Gỡ 'nút thắt' cho những lá đơn của người dân

Mỗi lá đơn là một câu chuyện đời

Một buổi sáng đầu tuần, như thường lệ, phòng tiếp công dân của Thanh tra Công an thành phố Hà Nội đã có khá đông người đến làm việc. Những tập hồ sơ dày, những lá đơn được gấp cẩn thận trong túi tài liệu… tất cả mang theo những câu chuyện riêng, những băn khoăn, trăn trở của người dân cần được lắng nghe và giải đáp.

Buổi tiếp dân hôm nay, ngoài cán bộ chiến sỹ Thanh tra CATP Hà Nội, còn có cả các phòng nghiệp vụ của CATP. Các chiến sỹ nhẹ nhàng mời từng người dân vào trình bày sự việc, kiên nhẫn nghe từng chi tiết, thỉnh thoảng ghi chép lại những nội dung cần làm rõ. Không khí buổi tiếp dân diễn ra bình tĩnh, cởi mở. Có người nói khá nhanh, có người còn chưa sắp xếp được ý tứ vì nỗi bức xúc đã tích tụ từ lâu. Nhưng tất cả đều được lắng nghe một cách đầy đủ.

Trụ sở tiếp dân của Thanh tra CATP Hà Nội luôn có đông người dân đến nộp đơn thư

Không ít trường hợp đến làm việc trong tâm trạng còn nhiều bức xúc. Có người mang theo những khúc mắc đã kéo dài nhiều năm, cho rằng sự việc chưa được giải quyết triệt để, chưa thấu đáo; thậm chí có trường hợp ngay từ đầu buổi tiếp dân đã yêu cầu phải được giải quyết ngay lập tức.

Thế nhưng, bằng sự kiên trì, nhẫn nại trong tuyên truyền, giải thích và vận động, cán bộ Thanh tra CATP đã từng bước “gỡ” những khúc mắc ấy. Khi được lắng nghe đầy đủ, được phân tích rõ ràng quy định pháp luật và hướng dẫn cụ thể từng bước giải quyết, nhiều người dân dần bình tĩnh trở lại. Không khí căng thẳng ban đầu cũng theo đó dịu xuống, thay bằng sự chia sẻ, thấu hiểu.

“Có trường hợp công dân trình bày khá gay gắt. Nỗi bức xúc khiến giọng nói cao hơn, câu chuyện nhiều lúc trở nên căng thẳng. Chúng tôi vẫn giữ thái độ điềm tĩnh, nhẹ nhàng, kiên nhẫn lắng nghe từng câu chuyện của công dân”, Trung tá Đỗ Xuân Chi, cán bộ Đội Tiếp công dân, Thanh tra CATP chia sẻ.

Nhiều cụ già được hỗ trợ tận tình khi đến điểm tiếp dân của Thanh tra CATP Hà Nội

Thực tế chứng kiến một buổi tiếp dân mới thấy, có những người khi bước vào còn mang theo tâm trạng nặng nề, nhưng khi ra về đã nhẹ nhõm hơn, thậm chí niềm nở gửi lời cảm ơn. Còn với mỗi cán bộ làm công tác tiếp dân của Thanh tra CATP Hà Nội, mỗi lá đơn gửi đến cơ quan công an không đơn thuần chỉ là một thủ tục hành chính. Đằng sau mỗi dòng chữ là một câu chuyện đời sống, một “nút thắt” mà người dân mong được tháo gỡ.

Khi đến bức xúc, khi về cười òa

Ở phòng tiếp dân của Thanh tra CATP Hà Nội, hình ảnh cán bộ giở từng cuốn sách luật để cùng người dân đối chiếu quy định đã trở nên quen thuộc. Không ít trường hợp, nguyên nhân của những bức xúc kéo dài chỉ đơn giản là do người dân chưa nắm rõ quy định pháp luật hoặc hiểu chưa đầy đủ về thẩm quyền giải quyết của từng cơ quan.

Những lời giải thích rõ ràng, mạch lạc, kèm theo sự hướng dẫn cụ thể đã giúp nhiều người dần bình tĩnh lại. Không ít trường hợp khi bước vào phòng tiếp dân còn mang theo tâm trạng căng thẳng, nhưng khi ra về đã niềm nở bắt tay cán bộ. Đối với cán bộ Thanh tra, nụ cười hài lòng của người dân chính là phần thưởng lớn nhất sau mỗi buổi tiếp dân”.

