Giữ mối liên hệ với cử tri Bài cuối: Lắng nghe chủ động, giao tiếp hiệu quả, xử lý tình huống

Nắm vững quy trình chung của một hội nghị tiếp xúc cử tri

Kế hoạch TXCT thường được văn phòng giúp việc của cơ quan dân cử xây dựng, thông báo trước đến đại biểu. Đại biểu có trách nhiệm chuẩn bị nội dung để báo cáo với cử tri kết quả hoạt động của mình trong thời gian trước đó; thông tin kết quả kỳ họp, những nội dung được kỳ họp quyết định (nghị quyết, các văn bản pháp luật được thông qua); các vấn đề cần trao đổi, kết quả giải quyết kiến nghị của cử tri. Lưu ý, dự kiến tình huống có thể xảy ra trong buổi tiếp xúc và hướng xử lý; dự kiến những vấn đề, câu hỏi cử tri có thể nêu trong buổi tiếp xúc và chuẩn bị để trả lời.

Tổ đại biểu số 6 HĐND tỉnh Tuyên Quang trao tặng quà cho học sinh có hoàn cảnh khó khăn vượt khó học tập. Ảnh: Trường Giang

Đối với cuộc tiếp xúc theo chuyên đề hay theo nhóm đối tượng cử tri (thường là tiếp xúc riêng của cá nhân đại biểu), đại biểu cần chuẩn bị cả kế hoạch, chủ đề và nội dung và trực tiếp chủ trì cuộc tiếp xúc đó. Khi đó, văn phòng giúp việc chỉ làm khâu “chắp mối” và giúp việc, phục vụ cuộc tiếp xúc.

Theo quy định, lãnh đạo Ủy ban Mặt trận Tổ quốc nơi tiếp xúc sẽ chủ trì buổi TXCT. Đại biểu có trách nhiệm: trình bày báo cáo (các nội dung đã chuẩn bị như trên); lắng nghe và ghi chép đầy đủ các ý kiến, kiến nghị của cử tri; trả lời, giải đáp các câu hỏi, kiến nghị của cử tri (được Tổ trưởng tổ đại biểu phân công, hoặc câu hỏi thuộc lĩnh vực hoạt động của đại biểu).

Sau buổi tiếp xúc, đại biểu lập báo cáo kết quả TXCT, trong đó nhóm các vấn đề cử tri kiến nghị gửi đến cơ quan có thẩm quyền và công khai với cử tri. Đồng thời, theo dõi việc giải quyết và phản hồi lại với cử tri về kết quả xử lý của các cơ quan liên quan.

Đặt lợi ích của cử tri, nhân dân lên hàng đầu

Để TXCT đạt hiệu quả, yêu cầu trước hết với đại biểu là kỹ năng lắng nghe chủ động và chia sẻ. Lắng nghe là không chỉ nghe những lời nói mà còn phải hiểu được cảm xúc, bối cảnh và ý nghĩa sâu xa sau từng ý kiến của cử tri. Lắng nghe chủ động giúp đại biểu nắm bắt chính xác các vấn đề, nguyện vọng của cử tri; thể hiện sự tôn trọng và quan tâm, tạo dựng niềm tin; giúp đại biểu phát hiện những vấn đề tiềm ẩn hoặc những bất cập chưa được bộc lộ rõ.

Theo đó, đại biểu giữ thái độ tập trung, không ngắt lời cử tri đang trình bày, sử dụng ngôn ngữ cơ thể tích cực như gật đầu, ánh mắt thân thiện để khích lệ cử tri chia sẻ; đặt câu hỏi mở để khuyến khích cử tri nói rõ hơn; ghi chép hoặc ghi âm (nếu được phép) để bảo đảm không bỏ sót thông tin quan trọng.

Tiếp theo là kỹ năng giao tiếp hiệu quả và thuyết phục. Giao tiếp hiệu quả giúp đại biểu truyền tải thông tin chính xác, rõ ràng về các chính sách, quyết định của Quốc hội và HĐND, đồng thời giải thích những vấn đề phức tạp một cách dễ hiểu cho cử tri. Có thái độ chân thành, sự thuyết phục trong lời nói sẽ giúp xây dựng niềm tin và sự đồng thuận từ cử tri.

Để giao tiếp trong cuộc TXCT đạt hiệu quả, đại biểu cần đến sớm, trước giờ khai mạc để gặp gỡ, chào hỏi cử tri với những cái bắt tay thân mật, những lời thăm hỏi chân thành. Ngôn ngữ sử dụng rõ ràng, dễ hiểu, tránh dùng thuật ngữ chuyên ngành phức tạp, từ ngữ gần gũi với đời sống người dân. Giọng nói, cử chỉ thân thiện, tôn trọng, giúp tạo ra không khí cởi mở, khuyến khích cử tri chia sẻ. Cần có sự phản hồi tích cực, nghe và tóm tắt lại ý chính để xác nhận sự tiếp thu chính sác và thể hiện sự quan tâm đến tâm tư, nguyện vọng của cử tri. Sử dụng ví dụ minh họa để giúp làm rõ các vấn đề, chính sách phức tạp.

Một yêu cầu quan trọng nữa là kỹ năng xử lý tình huống và giải đáp thắc mắc. Trong quá trình tiếp xúc có thể gặp các tình huống cử tri bức xúc, phản ánh các vấn đề nhạy cảm hoặc phức tạp; những câu hỏi khó hoặc không có câu trả lời ngay; có ý kiến trái chiều hoặc mâu thuẫn giữa các nhóm cử tri. Cách xử lý hiệu quả trong những tình huống này: giữ bình tĩnh, lắng nghe hết ý kiến trước khi trả lời để “hạ nhiệt” bầu không khí nóng, trả lời trung thực, dễ hiểu. Biết “lui binh” đúng lúc, nếu chưa có thông tin đầy đủ hoặc cần trả lời trực tiếp thì cam kết sẽ tìm hiểu và phản hồi sau. Dùng ngôn ngữ tích cực, tránh tranh luận gay gắt. Tìm những điểm chung để tạo sự đồng thuận, ghi nhận các ý kiến khác biệt để báo cáo, xử lý phù hợp.

Bên cạnh đó, trách nhiệm tổng hợp và phản ánh ý kiến cử tri là của đại biểu, không nên “ỷ lại” hết cho văn phòng giúp việc. Nếu là văn phòng hoặc cơ quan Mặt trận Tổ quốc (nơi tiếp xúc) tổng hợp ý kiến cử tri thì đại biểu cũng cần ra soát lại, tránh để sót ý kiến hoặc phản ánh không đúng ý của cử tri. Phân loại ý kiến theo nhóm chủ đề (kinh tế, xã hội, an ninh, môi trường...) và theo thẩm quyền giải quyết để chuyển đúng địa chỉ giải quyết, trả lời cử tri, ưu tiên các vấn đề cấp bách, phổ biến và có ảnh hưởng lớn đến số đông cử tri.

TXCT - một hình thức chủ yếu giữ mối liên hệ, là yếu tố then chốt để đại biểu dân cử thực hiện tốt vai trò đại diện, góp phần nâng cao chất lượng hoạt động của cơ quan dân cử và xây dựng mối quan hệ bền vững giữa đại biểu và nhân dân. Đại biểu cần linh hoạt, sáng tạo trong các hình thức tiếp xúc, đồng thời luôn đặt lợi ích của cử tri và nhân dân lên hàng đầu.

Anh Lương