Để “yên tâm” không chỉ là một lời hứa

Ảnh minh họa

Khoảng trống không chỉ ở độ bao phủ

Theo thông tin tại tọa đàm “Bảo hiểm nhân thọ: Hiểu đúng để yên tâm” tổ chức mới đây, hiện có khoảng 11 - 12% dân số Việt Nam tham gia bảo hiểm nhân thọ, trong khi mục tiêu đến năm 2030 là nâng tỷ lệ này lên khoảng 18%.

Khoảng cách giữa tỷ lệ tham gia hiện nay và mục tiêu đặt ra cho thấy bảo hiểm nhân thọ còn nhiều dư địa phát triển. Tuy nhiên, mở rộng độ bao phủ cần đi cùng nâng cao chất lượng tư vấn, giúp khách hàng lựa chọn giải pháp phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính. Đây cũng là điều kiện quan trọng để từng bước thu hẹp “khoảng trống bảo vệ” và củng cố niềm tin đối với những cam kết bảo hiểm dài hạn.

Bà Phạm Thu Phương - Phó Cục trưởng Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính) cho rằng, bảo hiểm nhân thọ không cạnh tranh hoặc thay thế bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, mà là giải pháp bổ sung cho hai trụ cột an sinh này. Khi nhiều gia đình có thêm lớp bảo vệ từ bảo hiểm nhân thọ, áp lực đối với ngân sách nhà nước và hệ thống y tế công sẽ được giảm bớt; đồng thời, một phần rủi ro tài chính của các gia đình được chuyển giao cho doanh nghiệp bảo hiểm.

Điều này đặc biệt có ý nghĩa trong bối cảnh chi phí y tế ngày càng tăng, nếu rủi ro xảy ra với người trụ cột, tác động không chỉ là chi phí điều trị, mà còn là phần thu nhập bị gián đoạn, cuộc sống của người phụ thuộc và kế hoạch học tập của con cái.

Ở góc độ kinh tế, PGS.TS Ngô Trí Long nhấn mạnh giá trị cốt lõi của bảo hiểm nhân thọ là chia sẻ rủi ro. Nguồn phí được hình thành từ sự đóng góp của nhiều người trong thời gian dài vừa bảo đảm nguồn lực thực hiện cam kết với người tham gia, vừa tạo nguồn vốn trung và dài hạn cho nền kinh tế.

Theo số liệu tại tọa đàm, đến năm 2025, tổng nguồn vốn của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đạt khoảng 820.000 tỷ đồng; trong đó, khoảng 771.000 tỷ đồng được đầu tư trở lại nền kinh tế. Qua đó, bảo hiểm nhân thọ không chỉ góp phần bảo vệ tài chính cho mỗi gia đình, mà còn bổ sung nguồn vốn dài hạn cho phát triển kinh tế.

Tuy nhiên, những giá trị này chỉ được phát huy khi khách hàng hiểu đúng bản chất sản phẩm. Bảo hiểm nhân thọ trước hết là giải pháp dự phòng tài chính trước những rủi ro liên quan đến sức khỏe, thân thể và tính mạng, không phải khoản tiền gửi ngân hàng hay kênh đầu tư thuần túy. Nếu sản phẩm được giới thiệu thiên về khả năng tích lũy hoặc lợi ích đầu tư mà chưa làm rõ quyền lợi bảo vệ, các khoản phí và tính chất dài hạn của hợp đồng, khách hàng có thể hình thành kỳ vọng chưa phù hợp. Khi kết quả thực tế khác với con số được chú ý tại thời điểm tư vấn, khoảng cách giữa kỳ vọng và nội dung hợp đồng dễ làm phát sinh băn khoăn, thậm chí ảnh hưởng đến niềm tin.

Thu hẹp khoảng cách kỳ vọng

Bảng minh họa quyền lợi là một trong những nội dung dễ tạo ra khoảng cách giữa điều khách hàng mong đợi và kết quả thực tế.

Bảng minh họa thường thể hiện quyền lợi được bảo đảm và quyền lợi không bảo đảm. Trong đó, phần quyền lợi không được bảo đảm phụ thuộc vào nhiều giả định như lãi suất đầu tư, kết quả hoạt động của quỹ và các khoản phí trong quá trình thực hiện hợp đồng.

Tại tọa đàm, PGS.TS Ngô Trí Long đưa ra ví dụ: bảng minh họa cho thấy sau 20 năm, khách hàng có thể nhận được 800 triệu đồng. Điều cần được giải thích rõ là bao nhiêu trong số đó thuộc quyền lợi được bảo đảm; bao nhiêu chỉ là giá trị dự kiến và được tính toán dựa trên những giả định nào.

Nếu người tư vấn chỉ nhấn mạnh mốc 800 triệu đồng mà không nói đầy đủ về các điều kiện đi kèm, khách hàng có thể ghi nhớ con số minh họa như một cam kết chắc chắn. Khi kết quả thực tế thấp hơn dự kiến, khoảng cách giữa điều khách hàng kỳ vọng và điều hợp đồng quy định có thể trở thành nguyên nhân phát sinh khiếu nại.