Những câu chuyện nhỏ ấy chính là minh chứng rõ nét cho hiệu quả của phong trào thi đua “Ba nhất: Kỷ luật nhất - Trung thành nhất - Gần dân nhất” đang được Thanh tra CATP Hà Nội triển khai trong công tác tiếp công dân. Từ chủ trương chung của CATP, Thanh tra CATP Hà Nội đã xây dựng mô hình “Điểm tiếp dân Ba nhất”, với ba tiêu chí cốt lõi: Gần dân nhất - Trách nhiệm nhất - Hiệu quả nhất. Từ đó, “văn hóa Ba nhất” được hình thành sâu sắc trong toàn lực lượng thanh tra, thể hiện ở thái độ phục vụ nhân dân tận tụy, tác phong chính quy, hành vi ứng xử mẫu mực, tinh thần trách nhiệm cao và gương mẫu của cán bộ Thanh tra.

Hình ảnh cán bộ Thanh tra giở từng cuốn sách luật để cùng người dân đối chiếu quy định đã trở nên quen thuộc

Đối với lực lượng Thanh tra CATP Hà Nội, công tác tiếp công dân là một trong những nhiệm vụ đặc biệt quan trọng của lực lượng thanh tra. Đây không chỉ là nơi tiếp nhận và xử lý đơn thư khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của người dân, mà còn là “cửa ngõ” thể hiện rõ nhất hình ảnh, thái độ phục vụ của lực lượng Công an đối với nhân dân.

Chính vì vậy, trong quá trình triển khai phong trào thi đua “Ba nhất”, Đại tá Đoàn Đức Thắng, Chánh Thanh tra CATP Hà Nội luôn quán triệt tới cán bộ, chiến sĩ rằng mỗi buổi tiếp dân phải thực sự trở thành một cuộc đối thoại thẳng thắn, cởi mở và đầy trách nhiệm. Trong đó, tiêu chí “Gần dân nhất” được thể hiện trước hết ở thái độ tiếp xúc với người dân. Cán bộ tiếp dân phải luôn giữ lễ tiết, tác phong chuẩn mực, lắng nghe với sự tôn trọng, giải thích rõ ràng, dễ hiểu và tuyệt đối không để người dân phải đi lại nhiều lần.

Còn “Trách nhiệm nhất” chính là việc tiếp nhận, phân loại, xử lý đơn thư đúng quy định; giải thích đầy đủ quyền và nghĩa vụ của công dân; chủ động tham mưu giải quyết những vấn đề thuộc thẩm quyền, đồng thời hướng dẫn cụ thể đối với những nội dung cần chuyển cơ quan khác xem xét. Tiêu chí “Hiệu quả nhất” được đặt ra với mục tiêu giải quyết các vụ việc một cách khách quan, kịp thời, hạn chế tối đa tình trạng khiếu kiện kéo dài.

Đại tá Đoàn Đức Thắng, Chánh Thanh tra CATP Hà Nội nhẹ nhàng lắng nghe từng “vấn đề” của công dân

Quy tắc ứng xử là “kim chỉ nam”

Song song với phong trào thi đua “Ba nhất”, Thanh tra CATP Hà Nội cũng đặc biệt chú trọng quán triệt và triển khai thực hiện Quy tắc ứng xử của cán bộ, chiến sĩ Công an thành phố Hà Nội vừa được ban hành theo Quyết định số 1333/QĐ-CAHN-PX03 ngày 3/3/2026.

Quy tắc ứng xử được ban hành nhằm tiếp tục hoàn thiện kỷ luật, kỷ cương trong thi hành công vụ, đồng thời xây dựng hình ảnh người Công an Thủ đô bản lĩnh, trí tuệ, nhân văn, thanh lịch và hiện đại.

Theo Đại tá Đoàn Đức Thắng, công tác tiếp công dân chính là môi trường thể hiện rõ nét nhất những giá trị, chuẩn mực của người chiến sĩ công an trong thực tiễn. Trong 5 giá trị cốt lõi được nêu trong Quy tắc ứng xử, Chánh Thanh tra CATP Hà Nội đặc biệt nhắc nhở cán bộ, chiến sĩ phải đề cao giá trị nhân văn trong công tác tiếp dân. Bởi người dân tìm đến cơ quan công an không chỉ để thực hiện các thủ tục hành chính, mà nhiều khi còn mang theo những lo lắng, bức xúc, thậm chí là những hoàn cảnh khó khăn trong cuộc sống. Khi đó, thái độ lắng nghe chân thành, sự tận tình hướng dẫn và cách giải quyết công việc thấu tình, đạt lý chính là biểu hiện cụ thể nhất của tinh thần nhân văn trong công tác.

