AI vào doanh nghiệp, kỹ năng của người lao động phải thay đổi ra sao?

Trí tuệ nhân tạo (AI) đang đảm nhiệm ngày càng nhiều phần việc trong doanh nghiệp, từ tạo nội dung, phân tích dữ liệu, trao đổi với khách hàng đến hỗ trợ lập trình và vận hành. Khi công nghệ đi sâu hơn vào quy trình làm việc, yêu cầu đối với người lao động cũng bắt đầu thay đổi.

Báo cáo “AI for Business: APAC trends in AI platform adoption” của Deloitte Access Economics cho thấy 78% doanh nghiệp nhỏ và vừa được khảo sát tại sáu thị trường châu Á Thái Bình Dương đã sử dụng ít nhất một công cụ nền tảng số tích hợp AI. Có 82% dự định áp dụng thêm ít nhất một công cụ trong tương lai.

Mức độ sử dụng cao đặt ra một vấn đề khác doanh nghiệp có công cụ nhưng liệu người lao động đã có đủ năng lực để khai thác công nghệ?

Tại Việt Nam, câu hỏi này càng đáng chú ý khi kết quả khảo sát cho thấy mức độ ứng dụng AI trong nhóm doanh nghiệp tham gia nghiên cứu ở mức cao.

Thiếu kỹ năng trở thành một rào cản

Theo kết quả riêng tại Việt Nam, 32% doanh nghiệp được khảo sát xác định thiếu kỹ năng và chuyên môn là một trong những rào cản hàng đầu đối với việc sử dụng nền tảng số.

Rào cản lớn nhất là lo ngại về quyền riêng tư dữ liệu với 69%, tiếp đến là chi phí 37%.

Con số 32% đáng chú ý khi đặt cạnh mức độ ứng dụng công nghệ trong cùng khảo sát. Có 93% doanh nghiệp Việt Nam tham gia nghiên cứu cho biết đã ứng dụng công nghệ AI vào hoạt động.

Điều này cho thấy một khoảng cách đáng quan tâm đưa AI vào doanh nghiệp và sử dụng AI hiệu quả là hai vấn đề khác nhau.

Ứng dụng AI đang tác động trực tiếp đến cách nhân sự làm việc. Deloitte Access Economics ghi nhận nhóm truyền thông của MISA tăng năng suất 300-400%, trong khi hơn 500 kỹ sư sử dụng AI hỗ trợ lập trình. Nguồn: Deloitte Access Economics.

Doanh nghiệp có thể nhanh chóng đăng ký một công cụ AI, tích hợp chatbot hoặc trang bị trợ lý AI cho nhân viên. Tuy nhiên, giá trị cuối cùng vẫn phụ thuộc vào khả năng người lao động sử dụng công nghệ đúng mục đích, đánh giá kết quả và đưa đầu ra của AI vào công việc thực tế.

Báo cáo cũng lưu ý một số doanh nghiệp nhỏ có thể gặp khó khăn trong việc áp dụng hoặc khai thác hiệu quả đổi mới AI do hạn chế về năng lực kỹ thuật và khó khăn khi thích ứng với môi trường pháp lý. Cạnh tranh về nguồn lực kỹ thuật AI cũng có thể khiến doanh nghiệp nhỏ gặp bất lợi trước những doanh nghiệp lớn hơn.

Công việc thay đổi khi AI đi vào từng bộ phận

Các loại công cụ AI mà doanh nghiệp đang sử dụng cho thấy sự thay đổi không chỉ xảy ra ở bộ phận công nghệ.

Trong toàn bộ mẫu khảo sát, 47% doanh nghiệp đang sử dụng AI để tự động hóa trao đổi kinh doanh. Cũng có 47% sử dụng các công cụ tạo nội dung linh hoạt như mở rộng hình ảnh, thay đổi văn bản hoặc dịch ngôn ngữ.

AI tạo sinh phục vụ sáng tạo nội dung được 40% doanh nghiệp sử dụng. Tỷ lệ sử dụng AI để phân tích dữ liệu và thông tin là 36%, trong khi 34% đã sử dụng trợ lý AI cho các nhiệm vụ vận hành.

Những con số này cho thấy kỹ năng AI không còn là yêu cầu riêng của kỹ sư phần mềm.

Nhân viên tiếp thị có thể phải biết cách sử dụng AI tạo sinh và kiểm tra nội dung trước khi công bố. Nhân sự bán hàng và chăm sóc khách hàng cần biết cách phối hợp với chatbot, khai thác dữ liệu từ hệ thống quản lý quan hệ khách hàng và xử lý những tình huống mà hệ thống tự động không giải quyết được.

Với những vị trí liên quan đến phân tích, người lao động cần hiểu dữ liệu đầu vào và có khả năng đánh giá kết quả do AI cung cấp thay vì mặc nhiên coi kết quả của hệ thống là chính xác.

Sự thay đổi vì vậy không chỉ nằm ở việc học cách sử dụng một phần mềm mới. AI đang tác động đến chính cách phân chia công việc giữa con người và máy móc.