Theo đó, khách hàng cần hiểu thông tin theo 3 tầng: tầng thứ nhất là khoản nào chắc chắn được nhận; tầng thứ hai là khoản nào chỉ mang tính dự kiến và được xây dựng dựa trên những yếu tố giả định nào; tầng thứ ba là trong trường hợp tình hình diễn biến xấu hơn, quyền lợi của khách hàng sẽ thay đổi ra sao.

Tuy nhiên, trách nhiệm “hiểu đúng” không thể chỉ đặt lên vai khách hàng. Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ thường có nhiều nội dung mang tính pháp lý, kỹ thuật…, trong khi nhiều khách hàng không có kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực này.

Vì vậy, bên cạnh việc khách hàng chủ động tìm hiểu hợp đồng, doanh nghiệp và người tư vấn phải giải thích đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu về quyền lợi, nghĩa vụ, các khoản phí và trường hợp loại trừ trách nhiệm bảo hiểm trước khi khách hàng quyết định tham gia.

Theo ông Ngô Trung Dũng - Phó Tổng Thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, một cuộc tư vấn đúng nghĩa phải bắt đầu từ việc tư vấn viên tìm hiểu nhu cầu, đánh giá khả năng tài chính và kỳ vọng của khách hàng. Trên cơ sở đó, người tư vấn mới đề xuất sản phẩm, giải pháp cụ thể, thay vì bắt đầu từ sản phẩm sẵn có rồi tìm cách thuyết phục khách hàng.

Đây là điểm khác biệt căn bản giữa tư vấn đúng nhu cầu và bán hàng đơn thuần. Người tư vấn có trách nhiệm không chỉ giới thiệu quyền lợi, mà còn phải giúp khách hàng hiểu rõ mức phí cần duy trì, thời hạn hợp đồng, trường hợp loại trừ, quyền lợi nào được bảo đảm, quyền lợi nào chỉ mang tính dự kiến và hệ quả nếu chấm dứt hợp đồng trước hạn. Những thông tin này có thể khiến khách hàng phải cân nhắc kỹ hơn tại thời điểm tham gia nhưng lại là nền tảng để hợp đồng được duy trì bền vững và hạn chế những tranh chấp về sau.

Niềm tin được xây từ hành động

Sau giai đoạn tăng trưởng nhanh, bảo hiểm nhân thọ đã phải đối mặt với sự suy giảm niềm tin của một bộ phận khách hàng. Theo các chuyên gia, nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ chất lượng tư vấn ban đầu, việc khách hàng chưa được giải thích đầy đủ về quyền lợi, điều kiện và tính chất dài hạn của sản phẩm, cùng những hạn chế trong quá trình chăm sóc, giải quyết khiếu nại.

Khi niềm tin bị ảnh hưởng, một số khách hàng lựa chọn chấm dứt hợp đồng trước hạn. Điều này không chỉ làm mất đi lớp bảo vệ tài chính, mà còn có thể khiến người tham gia nhận giá trị hoàn lại thấp hơn tổng số phí đã đóng, đặc biệt trong những năm đầu của hợp đồng.

Theo các chuyên gia về bảo hiểm, khi gặp khó khăn tài chính, khách hàng nên trao đổi trực tiếp với doanh nghiệp bảo hiểm trước khi quyết định chấm dứt hợp đồng. Tùy thuộc vào quy định và điều kiện của từng sản phẩm, người tham gia có thể xem xét giảm số tiền bảo hiểm để giảm mức phí; vay hoặc tạm ứng từ giá trị tài khoản, giá trị hoàn lại; hoặc chuyển đổi sang sản phẩm có mức phí phù hợp hơn.

Để hạn chế tình trạng khách hàng phải chấm dứt hợp đồng trước hạn, điều quan trọng nhất vẫn là bảo đảm chất lượng tư vấn ngay từ khi tham gia. Sản phẩm cần phù hợp với nhu cầu bảo vệ và khả năng tài chính của khách hàng; mức phí, thời hạn hợp đồng và hệ quả của việc chấm dứt trước hạn phải được giải thích rõ trước khi khách hàng đặt bút ký.

Bảo hiểm nhân thọ được xem là một “sản phẩm niềm tin”, bởi khách hàng đóng một khoản phí có thật ở hiện tại để nhận về cam kết bảo vệ có thể kéo dài hàng chục năm. Bởi vậy, mỗi thông tin chưa đầy đủ trong buổi tư vấn hôm nay đều có thể trở thành khoảng cách kỳ vọng trong tương lai; ngược lại, mỗi cam kết được thực hiện đúng sẽ góp phần bồi đắp niềm tin.

Khi khách hàng được tư vấn đúng nhu cầu, hiểu rõ sản phẩm mình lựa chọn và doanh nghiệp thực hiện đầy đủ cam kết, sự “yên tâm” sẽ không chỉ dừng lại ở một lời hứa, mà được chứng minh bằng giá trị bảo vệ thực chất trong suốt hành trình hợp đồng./.

Hồng Chi