Hà Nội: Nhóm học sinh tố shipper 'tự ý tiêu hủy' 33 ly trà sữa trị giá 1,7 triệu

Theo phản ánh ban đầu từ một tài khoản mạng xã hội được cho là của 1 bạn trong nhóm học sinh, được biết nhóm này đã đặt 33 ly trà sữa chia thành 2 đơn, thanh toán online và chọn thời gian giao vào khoảng 13h45 cùng ngày.

Tuy nhiên, shipper được cho là đã đến điểm giao vào khoảng 13h30', sớm hơn thời gian dự kiến. Thời điểm này, nhóm học sinh vẫn đang trong giờ học nên không thể ra nhận hàng và cũng không thể nghe điện thoại.

Người đăng bài cho biết không nhận được cuộc gọi trực tiếp từ tài xế, chỉ có thông báo trên ứng dụng. Khi xuống nhận sau đó, nhóm không thấy shipper cũng như đơn hàng.

Bài đăng của học sinh.

Khi liên hệ lại, nhóm học sinh nhận phản hồi từ tài xế rằng đơn hàng đã bị “tiêu hủy” do khách không xuống nhận hàng.

Trước phản ánh trên, một tài khoản được cho là shipper liên quan đã lên tiếng. Theo đó, tài xế cho biết đã có mặt tại điểm giao và thực hiện đúng quy trình trên ứng dụng. Người này khẳng định đã gọi điện nhiều lần trong khoảng từ 13h25' đến 13h41', bao gồm cả gọi qua ứng dụng và gọi trực tiếp, nhưng khách không nghe máy và không có người xuống nhận hàng.

Tài xế cũng cho rằng thời gian giao hàng trên ứng dụng chỉ mang tính dự kiến, việc đến sớm hay muộn phụ thuộc vào tình hình thực tế và phía shipper không vi phạm quy định.

Sự việc nhanh chóng thu hút sự chú ý với nhiều ý kiến trái chiều. Một số ý kiến cho rằng với đơn hàng giá trị lớn, shipper cần linh hoạt hơn trong việc chờ đợi hoặc tìm phương án giao thay thế, thay vì tự ý xử lý. Ngược lại, cũng có ý kiến cho rằng nếu khách không nghe điện thoại và không thể nhận hàng, việc giao không thành công là điều khó tránh khỏi, đặc biệt khi tài xế đã liên hệ nhiều lần.

Phía tài xế lên bài "phản pháo" kèm chụp màn hình cuộc gọi cho khách hàng.

Sự việc trở nên căng thẳng hơn khi một số học sinh liên quan tìm kiếm thông tin cá nhân, nhắn tin đến người thân của shipper và đăng tải thông tin này lên mạng xã hội.

Chiều 9/4, chia sẻ với báo chí, đại diện Trường THPT Marie Curie (Hà Nội) cho biết đơn vị vừa tiếp nhận thông tin liên quan đến vụ việc 3 nữ sinh tranh chấp với shipper về đơn hàng trà sữa gây tranh cãi trên mạng xã hội. “Nhà trường đang trong quá trình tìm hiểu, làm rõ và sẽ trao đổi với các học sinh có liên quan để nắm bắt đầy đủ sự việc”, đại diện nhà trường cho hay.

Theo phía nhà trường, các thầy cô sẽ xem xét vụ việc một cách khách quan, thận trọng trước khi đưa ra hướng xử lý. “Quan điểm là xử lý trên tinh thần thuận tình, thuận lý. Nếu học sinh có ứng xử chưa đúng mực, nhà trường sẽ có biện pháp phù hợp”, vị đại diện này nói thêm.

Theo hướng dẫn nội bộ của GrabFood, việc xử lý các đơn hàng giao không thành công - đặc biệt là các trường hợp khách không nhận hàng phải tuân thủ quy trình bồi hoàn nghiêm ngặt, với yêu cầu bắt buộc về bằng chứng.

Cụ thể, trong các trường hợp phát sinh yêu cầu đền bù, đối tác giao hàng cần gửi yêu cầu thông qua Trung tâm trợ giúp và lựa chọn đúng mục hỗ trợ liên quan đến đơn hàng GrabFood.

Đáng chú ý, quy định nêu rõ: để được xem xét bồi hoàn, shipper phải cung cấp đầy đủ bằng chứng, trong đó quan trọng nhất là lịch sử liên lạc với khách hàng. Theo đó, tài xế phải thực hiện ít nhất 3 cuộc gọi trong vòng 10 phút tại thời điểm giao hàng và có ghi nhận cụ thể.

Bên cạnh đó, hồ sơ gửi lên hệ thống cần kèm theo các hình ảnh liên quan như: Hóa đơn mua hàng; Hình ảnh đơn hàng tại cửa hàng; Hình ảnh đầy đủ sản phẩm theo đơn

Trong trường hợp không liên lạc được với khách, nhưng không có đủ bằng chứng cuộc gọi hoặc dữ liệu xác thực, yêu cầu bồi hoàn có thể bị từ chối.

Về nguyên tắc, shipper không phải là chủ sở hữu hàng hóa, do đó không có quyền tự ý tiêu hủy hoặc định đoạt tài sản nếu chưa hoàn tất quy trình theo quy định. Việc xử lý đơn hàng chỉ được coi là hợp lệ khi tài xế đã thực hiện đầy đủ các bước và được hệ thống ghi nhận.

Theo chính sách hiện hành, mức bồi hoàn tối đa có thể lên tới 1 triệu đồng, thời gian xử lý trong vòng 48 giờ, bao gồm cả tiền hàng và chi phí vận chuyển.

Trong bối cảnh tranh cãi chưa có hồi kết, có thể thấy việc xác định đúng - sai trong vụ việc này không chỉ dựa vào lời kể một phía mà phụ thuộc vào dữ liệu hệ thống và quy trình vận hành của Grab. Theo đó, nếu shipper chứng minh đã thực hiện đầy đủ các bước liên hệ và chờ đợi theo quy định, việc kết thúc đơn có thể được coi là hợp lệ.

Ngược lại, nếu thiếu bằng chứng hoặc tự ý xử lý hàng hóa khi chưa đủ điều kiện, trách nhiệm nhiều khả năng thuộc về phía tài xế. Đồng thời, khách hàng cũng được cho là có phần trách nhiệm nếu không phối hợp nhận hàng trong thời điểm giao. Vì vậy, kết luận cuối cùng sẽ phụ thuộc vào việc đối chiếu toàn bộ dữ liệu phát sinh trong quá trình giao nhận, thay vì chỉ dựa trên phản ánh ban đầu từ các bên liên quan.

Từ vụ việc, có thể thấy những tình huống tưởng chừng đơn giản trong giao nhận lại dễ phát sinh tranh chấp khi thiếu sự phối hợp và minh bạch thông tin giữa các bên. Với mô hình vận hành của các nền tảng như Grab, mọi quy trình đều dựa trên dữ liệu và bằng chứng cụ thể, thay vì cảm tính. Điều này đặt ra yêu cầu không chỉ với tài xế trong việc tuân thủ đầy đủ quy trình, mà còn với khách hàng trong việc chủ động phối hợp nhận hàng đúng thời điểm. Về lâu dài, sự việc cũng cho thấy các nền tảng giao hàng cần hoàn thiện hơn cơ chế thông báo, xác nhận thời gian giao và xử lý đơn không thành công, nhằm hạn chế những vụ việc tương tự có thể tiếp diễn.

Linh Lê