Từ trường hợp MISA nhìn vào sự thay đổi của nhân lực

Báo cáo của Deloitte Access Economics đưa MISA vào nghiên cứu như một trường hợp doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng nền tảng số và AI.

Theo báo cáo, MISA cung cấp phần mềm cho hơn 80.000 khách hàng thuộc khu vực nhà nước và 270.000 khách hàng khu vực tư nhân, gồm doanh nghiệp, doanh nghiệp nhỏ và vừa và hộ kinh doanh. Khoảng 90% nhân viên MISA sử dụng các nền tảng số hằng ngày.

Sau khi ứng dụng các nền tảng số tích hợp AI, báo cáo ghi nhận nhóm truyền thông của MISA đạt mức tăng năng suất 300-400%. Hơn 500 kỹ sư của doanh nghiệp cũng sử dụng GitHub Copilot để hỗ trợ lập trình.

Trường hợp này cho thấy AI có thể xuất hiện ở những công việc rất khác nhau trong cùng một doanh nghiệp.

Đối với nhóm truyền thông, công nghệ có thể hỗ trợ xử lý nội dung và những nhiệm vụ liên quan. Với kỹ sư, AI trở thành công cụ hỗ trợ quá trình viết mã. Trong chăm sóc khách hàng và hoạt động nội bộ, doanh nghiệp phát triển trợ lý AI AVA dựa trên mô hình ngôn ngữ lớn để trả lời các câu hỏi về sản phẩm, chính sách, tài chính và thông tin nhân sự.

Theo Deloitte Access Economics, công cụ này đã giúp giảm tải đáng kể cho bộ phận chăm sóc khách hàng khi phục vụ lượng khách hàng lớn.

Như vậy, thay đổi về nhân lực không nhất thiết diễn ra theo hướng một công nghệ thay thế hoàn toàn một vị trí. Trong những trường hợp được báo cáo ghi nhận, AI đang được đưa vào từng phần của quy trình để hỗ trợ nhân viên thực hiện công việc nhanh hơn.

Khi AI đi sâu vào hoạt động doanh nghiệp, người lao động cần bổ sung kỹ năng sử dụng công nghệ, đánh giá kết quả và quản trị dữ liệu trong quá trình làm việc. Ảnh AI

Biết dùng AI chưa đủ, còn phải biết quản trị dữ liệu

Khi AI được sử dụng rộng hơn, kỹ năng số của người lao động cũng gắn với một vấn đề khác là dữ liệu.

Chính trường hợp MISA trong báo cáo cho thấy việc đưa dữ liệu khách hàng vào công cụ AI có thể làm phát sinh lo ngại về an toàn dữ liệu và tăng nguy cơ bị tấn công mạng. Doanh nghiệp cũng gặp những vấn đề liên quan đến thiên lệch của AI.

Điều này cho thấy đào tạo AI trong doanh nghiệp không nên dừng ở việc hướng dẫn nhân viên đặt câu hỏi cho chatbot hay tạo văn bản, hình ảnh.

Người sử dụng còn cần biết loại dữ liệu nào có thể đưa vào công cụ AI, thông tin nào cần được bảo vệ và khi nào kết quả do hệ thống tạo ra phải được con người kiểm tra lại.

Khi 69% doanh nghiệp Việt Nam tham gia khảo sát coi quyền riêng tư dữ liệu là một rào cản, khả năng sử dụng AI an toàn có thể trở thành một phần của năng lực nghề nghiệp trong môi trường số.

Từ học một công cụ đến khả năng học liên tục

Một thách thức khác đối với đào tạo nhân lực là tốc độ thay đổi của công nghệ.

Các công cụ AI tạo sinh, trợ lý số và nền tảng phân tích liên tục được bổ sung tính năng. Vì vậy, việc đào tạo nhân viên sử dụng một công cụ cụ thể có thể chỉ giải quyết nhu cầu trong một thời điểm.

Năng lực quan trọng hơn là khả năng thích nghi với phương thức làm việc mới.

Với doanh nghiệp, điều này đặt ra yêu cầu xác định rõ công việc nào nên được AI hỗ trợ, công việc nào vẫn cần con người quyết định và nhân viên cần bổ sung kỹ năng gì khi quy trình thay đổi.

Ở góc độ người lao động, AI cũng làm tăng giá trị của những năng lực khó giao hoàn toàn cho hệ thống tự động, như đánh giá thông tin, hiểu bối cảnh, kiểm tra kết quả và chịu trách nhiệm đối với quyết định cuối cùng.

Bức tranh từ nghiên cứu cho thấy AI đang được doanh nghiệp tiếp nhận với tốc độ nhanh. Nhưng công nghệ chỉ tạo ra năng suất khi đi cùng khả năng sử dụng của con người.

Vì vậy, cuộc đua ứng dụng AI trong doanh nghiệp có thể bước sang một giai đoạn mới. Sau câu hỏi doanh nghiệp có sử dụng AI hay không sẽ là câu hỏi quan trọng hơn đội ngũ nhân sự đã sẵn sàng làm việc cùng AI đến đâu?

Đình Tưởng