Du khách bỏ tour phút chót và câu chuyện niềm tin

Câu chuyện được chia sẻ bởi ông Nguyễn Trần Hoàng Phương, Chủ tịch HĐQT Công ty Golden Smile Travel, cho thấy một thực tế trong ngành du lịch khi khách không chỉ “rời tour” vì giá cả hay bận việc đột xuất mà còn vì sự bất định, thay đổi khó lường của hành trình.

Một thay đổi trong lịch trình bay khi thời gian nối chuyến bị kéo dài từ 4 tiếng lên 13 tiếng đã khiến một đoàn khách gần 60 người đi Ấn Độ suýt không thể khởi hành. Ảnh: TL

40 khách bỏ tour vì tăng 9 tiếng quá cảnh

Theo ông Phương, đoàn khách đi Ấn Độ này đã được công ty chuẩn bị kỹ từ trước. Du khách chủ động tìm hiểu, cân nhắc hành trình và xác định đây không chỉ là một chuyến du lịch đơn thuần mà còn gắn với niềm tin tâm linh liên quan đến Đức Phật.

Tuy nhiên, ngay trước ngày khởi hành, lịch bay có sự điều chỉnh, khi thời gian quá cảnh tại sân bay tăng từ 4 tiếng lên 13 tiếng. Chuyến bay vẫn giữ nguyên hãng, hành trình không thay đổi và không bị hủy. Trên hệ thống, đó chỉ là một cập nhật kỹ thuật nhưng với khách du lịch, đặc biệt là khách lớn tuổi, 13 tiếng chờ ở sân bay đồng nghĩa với sự mệt mỏi ngay từ trước khi hành trình bắt đầu.

Đoàn khách buộc phải lựa chọn tiếp tục chuyến đi trong điều kiện chờ đợi hoặc dừng lại. Kết quả, từ gần 60 người ban đầu, chỉ còn khoảng 20 khách chấp nhận lên đường.

"Phần lớn những người vẫn tham gia hành trình vì đây là chuyến đi mang niềm tin tâm linh, nên sẵn sàng bỏ qua các bất tiện. Nếu đó chỉ là một tour tham quan hoặc nghỉ dưỡng thông thường, khả năng giữ được khách có thể bằng không", ông Phương chia sẻ.

Khách bỏ tour không chỉ vì giá

Ông Phương cho rằng trải nghiệm này cho thấy một thực tế khác với suy nghĩ phổ biến trong ngành. Từ trước đến nay, việc khách hủy tour thường được lý giải bằng yếu tố giá cả hoặc bận lịch trình. Tuy nhiên, một trong những điều khiến khách thay đổi quyết định còn là cảm giác thiếu chắc chắn về hành trình.

Hơn nữa, ngoài thay đổi giờ nối chuyến, một yếu tố khác cũng khiến khách do dự là chi phí vé máy bay có thể biến động cho đến thời điểm xuất vé, do phụ thu nhiên liệu hoặc thay đổi giá vé. Vì vậy, ngay cả khi tour đã được chốt từ trước, tổng chi phí vẫn có thể điều chỉnh sát ngày khởi hành.

Trong nhiều trường hợp, mức tăng không quá lớn nếu chỉ nhìn vào con số. Tuy nhiên, điều khiến khách e ngại là đến sát ngày khởi hành họ vẫn chưa biết chính xác tổng chi phí cuối cùng của chuyến đi nên không chắc rằng có thể tham gia hay không.

Những biến động này khiến doanh nghiệp lữ hành rơi vào thế khó. Một bên là chi phí đầu vào thay đổi liên tục, đặc biệt là vé máy bay; bên còn lại là tâm lý khách hàng ngày càng thận trọng.

Nếu giữ nguyên giá tour, doanh nghiệp có thể phải tự bù chi phí nhưng nếu điều chỉnh giá, nguy cơ mất khách lại tăng. Không ít trường hợp, doanh nghiệp phải cố gắng giải thích với khách vì sao một hành trình đã chốt vẫn có thể thay đổi về giờ bay hoặc chi phí.

Thách thức lớn nhất không phải là xử lý một lần điều chỉnh, mà là việc những thay đổi này có thể xảy ra nhiều lần trong suốt quá trình chuẩn bị chuyến đi.

Du khách tại thủ đô Hà Nội. Ảnh: TL

Khi niềm tin trở thành yếu tố quyết định

Du lịch vốn là ngành bán trải nghiệm và cảm xúc. Khi đặt tour, khách không chỉ mua dịch vụ như vé máy bay, phòng khách sạn hay xe đưa đón mà còn mua sự yên tâm rằng hành trình đã được sắp xếp ổn định.

Khi yếu tố “chắc chắn” giảm đi, khách có xu hướng trì hoãn quyết định. Các hội chợ du lịch hoặc chương trình kích cầu vẫn thu hút đông người tìm hiểu, hỏi thông tin và so sánh hành trình. Tuy nhiên, tỷ lệ chốt tour lại giảm đáng kể.

Trong bối cảnh đó, nhiều doanh nghiệp cho rằng cần thay đổi cách tiếp cận khi tư vấn và thiết kế sản phẩm. Những yếu tố có khả năng biến động như phụ thu nhiên liệu, thời điểm xuất vé hay khả năng điều chỉnh giờ bay… cần được thông tin rõ ngay từ đầu để khách có thể chủ động cân nhắc.

Bên cạnh đó, việc xây dựng hành trình cũng cần đặt trải nghiệm thực tế lên hàng đầu. Một tour rẻ hơn vài triệu đồng nhưng kéo dài thời gian quá cảnh tới 12 đến 13 tiếng có thể khiến cả đoàn khách hủy chuyến.

Uy tín của doanh nghiệp lữ hành không nằm ở những hành trình suôn sẻ mà bộc lộ rõ nhất khi sự cố xảy ra. Một thay đổi tưởng như kỹ thuật như kéo dài thời gian nối chuyến hoàn toàn có thể làm đổ vỡ cả kế hoạch nếu không được xử lý kịp thời.

Khi đó, năng lực thực sự của doanh nghiệp không phải là lời cam kết ban đầu mà là khả năng linh hoạt ứng phó, điều chỉnh phương án và giữ được niềm tin của khách trong những tình huống phát sinh.

Nguyên Phong