Nụ cười khi ra về của mỗi công dân chính là phần thưởng cao quý đối với mỗi cán bộ Thanh tra CATP Hà Nội

Vì vậy, cán bộ, chiến sĩ Thanh tra CATP luôn coi Quy tắc ứng xử của Công an TP Hà Nội là “kim chỉ nam”, không chỉ trong thực thi nhiệm vụ mà còn trong từng hành vi, ứng xử hàng ngày. “Mỗi lời nói, mỗi cử chỉ, mỗi thái độ của cán bộ tiếp dân đều ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của người dân về lực lượng công an. Vì vậy, việc giữ gìn văn hóa ứng xử, thái độ chuẩn mực và tinh thần phục vụ nhân dân phải trở thành ý thức tự giác của mỗi cán bộ”, Đại tá Đoàn Đức Thắng nhấn mạnh.

Từ những phương châm hành động ấy, tại phòng tiếp công dân của Thanh tra CATP Hà Nội, việc thực hiện phong trào thi đua “Ba nhất” gắn với Quy tắc ứng xử đã dần trở thành một nét văn hóa trong công việc hàng ngày. Không khí làm việc luôn được duy trì nghiêm túc nhưng thân thiện. Mọi công dân đến làm việc đều được đón tiếp, hướng dẫn và giải thích rõ ràng về quy trình xử lý đơn thư.

Sau mỗi buổi tiếp dân, Thanh tra CATP Hà Nội còn tổ chức lấy ý kiến đánh giá sự hài lòng của người dân theo bộ tiêu chí gồm nhiều nội dung như thái độ phục vụ, trách nhiệm, sự rõ ràng trong hướng dẫn, quy trình giải quyết thuận tiện… Kết quả đánh giá này được gắn với việc nhận xét, xếp loại cán bộ hàng tháng, hàng năm, qua đó góp phần nâng cao trách nhiệm và ý thức phục vụ nhân dân của mỗi cán bộ.

Mục tiêu đặt ra là mức độ hài lòng của người dân đạt từ 95% trở lên, đồng thời phấn đấu không có phản ánh tiêu cực liên quan đến thái độ phục vụ hay văn hóa giao tiếp. Tính riêng trong năm 2025, Thanh tra CATP đã tiếp 1.119 lượt công dân tại địa điểm tiếp công dân của CATP. Toàn bộ công dân đã được tiếp, giải thích hướng dẫn đến đúng nơi có thẩm quyền giải quyết. Những con số ấy không chỉ phản ánh hiệu quả công tác, mà còn thể hiện quyết tâm của lực lượng Thanh tra CATP Hà Nội trong việc xây dựng hình ảnh người Công an Thủ đô gần gũi, tận tụy vì nhân dân phục vụ.

Buổi tiếp công dân sáng hôm ấy kết thúc khi đồng hồ đã điểm 12h trưa. Người dân cuối cùng đứng dậy bắt tay cảm ơn cán bộ trước khi ra về. Trước khi rời phòng tiếp dân, bà N.T.V, 70 tuổi, quay lại nói: “Ban đầu tôi cũng khá bức xúc nên nói hơi nặng lời. Nhưng hôm nay được các anh giải thích rõ ràng, tôi hiểu ra nhiều vấn đề”.

Với những người làm công tác thanh tra, những khoảnh khắc như vậy chính là minh chứng rõ ràng nhất cho ý nghĩa của công việc mình đang làm. Bởi mỗi lá đơn được giải thích thấu đáo, mỗi bức xúc được tháo gỡ kịp thời không chỉ giúp người dân hiểu đúng pháp luật, mà còn góp phần củng cố niềm tin của nhân dân đối với lực lượng Công an Thủ đô.

Và ở nơi phòng tiếp công dân ấy, những “nút thắt” vẫn đang được kiên nhẫn gỡ từng ngày - bằng sự tận tụy, trách nhiệm và tinh thần nhân văn của những cán bộ Thanh tra CATP Hà Nội.

Chu Hương