lý khách hàng bằng Excel hoặc Google Sheet.

Việc sử dụng các bảng tính quen thuộc này có vẻ tiện lợi trong thời gian đầu, nhưng khi doanh nghiệp lớn lên, thì đây lại trở thành một "điểm nghẽn". Thông tin bị phân tán ở nhiều nơi. Bộ phận bán hàng, đội ngũ tiếp thị và trung tâm chăm sóc khách hàng hoạt động tách biệt, thiếu sự chia sẻ dữ liệu.

Khi một nhân viên kinh doanh nghỉ việc, lịch sử trao đổi với khách hàng cũng dễ dàng biến mất theo. Quan trọng hơn, ban lãnh đạo không thể có được một báo cáo chính xác ngay tại thời điểm họ cần ra quyết định.

Thực trạng này không chỉ là nỗi lo của các công ty nhỏ. Hà Thành Auto, một hệ thống phân phối ô tô với hơn 15 năm hoạt động, cũng từng đối mặt với bài toán tương tự khi mở rộng quy mô. Với 20 công ty thành viên và nhiều showroom, mỗi nơi lại có một đội ngũ và một thói quen làm việc khác nhau.

Trong khi đó, hành trình mua một chiếc ô tô của người dùng lại rất dài và đan xen qua nhiều kênh: từ việc xem quảng cáo trên mạng xã hội, gọi điện nhờ tư vấn, đến trực tiếp showroom lái thử, nhận báo giá và dịch vụ sau bán hàng.

Doanh nghiệp khi mở rộng quy mô thường đối mặt với bài toán hạ tầng dữ liệu. Ảnh: CGV

Nếu thông tin ở từng khâu này không được kết nối, trải nghiệm của khách hàng sẽ bị "đứt gãy". Khi đó, doanh nghiệp rất khó để biết được nguồn khách hàng nào mang lại hiệu quả cao nhất, tỷ lệ chốt đơn ở từng showroom ra sao, hay nhân viên có đang làm đúng quy trình tư vấn hay không.

Để giải quyết tình trạng này, nhiều doanh nghiệp quyết định mua các nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Nhưng có nền tảng chưa chắc đã giải quyết được vấn đề. Một báo cáo của Forrester chỉ ra rằng 55% doanh nghiệp thừa nhận hệ thống CRM hiện tại không đáp ứng được nhu cầu công việc của họ.

Lý do thường xuất phát từ việc các nền tảng đóng gói sẵn quá cứng nhắc, buộc doanh nghiệp phải thay đổi thói quen làm việc để khớp với hệ thống.

Theo TS. Lê Đặng Trung, Tổng giám đốc Cogover LLC, CRM không nên chỉ được coi là một công cụ lưu trữ danh bạ, mà phải là hạ tầng vận hành số của cả doanh nghiệp.

Ông cho rằng, nếu dữ liệu đầu vào bị thiếu sót hoặc nhập sai, thì mọi hệ thống phân tích hay AI phía sau cũng không mang lại giá trị thực tế. Dữ liệu sạch và đồng bộ chính là điều kiện bắt buộc trước khi doanh nghiệp muốn ứng dụng các công nghệ cao hơn.

Mở đường cho AI

Thay vì tiếp tục mua các công nghệ đơn lẻ, định hướng của các doanh nghiệp hiện nay là xây dựng một nền tảng vận hành hợp nhất. Trong dự án dành cho hơn 1.000 nhân sự, Hà Thành Auto đặt trọng tâm chuẩn hóa lại toàn bộ cách doanh nghiệp quản lý hành trình khách hàng.

Thông qua nền tảng CRM, mọi điểm chạm của người mua từ mạng xã hội, tổng đài đến trực tiếp tại cửa hàng đều được đưa về một hồ sơ duy nhất. Các quy trình từ lúc tư vấn, báo giá, đến khi bàn giao xe được thiết kế theo một tiêu chuẩn chung cho tất cả các công ty thành viên.

Việc liên thông hệ thống CRM với phần mềm kế toán (ERP) giúp ban lãnh đạo theo dõi dòng tiền và hoạt động bán hàng một cách liền mạch, không còn tình trạng số liệu khác nhau giữa các bộ phận.

Điểm đáng chú ý trong cách làm này là việc lựa chọn nền tảng không cần lập trình phức tạp (No-code). Ông Nguyễn Anh Điệp, Tổng giám đốc Hà Thành Auto cho biết, doanh nghiệp cần một hệ thống có thể tùy chỉnh linh hoạt theo đặc thù vận hành hiện tại, thay vì bị gò bó trong một mô hình phần mềm cố định.

Với đặc thù đa thương hiệu và đa chi nhánh, doanh nghiệp cần một giải pháp đáp ứng nhanh các thay đổi của thị trường và dễ dàng mở rộng trong tương lai.

Chỉ khi hệ thống vận hành ổn định và dữ liệu được thu thập đầy đủ, doanh nghiệp mới có thể bắt đầu khai thác sức mạnh của các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo. Ảnh: CGV

Góc nhìn của doanh nghiệp này đang phản ánh một xu hướng lớn trên thị trường công nghệ. Theo dự báo của hãng nghiên cứu Gartner, khoảng 70% ứng dụng doanh nghiệp mới sẽ được phát triển trên các nền tảng Low-code hoặc No-code.

Sự dịch chuyển này giúp các nhà quản trị có thể tự tay thiết kế lại quy trình, thêm bớt các trường thông tin chỉ bằng thao tác kéo thả trên màn hình, rút ngắn thời gian đưa hệ thống vào sử dụng từ vài tháng xuống chỉ còn vài tuần.

Chỉ khi hệ thống vận hành ổn định và dữ liệu được thu thập đầy đủ, doanh nghiệp mới có thể bắt đầu khai thác sức mạnh của các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo.

Khi có sẵn một nền tảng thông tin đồng nhất, hệ thống có thể tự động chấm điểm từng khách hàng tiềm năng, dự báo tỷ lệ chốt hợp đồng trong tháng, phát hiện sớm những điểm nghẽn trong quy trình bán hàng và thậm chí gợi ý cho nhân viên kinh doanh bước đi tiếp theo để thuyết phục người mua.

Ví dụ, nếu một khách hàng đã tìm hiểu về một mẫu xe trên trang web và gọi điện đến tổng đài, hệ thống AI sẽ phân tích dữ liệu này và báo trước cho nhân viên tại showroom về sở thích của khách hàng ngay khi họ bước qua cửa.

Tất nhiên, trải nghiệm cá nhân hóa đó chỉ có thể làm được khi doanh nghiệp đã làm tốt phần việc sắp xếp và tổ chức dữ liệu ở phía dưới.

Việt Hưng